Omnichannel-Innovation und ein Weg nach vorne

Die COVID-19-Pandemie hat weiterhin Auswirkungen auf die Einzelhandelsindustrie, auch wenn viele Regionen mit einer Form der Wiedereröffnung beginnen. Doch selbst in Regionen, in denen Käufer wieder in die Läden dürfen, ist die Situation alles andere als normal. Durch diese Krise ist deutlich geworden, dass Einzelhändler mit echtem Omnichannel-Betrieb am besten dafür gerüstet waren, sich anzupassen und durchzuhalten – das wird auch in Zukunft der Fall sein. Ein Beweis dafür ist der Einzelhändler für Modeaccessoires Kendra Scott. Das Unternehmen zeigt, wie schnell eine Anpassung des Betriebs als Reaktion auf die Krise positive Ergebnisse erzielen kann.

Im März musste Kendra Scott wegen Isolations- und Abstandsregeln alle Läden schließen, und das Haupt-DC war auf Minimalbetrieb eingeschränkt. Ein Teil des Bestands wurde zwar an einen 3PL-Anbieter in einem anderen Bundesstaat umgeleitet, aber die Kapazität war erheblich beeinträchtigt. Manhattan Associates half Kendra Scott, in nur neun Tagen Funktionen für den Versand ab Laden zu implementieren, um eine bessere Fortführung der Verkäufe zu gewährleisten und den Bestand im Laden zu nutzen. Schnell folgten weitere Funktionen für die Abholung im Laden und die Abholung außerhalb der Filiale. In der Folge übertrafen die Verkaufszahlen des Unternehmens sogar die Prognosen für den Muttertag unter normalen Bedingungen. Dank Omnichannel-Flexibilität wurde aus einer potenziellen Katastrophe eine Erfolgsgeschichte.

Auf unserer Kundenkonferenz Momentum Connect 2020 haben wir kürzlich eine Reihe neuer Innovationen angekündigt, die allen Einzelhändlern die nötige Flexibilität verleihen sollen, um in einer neuen Normalität erfolgreich zu sein. Manhattan Associates CEO Eddie Capel erklärte, dass diese Innovationen Kendra Scott geholfen hätten und im Jahr 2020 und darüber hinaus noch weiteren Einzelhändlern helfen würden.

Den gesamten Bestand zu einem Vermögenswert machen

Kendra Scott gehörte zu den vielen Unternehmen mit „gestrandetem Bestand“ – Bestand, der in geschlossenen Läden oder inaktiven Vertriebszentren vorübergehend unzugänglich ist. Heute ist es wichtiger denn je, diesen Bestand schnell nutzen zu können. Eddie Capel drückte es bei Momentum Connect so aus: „Gestrandeter Bestand entlang der Ladenkette wartete nur darauf, zur Erfüllung von E-Commerce-Bestellungen eingesetzt zu werden, bevor die Saison vorüber ist.“ Als Reaktion auf diese Herausforderung sorgt Manhattan dafür, dass der Bestand an zwei Fronten befördert wird.

Zunächst haben wir unsere Manhattan Store Inventory Management-Technologie erweitert, um die Integrität des Ladenbestands zu verbessern. Zykluszählung, verbesserte Bestandsprüfungen und im Laden eingeleitete Transfers sind jetzt verfügbar. Wenn Sie wissen, welchen Bestand Sie haben und wo er sich befindet, ist der Verkauf natürlich viel einfacher.

Darüber hinaus erleichtern wir Ihnen die Nutzung von Bestand für Fulfillment. Die Abholung außerhalb der Filiale gehört nun zu den Funktionen unserer Manhattan Store Fulfillment-Anwendung. Ladenschließungen oder gesundheitliche Bedenken von Kunden stehen einem Verkauf nicht mehr im Weg. Unsere Technologie begleitet den gesamten Abholungsprozess. Die Kundin erhält eine Nachricht, wenn ihre Bestellung zur Abholung bereit ist. Sie gibt an, dass sie eingetroffen ist und wo sie geparkt hat, und ein Mitarbeiter verstaut die Ware sicher in ihrem Wagen.

Die Geschwindigkeit von Innovation und Veränderung führt zu Omnichannel-Anpassungsfähigkeit und somit zu verbessertem Kundenservice und erhöhtem Umsatz. Brendan Witcher, Analyst bei Forrester, schlug bei Momentum Connect ähnliche Töne an: „Einzelhändler sollten sich nicht an ihren Konkurrenten orientieren, sondern an den Erwartungen ihrer Kunden.“

Neues Engagement in der neuen Normalität

Bereits vor Beginn der Pandemie war im Einzelhandel eine Wende zu erkennen: Läden wurden zu physischen Erscheinungen digitaler Marken statt umgekehrt. In den letzten Monaten hat sich dieser Trend noch verstärkt und wir glauben, dass dies in Zukunft so bleibt. „Die Aktivitäten von Verbrauchern in Läden werden immer stärker durch die digitalen Interaktionen motiviert, die sie vor ihrer Ankunft im Laden mit der Marke hatten“, so Eddie Capel.

Wir transformieren unseren digital nativen Manhattan Point of Sale (POS), damit Mitarbeiter in jeder Phase der Journey mit den Kunden interagieren können – und genau wissen, wonach sie suchen. Mitarbeiter können jetzt direkt per E-Mail oder Textnachricht mit den Kunden kommunizieren – je nach Präferenz des Kunden –, ohne die POS-Anwendung zu verlassen. Teammitglieder und Verbraucher können Look Books anzeigen und austauschen. Kunden können zudem Termine vereinbaren und dadurch den Wert ihrer Ladenbesuche steigern. Manhattan POS vermittelt eine einheitliche Customer Journey über alle Plattformen und Interaktionen hinweg, damit Sie Ihren Kunden näher sind als je zuvor.

Denn egal, wie die neue Normalität aussehen wird, Customer Engagement und Personalisierung werden der Schlüssel zum Erfolg sein. Wie Brendan Witcher von Forrester bei seiner Momentum-Sitzung sagte: Diese Verbindung kann den Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einer verpassten Gelegenheit ausmachen. „Es geht nicht um den Auftrag, sondern um die Kundenerfahrung.“

Erweiterbarkeit fördern

Einer der Gründe, warum wir die Manhattan Active®-Plattform komplett mit einer Microservices-Architektur entwickelt haben, war unser Versprechen von unbegrenzter Erweiterbarkeit. Durch die Einführung von Manhattan ProActive bleiben wir diesem Versprechen weiter treu. Manhattan ProActive ist ein neues Toolkit für Design, Entwicklung und Eigentum von Manhattan Active Omni-Erweiterungen. Mit diesem Toolkit können Sie die Software vollständig anpassen, von der Benutzeroberfläche über die Kerngeschäftslogik bis zum Datenmodell. Manhattan ProActive ist eine intuitive und schnelle Lösung, mit der Sie unsere Innovation ganz einfach um Ihre Innovation erweitern können.

Herausforderungen gemeinsam bewältigen

Die Folgen von COVID-19 werden im Einzelhandel noch über Jahre zu spüren sein. Eine Gewissheit haben wir jedoch: Die Unternehmen, die sich an wechselnde Umstände anpassen und eine erstklassige Kundenerfahrung vermitteln können, sind am besten für den Erfolg positioniert. Manhattan hilft Ihnen, einen Weg in die Zukunft zu finden. Wir freuen uns darauf, die Technologie bereitzustellen, mit der Sie Ihre Ladenerfahrung, Ihre Fulfillment-Erfahrung und Ihre Kauferfahrung verwandeln. Lassen Sie uns gemeinsam eine Roadmap für das Omnichannel-Engagement entwickeln.