Una nueva investigación revela los factores clave para el éxito de los retailers en el comercio unificado

Barcelona – 20 de marzo 2025 – Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) ha anunciado hoy los resultados del estudio 2025 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail. Copatrocinado por Google Cloud y llevado a cabo por Incisiv, el estudio evaluó a 220 retailers norteamericanos en más de 300 funcionalidades que abarcan cuatro áreas de experiencias clave: Compra, Caja, Cumplimiento y Servicio. Basándose en las compras reales, las devoluciones y las interacciones de los clientes en los canales digitales y físicos, el Benchmark identifica los rasgos clave de los retailers con mejores resultados y descubre oportunidades para que las marcas mejoren el valor para el cliente y modernicen las operaciones.

Entre los retailers evaluados, solo el 5% alcanzó el estatus de líder, demostrando una madurez excepcional en el comercio omnicanal y ofreciendo experiencias altamente personalizadas tanto en tienda como online. Los líderes generales del estudio 2025 Unified Commerce Benchmark son Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, IKEA, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren y Sephora. De media, estos líderes consiguieron un 31% menos de costes de cumplimiento y un 24% más de satisfacción del cliente.

A medida que los ecosistemas comerciales continúan transformándose a un ritmo vertiginoso, los retailers deben evolucionar continuamente sus capacidades de comercio unificado para crear valor sostenible a largo plazo. De 2023 a 2025, el listón para el liderazgo en comercio unificado ha subido drásticamente. El 33% de las capacidades que diferenciaban a los líderes en 2023 ahora se consideran apuestas de mesa, mientras que ha surgido un conjunto completamente nuevo de capacidades únicas. A continuación, se presentan cuatro áreas de capacidades que definirán el liderazgo en 2025:

Experiencia de compra 

Los consumidores de hoy en día se mueven con fluidez entre canales y puntos de contacto, sin hacer distinciones entre ellos. Los compradores multicanal gastan un 15% más por pedido, ya que combinan las compras en las redes sociales, el mercado, las tiendas físicas y el comercio en vivo. Los equipos de las tiendas líderes entienden este cambio e influyen en hasta el 34% de todos los descubrimientos digitales, más de 1,5 veces la media del sector.

Experiencia en la caja 

La caja debe reinventarse para combinar a la perfección la eficiencia operativa con un mayor compromiso y personalización. El 70% de los líderes ofrecen experiencias de compra inteligentes que se sincronizan y adaptan a través de los canales, en comparación con solo el 31% de los demás. Los retailers que tratan el proceso de compra como un punto de contacto estratégico, optimizado para una nueva generación de compradores, registran tasas de abandono de carritos un 20% inferiores a la media del sector.

Experiencia de cumplimiento

Los consumidores de hoy, acostumbrados a la entrega en el mismo día, el seguimiento en tiempo real y las opciones de recogida flexibles, están redefiniendo las expectativas de cumplimiento. La evaluación comparativa revela que el 50% de los líderes del sector permiten a los clientes modificar los pedidos y las preferencias de entrega después de la compra, en comparación con solo el 13% de los demás, lo que establece un nuevo estándar de comodidad y flexibilidad.

Experiencia de servicio 

Los consumidores no ven canales, ven relaciones. Esperan que cada interacción se construya sin fisuras sobre la anterior, sin repetirse, independientemente de con quién estén hablando. El 90% de los líderes han unificado sus puntos de contacto de atención al cliente para garantizar una transición fluida entre la atención en tienda, digital y telefónica. Como resultado, ven la mitad de contactos a soporte, en particular los relacionadas con pedidos. Y su rápida adopción de agentes de autoservicio GenAI debería reducir aún más las llamadas de asistencia.

“Aunque todos los aspectos del comercio unificado impulsan el éxito empresarial”, afirma Ann Ruckstuhl, Vicepresidenta Senior y Directora de Marketing de Manhattan, “el verdadero liderazgo requiere un enfoque inquebrantable en cada etapa del recorrido del cliente, desde la compra y el pago hasta la entrega y el servicio”. Lo que más destaca es el enorme impacto del inventario en el crecimiento de los ingresos. La visibilidad del inventario, la disponibilidad y el envío sin problemas se han convertido en palancas fundamentales para impulsar el rendimiento empresarial en el competitivo panorama minorista actual”.

“El Benchmark pone claramente de manifiesto que el futuro pertenece a aquellos retailers capaces de traducir la información en experiencias instantáneas y fluidas”, afirma Carrie Tharp, vicepresidenta de Strategic Global Solutions & Industries en Google Cloud. “Los retailers que ganan en comercio unificado están aprovechando el poder de GenAI para crear experiencias hiperpersonalizadas que se anticipan a las necesidades del cliente incluso antes de que se expresen y construyen conexiones genuinas alimentadas por datos que redefinen la lealtad del cliente.”

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