L'influence du COVID-19 sur l'industrie du commerce de détail

Dans le contexte actuel lié à la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont changé leurs habitudes d'achat et favorisent grandement le commerce digital. Cette tendance est particulièrement évidente dans le retail : en effet, une bonne partie des achats réalisés habituellement en magasin s'est temporairement réorientée vers le commerce en ligne.

Le confinement a également entraîné une hausse inattendue de la livraison à domicile, le retrait en relais colis ou magasin ne restant possible que dans les magasins d'alimentation. 

Des centaines de milliers d'employés d'entrepôts et de livreurs sont en cours de recrutement pour faire face à ce pic, ce qui souligne de manière évidente que le monde du retail, du commerce de gros et de la fabrication prend en compte cette évolution de la demande des consommateurs.

Avant les événements récents, le e-commerce était déjà le segment du commerce de détail dont l'expansion était la plus rapide. En 2019, le e-commerce a représenté 56,9 % de la croissance globale du commerce de détail aux États-Unis (selon Digital Commerce 360). En France, le chiffres d'affaires du e-commerce a bondi de 13,4% entre 2017 et 2018 (Source: Fevad). Et selon les prévisions de Retail Economics, les ventes en ligne devraient représenter 53 % de l'ensemble des achats réalisés au Royaume-Uni d'ici 2028. Toutefois, il est probable que le COVID-19 accélérera encore cette tendance et ainsi que les besoins en technologies qui permettent aux détaillants d'optimiser les opportunités de vente digitale de la manière la plus efficace, la plus écologique et la plus économique possibles.

Équilibrer les personnes et la technologie

L'activité du e-commerce est sans aucun doute en hausse, même dans les pays où les consommateurs avaient jusqu'à présent certaines hésitations à faire leurs achats en ligne. Toutefois, de nombreuses marques s'efforcent encore de maîtriser la technologie nécessaire au fonctionnement d'un commerce véritablement omnicanal.

Le traitement d'une commande en ligne peut nécessiter jusqu'à dix étapes distinctes : réception et accusé de réception de la commande du client ; envoi des listes de produits à l'entrepôt et picking des produits par les employés ; emballage et expédition de la commande ; et enfin, livraison, réception de la commande et même, retours potentiels. Il s'agit d'un processus intensif en main d'œuvre qui, dans l'idéal, doit être assuré par une véritable collaboraton entre l'humain et la technologie.

De ce point de vue, une question subsiste. Les retailers disposent-ils des systèmes nécessaires pour gérer efficacement le traitement en ligne et en magasin de manière transparente et efficace ?

Une évolution à long terme

Si la pandémie du COVID-19 se poursuit plusieurs mois, l'impact sur l'équilibre entre ventes en ligne et ventes physiques pourrait se prolonger durablement. À mesure que les consommateurs s'habitueront à faire leurs achats en ligne, ils pourraient modifier en partie leurs habitudes à long terme.

Alors que des mesures de confinement ont été mises en place pour une durée indéterminée, le e-commerce devient temporairement la norme. Quoi qu'il en soit, les retailers doivent réfléchir à l'avenir après le COVID-19 : les consommateurs reprendront-ils le chemin des magasins pendant l'été ? Les tendances en faveur des achats en ligne s'accéléront-elles ? Ou constatera-t-on au contraire un effet de rebond qui incitera les consommateurs à affluer dans les magasins dès que le confinement sera levé ? Les détaillants devront évaluer toutes ces questions au cours des mois à venir.

L'évolution du comportement des consommateurs, accélérée par le virus en quelques mois seulement, a sans aucun doute confirmé la nécessité de développer des méthodes de traitement hybride qui associent les ressources du e-commerce et des magasins. Cette tendance aidera à son tour le monde du commerce à se ré-orienter, à se mettre à l'échelle, à s'adapter et à répondre à la demande dès le rétablissement d'une situation normale.

Alors que de nombreux retailers ont constaté une augmentation de leur activité d'e-commerce, les événements mondiaux ont accéléré de manière considérable et très rapide l'essor de ce segment du commerce de détail dont l'expansion était déjà la plus importante. Ce secteur qui était déjà en plein essor connaît aujourd'hui une incroyable explosion, et ce qui évoluait rapidement se transforme maintenant à une vitesse accélérée.

Les entreprises qui savent faire preuve d'agilité et s'adapter au changement dans ce monde nouveau seront celles qui connaîtront la plus grande réussite. Les méthodes efficaces de traitement des commandes joueront un rôle majeur pour traverser la tempête actuelle et contribueront à propulser le secteur du commerce vers l'avant dès que les activités normales reprendront.