L'innovation omnicanale et un moyen d'aller de l'avant

Les répercussions de la pandémie de COVID-19 se poursuivent dans le monde de la distribution, alors même que de nombreux états entament une réouverture prudente. Toutefois, même si dans certains états, il est désormais possible de retourner dans les magasins, nous sommes encore loin d'un retour complet à la normale. Une chose est apparue clairement pendant cette crise, et cela ne changera pas : les enseignes qui disposent de véritables opérations omnicanales sont celles qui étaient les mieux équipées pour s'adapter et traverser cette période. Une entreprise illustre parfaitement cette situation : Kendra Scott, une chaîne d'accessoires de mode. Cette entreprise est un excellent exemple dans la manière dont les opérations de distribution ont pu être rapidement repenser pour réagir à la crise et permettre à l'entreprise d'obtenir des résultats très positifs malgré tout.

En mars, les ordres de confinement et les mesures de distanciation sociale ont obligé Kendra Scott à fermer tous ses magasins, et son principal centre de distribution s'est trouvé réduit à une activité minimum. Même si une partie du stock a pu être redirigée vers un prestataire logistique tiers installé dans un autre état, la capacité s'est trouvée nettement réduite. Afin de mieux assurer la poursuite de ses ventes et d'utiliser le stock piégé en magasin, Manhattan Associates a aidé Kendra Scott à mettre en place des services d'expédition depuis le magasin en seulement neuf jours, avant d'enchaîner rapidement avec la collecte en magasin et devant le magasin. C'est ainsi que les prévisions très pessimistes pour la Fête des Mères se sont transformées en chiffres de ventes supérieurs à ce qu'ils auraient été dans le cadre normal des opérations. La catastrophe potentielle s'est métamorphosée en succès commercial grâce à la souplesse de l'omnicanal.

Récemment, lors de notre conférence clients Momentum Connect 2020, nous avons annoncé une série d'innovations qui aideront tous les détaillants à acquérir l'agilité nécessaire pour réussir dans le nouveau monde normal de demain. Le PDG de Manhattan Associates, Eddie Capel, nous a expliqué comment ces innovations avaient non seulement aidé Kendra Scott, mais pourraient aussi aider toutes les enseignes pendant le reste de l'année 2020 et au-delà.

Transformer le stock dormant ou piegé en un actif

Kendra Scott était l'une des nombreuses entreprises confrontées à un problème « de stock immobilisé », c'est-à-dire des stocks temporairement inaccessibles dans des magasins fermés ou des centres de distribution inactifs. Plus que jamais, l'aptitude à puiser rapidement dans ces stocks peut faire une différence majeure. Comme l'a expliqué Eddie Capel lors de la conférence Momentum Connect, « les articles immobilisés dans toute la chaîne de magasins devaient absolument être rendus disponibles à la vente pour satisfaire les commandes e-commerce avant que les produits ne soient plus de saison. » Pour relever ce défi, Manhattan a pris des mesures en vue de favoriser le déplacement des stocks sur deux fronts.

Tout d'abord, pour améliorer la justesse du stock des magasins, nous avons apporté des ajouts à notre technologie Manhattan de gestion de stock en magasin. Le comptage de cycles, les audits de stock améliorés et les transferts à l'initiative des magasins sont désormais disponibles. De toute évidence, lorsque vous savez de quel stock vous disposez et où il se trouve, la vente devient beaucoup plus facile.

Ensuite, nous facilitons l'utilisation du stock pour le traitement. Désormais, le drive constitue une fonctionnalité de notre application de base Manhattan Store Fulfillment. Les fermetures de magasins ou les préoccupations des clients pour leur santé n'ont plus à être des obstacles pour réaliser une vente. Notre technologie orchestre l'ensemble du processus du pick-up devant le magasin. Elle envoie un SMS au client lorsqu'une commande est prête à être récupérée. Le client indique quand il est arrivé et où il est garé, et le dépôt est alors exécuté facilement et en toute sécurité.

La vitesse d'innovation et la rapidité du changement permettent à l'omnicanal de s'adapter, ce qui entraîne une amélioration du service client et une hausse des ventes. Brendan Witcher, analyste principal chez Forrester, a également pris la parole lors de la conférence Momentum Connect et s'est fait l'écho de ces sentiments, en précisant : « Les enseignes ne devraient pas chercher à suivre le rythme de leurs concurrents, mais plutôt à répondre aux attentes de leurs clients. »

Le nouvel engagement est devenu la nouvelle norme

Avant même la pandémie, nous avions remarqué une inversion de la tendance dans le commerce de détail. Les magasins devenaient des manifestations physiques des marques numériques, et non l'inverse. Les derniers mois n'ont fait qu'accentuer cette tendance, et nous pensons qu'elle va se poursuivre. « De plus en plus souvent, les actions des consommateurs dans nos magasins sont déterminées par les interactions numériques qu'ils ont eues avec notre marque avant même d'arriver » a déclaré Eddie Capel.

Nous transformons notre solution Manhattan Point of Sale (POS), complètement digital native, afin d'aider les employés à assister les clients à chaque étape de leur parcours, en sachant exactement ce qu'ils recherchent. Les vendeurs sont désormais en mesure de communiquer directement avec les consommateurs par e-mail ou par SMS (selon la préférence des clients) sans quitter l'application POS. Les membres de l'équipe et les consommateurs peuvent consulter et échanger des « look books ». Les clients peuvent aussi prendre rendez-vous, ce qui augmente la valeur des visites en magasin. Plus que jamais, Manhattan POS offre un parcours client sur toutes les plateformes et dans toutes les interactions, pour vous permettre d'être plus proche que jamais de vos clients.

Après tout, quelle que soit la forme que prendra notre nouvelle vie, l'engagement client et la personnalisation resteront essentiels. Comme l'a déclaré Brendan Witcher de Forrester lors de sa session pendant la conférence Momentum, cette connexion peut faire toute la différence entre fidéliser un client à vie et manquer une opportunité. « L'important n'est pas la commande, mais l'expérience client. »

Encourager l'extensibilité

L'une des raisons pour lesquelles la plateforme Manhattan Active® a été construite sur une architecture composée à 100 % de microservices tenait à notre mantra « aucune limite » en matière d'extensibilité. L'arrivée de Manhattan ProActive est un autre moyen qui nous permet de tenir cette promesse. Manhattan ProActive est une nouvelle trousse à outils qui vous permet de concevoir, de développer et de vous approprier des extensions de Manhattan Active Omni. Vous pouvez désormais personnaliser tous les aspects du logiciel, de l'interface utilisateur à la logique commerciale fondamentale, en passant par le modèle de données. Intuitive et rapide, Manhattan ProActive vous permet d'ajouter plus facilement que jamais votre innovation à notre innovation.

Relever les défis ensemble

Les répercussions du COVID-19 se feront sentir pendant des années dans le monde du commerce. Pourtant, une chose est sûre : les entreprises capables de s'adapter à des circonstances changeantes et d'offrir à leurs clients des expériences d'exception sont les mieux placées pour réussir. Manhattan est votre partenaire dans l'élaboration d'une trajectoire vers l'avenir. Nous nous tournons vers le futur pour vous fournir une technologie qui vous aidera à transformer les expériences en magasin, les expériences de traitement et les expériences d'achat. Construisons ensemble une feuille de route de l'engagement omnicanal.