Retail : 3 tendances majeures en 2022

C’est une nouvelle année particulièrement difficile qui s’est achevée pour les entreprises, notamment dans le secteur du Retail. L’espoir porté par une vaccination mondiale de masse a progressivement fait place à une prise de conscience collective actant que la pandémie est loin d'être terminée. Puis ont ressurgi les défis auxquels sont confrontées les Supply Chains mondiales en termes de main d’œuvre, d'approvisionnement et de transport des marchandises.

Alors que débute 2022, peu d'experts du secteur auraient pu prédire les événements de ces deux dernières années, et ils sont encore moins nombreux à se risquer à faire des prédictions sur ce à quoi le reste de la décennie pourrait ressembler pour le Retail ou la Supply Chain.

S’il est difficile de faire des prédictions très précises pour chaque secteur, et le passé nous l’a bien prouvé, je pense qu'il est néanmoins possible d'identifier certaines grandes tendances clés qui vont concerner certains des domaines suivants en particulier : la technologie, l’expérience clients et les ressources humaines.

Agilité et prédictions

La crise logistique des six derniers mois – qui a eu un impact sur la planification des pics saisonniers par exemple – à laquelle se sont ajoutés de nouveaux défis inattendus et soudains liés à la pandémie et l'accélération des attentes des consommateurs, a davantage renforcer la nécessité pour n’importe quelle entreprise d'être agile, à tous les niveaux de son organisation.

La capacité à répondre aux situations imprévues et aux changements rapides nécessite la flexibilité et l'évolutivité qu’offrent aujourd’hui des technologies comme le cloud et les microservices. Les questions relatives à l'architecture informatique d'une entreprise ne sont désormais plus l'apanage de la seule DSI ; elles sont une priorité également pour les directeurs des opérations et leurs PDGs.

Si prévoir l'évolution du paysage de la consommation et de l'industrie est devenu plus difficile pour les marques – qui doivent jongler avec des variables allant bien au-delà des simples effets de la pandémie –, la nécessité de modéliser et d'établir des scénarios n’en est que plus importante. 

La bonne nouvelle c’est qu’avec la digitalisation croissante de la Supply Chain, de plus en plus de données sont produites, et par voie de conséquence, davantage de données sont pertinentes pour les outils prédictifs. Ce sera donc le meilleur moyen d’éprouver et mieux utiliser les capacités de modélisation de ces outils en 2022.

Expérience client

De nombreux spécialistes ont longtemps prédit la mort du magasin physique. Toutefois, le fait qu’Amazon ait annoncé l’ouverture de plusieurs grands magasins physiques aux États-Unis (pour le moment) permet à de nombreux retailers (petits et grands) d’être plus confiants en l'avenir.

Cette nouvelle est, à première vue, un coup de pouce bienvenu pour les modèles traditionnels de distribution physique car cela confirme qu’ils ont encore de l’avenir. Mais elle soulève également un certain nombre de questions préoccupantes pour les retailers, dont beaucoup viennent à peine de surmonter les premiers défis liés à la pandémie, pour se retrouver confrontés à ce nouveau bouleversement qui pourrait bien quand même rebattre les cartes en profondeur.

La mise en place d'une infrastructure technologique adéquate, comprenant des systèmes omnicanaux et des systèmes de gestion de points de vente modernes et connectés, ainsi que des solutions de gestion des commandes et d'entreposage, va apporter aux marques la flexibilité, l'agilité et l'évolutivité dont elles ont besoin pour faire face à cette prochaine tempête, quelle qu’elle soit d’ailleurs.  

Pour survivre à l’arrivée des pure-players sur le terrain du magasin physique, les retailers doivent donc préparer leurs systèmes d’information et processus opérationnels à un marché où domineront les marques capables d'offrir des expériences d'achat personnalisées et homogènes quels que soient les canaux d’achat : physiques et/ou numériques. Cette tendance n’est pas nouvelle en soit, mais elle s’accélère fortement.
 
S'en tenir uniquement aux modèles traditionnels a déjà conduit à la disparition de nombreuses enseignes au cours des deux dernières décennies. Il s'agit donc bien de s'adapter aux attentes des clients et d'établir des priorités dès maintenant. Je me dis donc que l'année 2022 doit être considérer comme une opportunité par tous les retailers. C’est l’occasion de redoubler d'efforts et de se lancer dans une véritable transformation omnicanale. De enfin passer des phases pilotes à l’industrialisation des process.  

Parallèlement au regain d’importance de l'omnicanalité, je vois tous les jours chez nos clients mais pas seulement que la tendance qui vise à rapprocher les centres logistiques et les marchandises des consommateurs finaux va fortement s’accélérer en 2022. 

Les avantages apportés par le développement des centres de micro-fulfillment et des dark stores sont nombreux : satisfaction plus rapide des clients, moins de kilomètres parcourus par les flottes de livraison, réduction des émissions de CO2, processus de retour plus rapides et plus efficaces … Au fur et à mesure que la Supply Chain se rapproche des consommateurs, on constate que les expériences des clients changent et s'améliorent.

Pénurie de talents

Qu'il s'agisse des préparateurs de colis dans les entrepôts ou des chauffeurs de poids lourds, la crise actuelle causée par la pénurie de main d’œuvre dans la Supply Chain pèse sur tous les acteurs. 

Si les primes à l'embauche et l'augmentation des taux horaires de rémunération sont certainement les bienvenues (et beaucoup diraient qu'elles n'ont que trop tardé !), la pénurie de personnel à laquelle nous assistons actuellement ne peut être résolue uniquement en injectant de l'argent.

La pandémie a certainement élevé le niveau de bien-être des employés et nous pensons que cette attention accrue va continuer à se renforcer cette année. 

Fournir aux employés du secteur de la logistique et de la distribution des technologies plus intuitives et plus faciles à utiliser dans le cadre de leur travail quotidien n'est plus une option pour les entreprises, c'est une nécessité. Comme l’est, le besoin de les impliquer et de les responsabiliser. C’est un levier de rétention et de fidélisation qu’il ne faut pas négliger.

À une époque où les retailers et leurs Supply Chains sont en souffrance, la fidélisation, la responsabilisation des employés (dans les magasins, les entrepôts ou sur la route), la sécurité des travailleurs et le maintien de l'efficacité opérationnelle grâce à des technologies axées sur les personnes vont être absolument primordiaux en 2022 et bien au-delà.