S'adapter à l'ère du commerce hybride : la clé du succès pour les enseignes en 2023

82 % des achats en magasin ont été influencés par les canaux en ligne, d'après une recherche menée par Manhattan Associates

L'industrie de la distribution mondiale s'est habituée aux perturbations. Au cours des dix dernières années, le secteur a connu des changements structurels considérables, notamment en se métamorphosant pour entrer dans l'ère numérique. En 2022, la pandémie en particulier a bouleversé et réinventé les habitudes d'achat, en poussant des milliards de consommateurs vers un monde plus numérique. 

La dernière recherche menée par Manhattan a contribué à mettre en évidence le besoin des enseignes de suivre le rythme effréné des tendances de consommation en constante évolution. Elle souligne également la nécessité pour les enseignes de renforcer leurs capacités omnicanales, dans un contexte où les frontières entre le commerce physique et numérique deviennent de plus en plus troubles.

Tenir le rythme de la demande en ligne

Les habitudes de consommation ont changé à tout jamais et il ne peut y avoir de retour au statu quo d'il y a quelques années. Nous vivons une période d'évolution et de recalibrage où il est de plus en plus difficile de faire la distinction entre le commerce physique et le commerce numérique. La capacité à exécuter des commandes en ligne de manière souple, durable et rentable est donc une exigence essentielle dans le paysage actuel du commerce de détail.

• 82 % des achats en magasin ont été influencés par les canaux en ligne 
• 65 % des consommateurs aimeraient pouvoir choisir les transporteurs et les dates de livraison, et 18 % aimeraient avoir le choix entre plusieurs transporteurs et différentes options tarifaires
• 68 % des enseignes ont déclaré mettre en œuvre des stratégies ciblées de préparation des commandes (« micro-fulfillment »), afin de répondre à la diversité des canaux utilisés par les consommateurs hybrides d'aujourd'hui

Une vue unique des stocks

En matière de traitement des commandes, il n'existe plus de solution unique et les enseignes réagissent en conséquence. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à faire leurs achats à leur manière. Les enseignes doivent donc leur proposer des options flexibles pour la préparation de leurs commandes. Il devient crucial de disposer d'une vue unique des stocks. Les magasins font évoluer leur stratégie pour faciliter la vente en ligne et ses nombreux aspects : click & collect, retours, système « endless aisles » pour éviter la rupture de stock, initiatives pour sauver les ventes, livraison le jour même et plus encore.

• 50 % des enseignes proposent l'achat en magasin et la possibilité de renvoyer les articles directement à l'entrepôt, tandis que seulement 46 % proposent l'achat en ligne et le retour en magasin 
• 83 % des enseignes assurent une certaine interconnexion entre leurs fonctions en ligne et en magasin
• 34 % des consommateurs voient le click & collect comme étant la méthode de livraison la plus utile, suivie par la collecte sans contact devant le magasin à 19 %

Un reflet du consommateur moderne 

Si, entre autres aspects du commerce en ligne, la numérisation et les expériences d'achat fluides sont les plus recherchés depuis la pandémie, il ne faut pas pour autant négliger l'importance des interactions humaines ou le rôle du magasin physique à l'ère du commerce numérique. Les employés de magasin sont parfois le meilleur atout d'une enseigne, et dans la mesure où le rôle du magasin physique ne se limite plus à la vente, le rôle du personnel évolue lui aussi de façon spectaculaire.

• 40 % des consommateurs continuent de privilégier le passage en caisse traditionnel en magasin, mais 19 % d'entre eux souhaitent utiliser des méthodes plus dématérialisées, telles que le paiement en self-service dans le magasin (12 %) ou le passage en caisse avec un assistant via un appareil mobile (8 %)
• 24 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que les vendeurs puissent vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin voisin en cas de rupture de stock, ou commander ce produit en vue d'une livraison à domicile ou d'une collecte en magasin
• Les raisons les plus courantes pour lesquelles les consommateurs commencent leur expérience d'achat en ligne sont les suivantes : ils souhaitent trouver les meilleures offres (46 %), en savoir plus sur le produit avant de l'acheter (44 %), s'assurer que le produit est en stock (42 %) et lire des avis (41 %)

La révolution verte en approche

Nous observons actuellement une évolution importante dans le secteur, car la tendance en faveur de la durabilité modifie les habitudes d'achat des consommateurs et les offres de détail. Si les efforts des enseignes ne correspondent pas encore aux attentes des consommateurs, l'écart se réduit, ce qui est un point positif pour l'avenir à long terme de notre planète !

• 51 % des consommateurs déclarent que les initiatives environnementales/pour la durabilité sont importantes pour eux – ou une de leurs principales préoccupations – lorsqu'ils choisissent où faire des achats
• Pour 26 % des enseignes, la création de supply chains plus durables et plus respectueuses de l'environnement figure dans le top 3 des priorités

Si les résultats ou les tendances émergentes mis en évidence dans notre recherche vous intéressent et que vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez télécharger le rapport complet Recalibrating for the Next Normal (« S'adapter à la prochaine norme ») ici ou contacter directement l'un des membres de l'équipe Manhattan Associates.