Le magasin physique : Pilier essentiel de l'expérience omnicanale

PARIS - L'omnicanalité est devenue cruciale pour les retailers modernes car elle permet une intégration fluide des différents canaux de vente et de communication, offrant ainsi une expérience client harmonieuse et personnalisée. En combinant les interactions en ligne et en magasin, les retailers peuvent mieux comprendre les comportements des consommateurs et répondre à leurs besoins de manière plus précise et rapide.

Manhattan Associates, éditeur international de solutions logicielles Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS), s’est intéressé à cet aspect du commerce et a mené une étude en partenariat avec Infopro Digital, explorant les enjeux de l’omnicanalité pour les retailers et les consommateurs.

Cette étude révèle les tendances actuelles des consommateurs français en matière de canaux de distribution. Il s’avère ainsi que si les magasins physiques apparaissent comme étant le choix préféré des Français, les canaux digitaux prennent l’avantage en ce qui concerne les achats non-alimentaires.

Les points de vente physiques dominent le paysage du Retail

Les points de vente physiques restent le canal de distribution le plus utilisé, tant pour les retailers (99 %) que pour les consommateurs (96 %). 43 % des répondants se rendent d’ailleurs directement en magasin pour effectuer leurs achats, sans faire de recherche en ligne au préalable.

Néanmoins, pour les achats non-alimentaires, les consommateurs préfèrent les canaux en ligne, notamment les marketplaces (79 %) et les sites e-commerce (64 %).

Omnicanalité et expérience client

Face à cette tendance, les enseignes françaises avancent dans leur stratégie omnicanale pour répondre aux attentes des consommateurs. La majorité des retailers (82 %) ont adopté une stratégie omnicanale, principalement pour augmenter la fidélité client (86 %), accroître les ventes (86 %) et améliorer l'expérience client (82 %).

En ce qui concerne les dispositifs d'omnicanalité mis en place, le Click and Collect est très apprécié par les consommateurs (81 %) et largement adopté par les retailers (93 %). La gestion des retours e-commerce en magasin, quant à elle, est plus prioritaire pour les consommateurs (78 %) que pour les enseignes qui privilégient davantage le déploiement de dispositifs tels que les réseaux sociaux (chat service client...) (89 %), l'accès à l'historique d'achat du client quel que soit le canal d'achat (89 %) ou encore la gestion automatisée des stocks (87 %).

Bien que les enseignes du retail s'estiment assez avancées en matière d'omnicanalité, elles sont confrontées à plusieurs obstacles tels que le manque de compétences en interne (44 %), la complexité de l'intégration des différents systèmes IT (32 %) et la résistance au changement au sein de l'organisation (29 %). La mise à niveau des systèmes et logiciels utilisés (10 %) figure parmi les axes d'amélioration les plus cités spontanément par les retailers pour améliorer leur stratégie d'omnicanalité, juste après l'optimisation des sites internet (24 %) et à égalité avec l'amélioration du Drive et la fluidification du réseau de distribution.

Environnement et seconde main

La dimension environnementale est moins prioritaire pour les deux parties. Seulement 3 % des retailers prévoient de travailler sur la réduction de leur impact environnemental et seulement 7 % des consommateurs le citent comme une attente vis-à vis des enseignes.

Les consommateurs montrent cependant un intérêt pour des initiatives écologiques comme la réduction des emballages plastiques (60 %) et la possibilité de retourner en magasin des produits achetés en ligne (51 %).

Enfin, l'achat de seconde main suscite de l'intérêt : 46 % des retailers proposent ou prévoient de proposer la possibilité d'acheter/revendre des articles de seconde main et 65 % des consommateurs se disent intéressés par ce type de services.

Sébastien Lefébure, directeur Europe Continentale de Manhattan Associates : « Cette étude révèle les attentes des consommateurs français et les stratégies des retailers face à un marché en perpétuelle transformation. L'omnicanalité n'est désormais plus une option, c'est une obligation stratégique. Avec 82 % des retailers déjà engagés, l'enjeu n'est plus seulement de répondre aux attentes actuelles, mais d'anticiper les besoins futurs pour rester compétitifs et renforcer la fidélité client. »

Pour consulter l’étude dans son intégralité, rendez-vous ici.

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Méthodologie :

L’étude a été réalisée du 4 février au 8 mars 2024 auprès de 203 décideurs du Retail et 1000 répondants, représentatifs de la population française.

A propos de Manhattan Associates

Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). Elles permettent d’unifier l'information à travers toute l'entreprise, en faisant converger les ventes avec l'exécution logistique. Ces solutions logicielles, leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des clients de l’entreprise à travers le monde.

Les solutions de Manhattan Associates sont disponibles en mode cloud afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à récolter les fruits de votre transformation omnicanale. Pour plus d’informations : www.manh.com.fr