Le recalibrage du Retail est la clé du succès à l’ère du client hybride

Aujourd'hui, à l'occasion d’Exchange, sa conférence clients européenne, Manhattan Associates (NASDAQ: MANH) présente les résultats de sa dernière étude internationale portant sur l’évolution des attentes des consommateur et sur la nécessité pour les retailers de s’y adapter en permanence. L’étude fait également état d’un paysage du Retail où les lignes entre le commerce physique et digital deviennent à la fois de plus en plus imperceptibles, et de plus en plus complexes.

Le secteur mondial de la distribution s'est toujours développé en s’adaptant aux perturbations. Au cours de la dernière décennie, il a été marqué par des changements structurels profonds ; le secteur se transformant pour passer à l'ère digitale et la pandémie bouleversant encore davantage les habitudes d'achat, propulsant des milliards de consommateurs dans un monde toujours plus numérique.

Recalibrer l’omnicanal

Plus qu’à une évolution, nous assistons à une phase de recalibrage, car il devient de plus en plus difficile de faire la distinction entre le Retail physique et digital.

« Les habitudes d'achat ont changé de manière irréversible », commente Henri Seroux, SVP EMEA chez Manhattan Associates. « Le mouvement est inexorable, 83% des retailers affirmant désormais qu'ils opèrent leurs fonctions en ligne et en magasin de manière interconnectée. »

« Dans cette dynamique de recalibration du Retail, la capacité à s’adapter aux perturbations, tout en améliorant l'expérience client physique et numérique, va devenir de plus en plus importante ; tout comme les technologies qui permettent aux retailers d'exécuter les commandes en magasin et en ligne de manière agile, durable et rentable », poursuit Henri Seroux.

Une vue unique des stocks

Piloter l'exécution des commandes de manière uniforme et standard n’est plus viable et les retailers se réorganisent en conséquence.

Natalie Berg, analyste Retail, auteur et fondatrice de NBK Retail, ajoute : « Si la grande majorité des retailers interrogés ont déclaré avoir un certain niveau d'interconnexion entre leurs fonctions en ligne et en magasin (83%), seule la moitié d'entre eux environ proposent l'achat en magasin et le retour en ligne (50%), ou l'achat en ligne et le retour en magasin (46%). Enfin, seuls 6% des retailers pensent avoir une vue d'ensemble précise de leurs stocks pour l'ensemble de leur activité (en magasin et en ligne) 100% du temps. »

« Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à faire leurs achats selon leurs propres conditions, et plus d'un tiers (34%) considèrent le "click & collect" comme le mode de livraison le plus important, suivi par le drive (19%). Ce résultat souligne l'importance d'offrir aux consommateurs un choix d'options de livraison et la nécessité pour les retailers de disposer d'une vue unique des stocks, car le respect de cette importante promesse faite au client est devenu beaucoup plus complexe », commente Nathalie Berg. 

Les magasins modernes sont le reflet du consommateur d’aujourd’hui

Près d'un quart des consommateurs (24%) s'attendent désormais à ce que les vendeurs soient en mesure de vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin voisin en cas de rupture de stock, ou de commander ce produit pour une livraison à domicile ou un retrait en magasin, ce qui montre bien le phénomène de fusion des espaces de vente physiques et digitaux.

Henri Seroux poursuit : « 40% des consommateurs privilégient encore le paiement traditionnel en magasin, tandis que 19% d'entre eux souhaitent utiliser des méthodes plus digitales, telles que les caisses automatiques et le paiement sans contact en magasin via un appareil mobile (8%). Il est intéressant de noter que près des deux tiers (63%) des retailers sont d'accord pour dire que la vérification de la disponibilité des stocks est la tâche la plus importante effectuée par leurs vendeurs en 2022. 

« Au cours de la dernière décennie, les points de vente physiques ont commencé à devenir obsolète dans une ère digitale. Cependant, la perception du magasin physique a été fondamentalement modifiée par l'impact de la pandémie. 

« Aujourd'hui, de nombreux retailers réévaluent le rôle de leurs magasins et comprennent leur valeur ajoutée en tant que centres stratégiques pour les ventes en ligne, notamment en tant que centres d'exécution pour le click & collect, les retours, les endless aisles, la livraison le jour même, etc. Alors que la digitalisation et le shopping sans friction sont certainement deux des grands gagnants de la pandémie, l'étude montre que nous ne devrions pas écarter trop vite l'importance de l'interaction humaine ou le rôle du magasin physique à l'ère du e-commerce », conclut Henri Seroux.