L’innovazione omnicanale e un modo per procedere

La pandemia COVID-19 continua ad avere impatti in evoluzione sull'industria del retail, anche se vediamo molti Stati iniziare qualche forma di riapertura. Tuttavia, anche se gli Stati consentono agli acquirenti di tornare a visitare i negozi, la situazione è ben lungi dall’essere normale. Ciò che è diventato chiaro durante questa crisi - e che continuerà ad esserlo - è che i rivenditori con una vera e propria operatività omnicanale sono stati quelli meglio attrezzati per adattarsi e resistere. Ne è la prova il rivenditore di accessori moda Kendra Scott. L’azienda è un ottimo esempio di come la rapidità con cui le operazioni di risposta alla crisi possono dare risultati positivi.

A marzo, gli ordini di isolamento domiciliare e le misure di distanziamento sociale hanno chiuso tutti i negozi di Kendra Scott e il suo principale centro di distribuzione si è limitato a operazioni minime. Sebbene alcune scorte siano state dirottate su un 3PL in un altro Stato, la capacità è stata gravemente compromessa. Per consentire una maggiore continuità delle vendite e sfruttare l’inventario all’interno del punto vendita, Manhattan Associates ha aiutato Kendra Scott a implementare le funzionalità di spedizione del negozio in soli nove giorni, seguite rapidamente dalle funzioni di ritiro in negozio e di prelievo fuori dal negozio. Di conseguenza, le terribili proiezioni per la Festa della Mamma si sono trasformate in vendite che hanno superato quelle che si sarebbero avute in periodi normali. Un potenziale disastro è diventato un successo grazie alla flessibilità dell’omnicanale.

Recentemente in occasione di Momentum Connect, la nostra conferenza del 2020 per i clienti, abbiamo annunciato una serie di innovazioni che aiuteranno tutti i rivenditori ad acquisire l’agilità necessaria per avere successo in una nuova normalità. Il CEO di Manhattan Associates, Eddie Capel, ha comunicato come queste innovazioni abbiano aiutato non solo Kendra Scott, ma anche i rivenditori, mentre continuiamo a navigare nel 2020 e oltre.

Trasformare tutto le stock in un attivo

Kendra Scott è stata una delle tante aziende che si sono occupate del problema dello “stock bloccato” - inventario temporaneamente inaccessibile nei negozi chiusi o nei centri di distribuzione inattivi. Più che mai, essere in grado di attingervi rapidamente può fare una differenza essenziale. Come ha detto Eddie Capel a Momentum Connect, “le unità di inventario bloccate in tutta la catena di negozi chiedevano di essere utilizzate per evadere gli ordini di e-commerce prima che le stock diventi fuori stagione”. In risposta a questa sfida, Manhattan ha intrapreso azioni per aiutare a mantenere l’inventario in movimento su due fronti.

In primo luogo, per contribuire a migliorare l’integrità dello stock del negozio, abbiamo fatto diverse aggiunte alla nostra tecnologia Manhattan Store Inventory Management. La rotazione dello stock, le verifiche dell’inventario migliorate e i trasferimenti avviati dal negozio sono ora tutti disponibili. Ovviamente, quando si sa quale inventario si ha e dove si trova, è molto più facile da vendere.

In secondo luogo, stiamo rendendo più facile sfruttare l’inventario per l’evasione degli ordini. Ora, il prelievo fuori dal negozio è una capacità nella nostra applicazione di base Manhattan Store Fulfillment. Le chiusure dei negozi o i problemi di salute dei clienti non devono più ostacolare una vendita. La nostra tecnologia orchestra l’intero processo fuori dal negozio. Invia un messaggio al cliente quando un ordine è pronto per il ritiro. Il cliente indica quando è arrivato e dove è parcheggiato, e la consegna viene eseguita in modo semplice e sicuro.

La velocità dell’innovazione e la velocità del cambiamento si traducono in un’adattabilità omnicanale, che porta a un migliore servizio al cliente e a un aumento delle vendite. Anche Brendan Witcher, analista principale di Forrester, è apparso a Momentum Connect, e ha fatto eco a questi sentimenti, affermando: “I rivenditori non devono cercare di tenere il passo con la concorrenza, ma con le aspettative del cliente”.

Nuovo coinvolgimento nella nuova normalità

Anche prima della pandemia, abbiamo notato un’inversione di tendenza nella vendita al dettaglio. I negozi stavano diventando manifestazioni fisiche dei marchi digitali, invece del contrario. Gli ultimi mesi hanno solo acuito questa tendenza, e prevediamo che continuerà. “Sempre più quello che i consumatori fanno nei tuoi negozi sarà guidato dalle interazioni digitali che stanno avendo con il tuo marchio prima di arrivare”, ha affermato Eddie Capel.

Stiamo trasformando il nostro Manhattan Point of Sale (POS) per aiutare i nostri collaboratori a coinvolgere i clienti in ogni fase del loro viaggio - e a sapere esattamente cosa stanno cercando. Ora, i collaboratori possono comunicare direttamente con i consumatori tramite e-mail o testo - alle condizioni dei clienti - senza uscire dall’applicazione POS. I membri del team e i consumatori possono visionare e scambiarsi “look book”. I clienti possono anche prenotare appuntamenti, aumentando il valore delle visite ai negozi. Più che mai, Manhattan POS offre un unico percorso del cliente attraverso tutte le piattaforme e le interazioni, consentendo di avvicinarsi più che mai.

Dopotutto, qualunque sia la forma che assumerà la nuova normalità, il coinvolgimento e la personalizzazione del cliente saranno di primaria importanza. Come ha detto Brendan Witcher di Forrester nella sua sessione di Momentum, questa connessione può fare la differenza tra acquisire un cliente a vita e perdere un’opportunità. “Non si tratta dell’ordine, ma dell’esperienza del cliente”.

Incoraggiare l’estensibilità

Uno dei motivi per cui la piattaforma Manhattan Active® è stata costruita su un’architettura al 100% di microservizi è stato il nostro mantra “senza limiti” quando si tratta di estensibilità. L’introduzione di Manhattan ProActive è un altro modo per mantenere la promessa. Manhattan ProActive è un nuovo toolkit che consente di progettare, sviluppare e possedere estensioni di Manhattan Active Omni. Ora è possibile personalizzare tutto ciò che riguarda il software, dall’interfaccia utente alla logica del core business al modello dei dati. Manhattan ProActive è intuitivo e veloce, rendendo più facile che mai aggiungere la tua innovazione alla nostra innovazione.

Affrontare insieme le sfide

Gli effetti di COVID-19 si faranno sentire nella vendita al dettaglio per gli anni a venire. Ma una certezza è che le aziende in grado di adattarsi alle mutevoli circostanze e di offrire una migliore esperienza ai clienti sono quelle meglio posizionate per avere successo. Manhattan è il tuo partner per tracciare un percorso verso il futuro. Non vediamo l’ora di fornire la tecnologia che ti aiuti a trasformare le esperienze di negozio, le esperienze di evasione degli ordini e le esperienze di acquisto. Costruiamo insieme una tabella di marcia per il coinvolgimento dell’omnicanale.