Il dibattito sul commercio al retail che continua a ripetersi

Il British Fashion Council (BFC) è in missione per risolvere il problema dei resi nella vendita al retail.

L’azienda ha commissionato alla società di consulenza europea Roland Berger, in collaborazione con DHL, un’indagine su come i retailers possano affrontare questo continuo problema del settore.

Alcuni retailers riferiscono che circa la metà degli ordini di e-commerce viene restituita dai clienti (Next, ad esempio, afferma che circa il 43% di tutti gli ordini online viene restituito), e questo aggiunge costi di logistica inversa e difficoltà operative nel rimettere in stock gli articoli indesiderati.

Non si tratta di una nuova sfida. Fin dagli albori della vendita al retail online, questo è stato un problema da affrontare. In effetti, ci sono state intere conferenze sulla retail dedicate all’argomento.

Ma a parte alcuni retailers che hanno scelto di addebitare ai clienti una commissione sui resi per bilanciare i costi logistici - Boohoo, Zara e forse, presto, H&M, sono esempi recenti - il problema non è scomparso.

Forse c’è un nuovo modo di vedere la cosa. All’evento Manhattan’s Exchange di Berlino, un’idea emersa è stata quella di elevare l’impatto ambientale del messaggio di reso come metodo per eliminare gli elevati volumi di reso.

Sappiamo che gli acquirenti sono sempre più attenti alle questioni ecologiche: la ricerca di Manhattan Associates sui consumatori pubblicata questa settimana mostra che il 51% ha dichiarato che la sostenibilità è una considerazione importante quando sceglie dove e con chi fare acquisti. I retailers possono quindi informare meglio i clienti dei problemi ambientali legati ai resi, nel tentativo di ridurli? Credo che la risposta sia ‘sì’.

‘I dati sono la luce del sole’

Forse sarà un tema che emergerà nel rapporto sui resi sostenuto da BFC, ma per ora sappiamo che è un tema sicuramente all’attenzione dei retailers.

Dalle conversazioni nelle sale conferenze dell’evento Manhattan’s Exchange 2022, è chiaro che i retailers stanno valutando i vantaggi di una maggiore trasparenza nei confronti dei clienti su tutti gli aspetti della loro attività.

Elliot Richardson, senior product manager di New Look, ha dichiarato che entrare a far parte della comunità di Manhattan e partecipare a eventi come Exchange fornisce un forum per un sano dibattito su tutte queste importanti questioni. Per lui è importante che aziende altrimenti concorrenti si uniscano per cercare di risolvere problemi che hanno un impatto sul settore in generale.

Ha descritto molte conversazioni utili al Manhattan Exchange 2022 e ha concordato sul fatto che fornire ai consumatori il maggior numero di informazioni al momento dell’acquisto è una direzione positiva per i retailers.

“Se chiedessimo a uno dei nostri clienti ‘qual è l’impatto dei resi?’, non necessariamente lo conoscerebbero”, ha spiegato.

“Essere trasparenti e aperti su tutto questo deve essere una cosa positiva: se possiamo misurare e condividere le statistiche, i nostri clienti prenderanno decisioni più informate sull’opportunità di acquistare o restituire un articolo”.

Ha parlato della crescente cultura dei clienti che acquistano più articoli e taglie per aumentare le possibilità di successo dell’acquisto online o semplicemente per utilizzare le loro case come camerini. Lo fanno perché sanno che potranno restituire gli articoli che non vogliono e ricevere un rimborso.

Si tratta di aree in cui i retailers possono essere più efficienti o aumentare le informazioni che forniscono ai clienti per cercare di far comprendere loro le conseguenze del loro comportamento di acquisto.

Richardson ha affermato che evidenziare le diverse opzioni di consegna al checkout e contestualizzare l’impronta di carbonio di determinate attività di acquisto può aiutare gli acquirenti a prendere decisioni molto più istruite e informate.

“Questi sono gli aspetti su cui dobbiamo lavorare come settore - dal Manhattan Exchange si ricava l’impressione che il settore sia in viaggio, ed è bello farne parte”.

Su un tema simile, Ann Sung Ruckstuhl, chief marketing officer di Manhattan, ha spiegato che i dettaglianti potrebbero voler aggiungere informazioni sulla provenienza dei prodotti - un tipo di etichetta ecologica - agli articoli che vendono. Simili alle informazioni nutrizionali che si trovano sui prodotti di consumo, queste informazioni darebbero ai marchi la possibilità di offrire agli acquirenti dettagli cruciali.

“È necessario che vi dica da dove proviene, se ci sono minerali di conflitto, se è stato spedito nel modo giusto”, ha spiegato, aggiungendo che “i dati sono la luce del sole”.

“Questo è il tipo di cose che vediamo come fornitore di software per la supply chain. Non abbiamo solo una responsabilità fiscale, ma anche una responsabilità sociale nel ridurre l’impronta di carbonio dei nostri clienti”.

Ha proseguito: “I consumatori chiedono più visibilità”.

I resi attraverso una lente verde

L’imminente relazione del BFC su come gestire i resi dovrebbe essere pubblicata entro la fine del 2022. Fa parte dell’Institute of Positive Fashion del Consiglio, che si propone come “motore del cambiamento del settore della moda”, di cui l’azione per il clima è una parte importante.

Attraverso le sue ricerche, il BFC ha collegato le preoccupazioni ambientali al tema dei resi. Ora, forse, è giunto il momento che il settore della vendita retail nel suo complesso lo segua. La tecnologia che sta emergendo in continuazione permette ai retailers di mettere i dati rilevanti di fronte ai consumatori per dare loro la possibilità di scegliere e di conoscere l’impatto che i loro consumi hanno sul pianeta.

Se i dettaglianti la adottano e la implementano, potrebbe avere un impatto significativo sulla riduzione dei volumi dei resi. Come ha detto Ruckstuhl nella tavola rotonda, “se si forniscono ai consumatori più informazioni e dati, confido che loro - soprattutto i nostri figli - prenderanno la decisione giusta per l’ambiente”.