I retailers si affidano al digitale per fidelizzare i clienti in un periodo di crisi e di aumento del costo della vita

In un'epoca in cui la tolleranza per le esperienze negative è bassa, ci saranno sempre vincitori e vinti. Non è più sufficiente servire il cliente, i retailer di oggi devono anche stendere il tappeto rosso, soprattutto in un momento in cui i clienti sono sempre più esigenti su come e dove spendono i loro sudati soldi.

Mentre i retailer si sforzano di tenere il passo con il cambiamento del comportamento dei consumatori, la digitalizzazione è un'area che non mostra segni di cedimento, con molti retailer che scelgono di raddoppiare i progetti di trasformazione e di perseguire iniziative di digitalizzazione dei negozi e omnichannel sia nei processi front-end che in quelli back-end. Infatti, il 26% dei retailer intervistati ci ha detto che l'aggiornamento a un negozio moderno in grado di gestire scenari omnichannel è una delle tre principali priorità aziendali per i prossimi 12 mesi.

Con la crescente pressione sui portafogli degli acquirenti, i consumatori si aspettano che tutti i negozi siano connessi, senza attriti e sempre più personalizzati. Ciò è particolarmente vero nella vendita al dettaglio non alimentare, dove il personale deve continuare a sorprendere e deliziare il cliente, offrendogli un'esperienza che va oltre ciò che uno schermo può offrire.

Per gestire questo peso aggiuntivo, i commessi devono essere dotati delle giuste competenze e degli strumenti digitali per "andare oltre", democratizzando il servizio di concierge e ridefinendo le relazioni con i clienti. Il contatto umano facilitato dalla tecnologia sarà un fattore di differenziazione che distinguerà i vincitori nella vendita al dettaglio dai perdenti.

Anche le competenze richieste al personale dei negozi di alimentari si evolveranno, poiché in futuro l'intelligenza artificiale (IA) automatizzerà un numero sempre maggiore di attività nel settore della vendita al dettaglio. Ciò rende ancora più urgente per i retailer ripensare e rivalutare il ruolo del loro bene più prezioso: il personale in prima linea.

Con la diffusione dell'automazione, il personale del negozio potrà concentrarsi su compiti più utili e rivolti al cliente, diventando un vero e proprio ambasciatore del marchio. Ma come possono essere ricompensati? Di quali competenze avranno bisogno? E quanta autonomia dovranno avere? Sono tutte questioni che i retailer devono affrontare fin da ora, se non vogliono perdere i loro dipendenti più brillanti e talentuosi.

È vero che i retailer di maggior successo sono quelli che sono guidati dai clienti, ma cosa apprezzano di più i clienti di oggi nei loro venditori?

Secondo gli intervistati, è la conoscenza del prodotto che stanno considerando di acquistare (49%), seguita dalla capacità di dimostrare un prodotto e di mostrarlo fisicamente (24%).

I consumatori più anziani (55+) sono più propensi a considerare questo aspetto come il più importante del servizio di un venditore.

I consumatori più giovani, invece, sono più propensi a ritenere che l'esperienza personale sui prodotti, il suggerimento di altri prodotti che si abbinano a quello che si vuole acquistare o la verifica della disponibilità di magazzino siano gli aspetti più importanti del servizio di un commesso in negozio.

Poiché il ruolo del negozio fisico si evolve oltre la transazione, anche il ruolo delle persone che lo gestiscono deve evolvere oltre la semplice assistenza alla vendita. Devono invece diventare consulenti di fiducia.

Ciò è particolarmente rilevante per le categorie in cui l'acquisto è una decisione più ponderata, come l'arredamento o l'elettronica di consumo, per non parlare di quelle che richiedono una maggiore personalizzazione, come la salute e la bellezza.

Nel frattempo, le esperienze senza attrito e connesse stanno diventando la norma. Alla domanda su cosa vorrebbero che accadesse quando un prodotto è esaurito, la maggioranza dei consumatori afferma che probabilmente si rivolgerebbe all'addetto alle vendite per chiedere aiuto. Più di un quarto (27%) degli acquirenti ha dichiarato che vorrebbe che l'assistente alle vendite controllasse se il prodotto è disponibile in un negozio vicino, mentre il 23% ha affermato che vorrebbe che l'assistente alle vendite ordinasse l'articolo e lo facesse recapitare a casa o in negozio il prima possibile, cosa che un negozio unificato e un'offerta omnichannel rendono possibile.

Allo stesso modo, gli acquirenti si rivolgono sempre più agli assistenti alle vendite per evitare le code, in particolare in categorie come lo sport, il tempo libero, i prodotti per la casa e l'arredamento. L'uso di terminali mobili per monitorare i clienti sul posto può migliorare la soddisfazione dei clienti, favorire una sensazione di "tappeto rosso" e, in ultima analisi, aumentare le vendite.

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