Lojas modernas são empoderadas

Colaboradores empoderados são o primeiro dos cinco elementos essenciais para a criação de experiências modernas na loja. As lojas modernas deixam os colaboradores livres para atender às necessidades dos clientes em qualquer lugar da loja, aumentando significativamente a conveniência do cliente e incentivando os clientes a visitar a loja repetidamente.

Os colaboradores da loja, empoderados por insights e tecnologia, orquestram com habilidade as experiências das lojas modernas.

As mudanças nos hábitos dos compradores modernos exigem que as funções, as habilidades e as ferramentas dos colaboradores da loja sejam repensadas. Hoje em dia, as pessoas não visitam uma loja apenas para fazer uma compra. Eles também visitam as lojas para avaliar os produtos antes de comprar online ou para buscar suporte personalizado antes e após a compra. Hoje, a interação entre compradores e colaboradores é MAIS um relacionamento de valor agregado do que uma simples transação comercial.

Nas lojas modernas, os colaboradores são embaixadores da marca, consultores de produtos, especialistas em vendas e serviços e expedidores do fulfillment. Eles orientam e dão suporte aos clientes em qualquer estágio de sua jornada de compra, ajudando-os habilmente durante o processo. As lojas modernas devem empoderar os colaboradores para orquestrar com maestria as experiências da loja, unificando e otimizando as funções de serviço ao cliente e de back-office, enriquecidas com insights do cliente, dos produtos e das operações.

Unificação da experiência do colaborador da loja

A jornada de compra dos compradores modernos é fragmentada e fluida, o que exige que os colaboradores da loja se adaptem rapidamente às necessidades dos clientes. Para oferecer um serviço de alta qualidade a esses compradores, os colaboradores precisam acessar sem esforço as funções necessárias para atender às necessidades imediatas do cliente. As lojas modernas oferecem todas as funções de atendimento ao cliente e de back-office para os colaboradores da loja em uma experiência unificada, na qual eles podem navegar e alternar entre as funções com o mínimo de esforço. Essas funções devem trabalhar em conjunto e sem atritos, compartilhando dados, eliminando a necessidade de os colaboradores reinserirem dados para concluir uma transação, o que pode causar atrasos e erros. Por exemplo, um produto visualizado no catálogo pode ser rapidamente verificado quanto à disponibilidade de estoque e, em seguida, adicionado ao carrinho do cliente sem a necessidade de reinserir nenhuma informação ao concluir a transação. A experiência da loja moderna é perfeitamente unificada, e os colaboradores são empoderados para dar suporte às interações com os clientes onde quer que estejam.

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Dê aos colaboradores da loja a liberdade móvel para atender aos clientes em qualquer lugar.

Impacto comercial da unificação

Mais satisfação do cliente

Quando um colaborador da loja pode oferecer um serviço mais conveniente e preciso, a satisfação do cliente com sua experiência na loja aumenta.
Percepção aprimorada da marca

Uma experiência positiva e de valor agregado na loja pode melhorar a percepção da marca, levando a uma maior fidelidade e defesa da marca.
Maior taxa de conversão de vendas

Quando os colaboradores da loja podem responder mais rapidamente às perguntas dos clientes e fornecer conselhos significativos, é mais provável que eles concluam as transações de vendas.

"O malabarismo com várias interfaces e dispositivos para venda, engajamento e fulfillment cria experiências ruins para os colaboradores e clientes."

Lina Sabic

Diretor de Operações de Loja

PacSun

Mobilizando processos de loja

Os compradores de hoje são fortemente influenciados pelo digital, e muitos preferem uma abordagem de compras híbrida que envolva experiências online e na loja. Antes de visitar uma loja, a maioria dos compradores consulta o site do varejista para verificar os preços e a disponibilidade dos produtos. Quando chegam à loja, eles esperam mais informações, conselhos e serviços personalizados para apoiar sua decisão de compra. Infelizmente, os clientes geralmente ficam frustrados quando os colaboradores da loja não conseguem encontrar informações ou concluir transações no mesmo tempo de resposta que os clientes vivenciam a experiência online. As soluções móveis nas lojas podem aliviar essa frustração. Ao fornecer aos colaboradores acesso a informações e ferramentas em dispositivos móveis, eles podem ajudar os clientes de forma rápida e eficaz e concluir transações em qualquer lugar da loja. Quando a interface de usuário do colaborador da loja é consistente em dispositivos fixos e móveis, a adoção, a produtividade e a eficácia do usuário são aprimoradas, criando uma experiência muito melhor.

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A interface de usuário consistente em dispositivos fixos e móveis cria experiências aprimoradas na loja.

Resultados da mobilização de processos de loja

Atendimento ao cliente de alto nível

Com acesso instantâneo aos processos da loja por meio de dispositivos móveis, os colaboradores podem oferecer um serviço elevado que melhora a satisfação do cliente.
Maior conveniência para o cliente

O checkout móvel em qualquer lugar da loja reduz o tempo de espera, melhorando significativamente a conveniência e a satisfação do cliente.
Aumento da produtividade da loja

As soluções móveis simplificam muitas tarefas da loja, melhorando a produtividade e permitindo que os colaboradores se concentrem mais no serviço ao cliente.

"85% dos executivos de varejo acreditam que os compradores têm uma experiência melhor na loja quando os colaboradores usam a tecnologia mais recente."

Zebra

Otimização do uso das informações

A evolução do comportamento dos compradores fez com que os varejistas introduzissem novos processos e aplicativos para expandir e aprimorar os serviços da loja. No entanto, isso levou a um ambiente de loja complicado, com várias fontes de informações desconectadas, dificultando a resposta rápida dos colaboradores às necessidades dos clientes. Esse problema pode levar à insatisfação do cliente. Para encantar os clientes, é essencial que você tenha acesso e navegação simplificados a informações importantes sobre clientes, produtos e operações. A experiência do colaborador da loja deve ser equipada com pesquisas abrangentes, tornando o estoque omnicanal, o produto e as informações do cliente rapidamente acessáveis. Informações fáceis de visualizar e entender permitem que os colaboradores personalizem as interações e respondam a perguntas e transações com rapidez e precisão. Ao se concentrarem na usabilidade das informações, os colaboradores da loja podem preencher a lacuna de informações com os compradores, fornecendo um serviço que cria uma experiência significativa e memorável na loja.

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O acesso irrestrito a informações importantes sobre clientes e produtos é essencial para criar experiências modernas nas lojas.

Resultados da otimização do uso das informações

Percepção aprimorada da marca

Uma experiência positiva e de valor agregado na loja pode melhorar a percepção da marca, levando a uma maior fidelidade e defesa da marca.
Aumento da produtividade

A simplificação do acesso às informações torna os colaboradores da loja mais produtivos, permitindo que eles se concentrem mais em engajar os clientes.
Engajamento e desempenho aprimorado do usuário

Os colaboradores têm maior probabilidade de adotar as soluções da loja e de se engajar em seu trabalho quando estão suficientemente preparados para serem bem-sucedidos, melhorando seu desempenho.

"Somente 43% dos varejistas permitem que os colaboradores tenham acesso rápido a informações sobre produtos, níveis de estoque e gestão de pedidos, por meio de uma plataforma unificada."

Incisiv

Benchmark de Comércio Unificado para o Varejo Especializado na América do Norte

Gerenciando proativamente as tarefas de trabalho

As lojas modernas servem a vários propósitos além de apenas fazer vendas. Eles também funcionam como centros de serviço ao cliente e centros de fulfillment. Como resultado, os colaboradores da loja agora têm funções multifacetadas com tarefas exclusivas, o que lhes rendeu o apelido de "colaboradores tipo canivete suíço". Empoderar os colaboradores da loja para que tenham sucesso é fundamental diante da variedade de tarefas que eles precisam gerenciar. Eles precisam de ferramentas que os ajudem a organizar e priorizar suas diversas cargas de trabalho, com as informações e a orientação necessárias para executar as tarefas com eficiência e precisão. Os sistemas de loja devem notificar proativamente os colaboradores sobre suas tarefas de trabalho, priorizando-as automaticamente para que eles estejam sempre cientes da próxima ação a ser tomada. A orientação prescritiva deve ser muito clara, não deixando espaço para ambiguidade sobre o trabalho necessário, incluindo onde, quando e como as tarefas devem ser executadas. Ao otimizar o gerenciamento do trabalho dessa forma, as lojas podem melhorar o desempenho dos colaboradores, o que leva a melhores experiências na loja e a um maior engajamento e produtividade dos colaboradores.

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As diversas funções e tarefas de trabalho dos colaboradores da loja são considerações essenciais para capacitá-los a ter sucesso.

Resultados do gerenciamento proativo das tarefas de trabalho

Aumento da satisfação dos colaboradores da loja

Uma experiência de usuário projetada para simplificar as complexidades das lojas modernas pode aumentar significativamente a satisfação dos funcionários.
Aumento da produtividade e da qualidade da loja

Quando a experiência do colaborador fornece orientações claras sobre a execução de tarefas, isso se traduz diretamente em maior produtividade e qualidade da loja.
Mais desempenho do fulfillment na loja

As cargas de trabalho priorizadas automaticamente ajudam os colaboradores a acompanhar os volumes crescentes de tarefas de fulfillment para atender aos compromissos de pedidos de forma consistente.

"70% dos colaboradores da loja desejam receber tarefas prescritas que os ajudem a gerenciar seu trabalho, em vez de dados ou relatórios que precisam decifrar. "

Zebra