4 Benefícios Subestimados De Um OMS, Mas Cruciais Para Varejistas

Comércio eletrônico, retirada em drive-thru, clique e retire, reservas online... com o confinamento e demais desafios causados por lockdowns em vários países, muitas marcas precisaram, ao longo do último ano, ser criativas e acelerar a transição em direção a serviços digitais. No entanto, nem todas administraram essa transição com sucesso. Marco Antonio Beczkowski, diretor de vendas e Customer Success da Manhattan Associates Brasil, analisa a evolução de modelos de distribuição B2C e a importância de realmente 'viver' a experiência omnicanal de atendimento ao cliente, em vez de apenas falar sobre ela.

Resumindo, os pedidos online explodiram no último ano. A questão é: como os varejistas foram capazes de absorver esse aumento dos pedidos digitais? Em parte, isso decorreu dos sistemas de gestão de pedidos (OMS – Order Management Systems), que integram todos os canais de vendas e distribuição em um só lugar, trazendo transparência e facilitando o gerenciamento dos pedidos dos clientes.

OTIMIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DE PEDIDOS

Graças a eficientes sistemas de OMS, alguns varejistas foram capazes inclusive de rever as regras de alocação, dando temporariamente prioridade ao estoque na loja sobre o estoque do armazém, liberando assim inventários que estavam confinados em lojas fechadas - o que foi uma grande conquista, pois muitas lojas físicas ficaram fechadas por meses.

Um de nossos clientes que, no fim de 2019, tinha acabado de implantar o seu sistema OMS para otimizar o fluxo em seu armazém foi capaz de enviar produtos a partir de suas lojas físicas em menos de duas semanas como forma de reagir ao fechamento de seu centro de distribuição; permitindo assim que retomasse rapidamente os pedidos oriundos de seus canais digitais, graças ao estoque disponível em suas lojas físicas", comenta Beczkowski.

Otimizar o fornecimento de pedidos é um dos grandes pontos fortes de um sistema OMS eficaz, permitindo às marcas usar o estoque presente em toda a sua rede, onde quer que esteja localizado: "Um OMS mais inteligente permite que você use o conjunto de lojas físicas em grandes centros urbanos para oferecer entregas no mesmo dia ou no dia seguinte, deixando o estoque do armazém dedicado a pedidos menos imediatos”, explica.

"Outro exemplo dos benefícios de sistemas OMS mais inteligentes ocorre nos casos de marcas que também vendem em mercados digitais como a Amazon ou a multinacional alemã Zalando. Essas marcas podem escolher se querem ou não incluir seu estoque de lojas no conjunto de estoque disponível para venda nessas plataformas”.

MELHOR CUSTO-BENEFÍCIO EM VENDAS OMNICANAIS

Em um estudo conduzido em janeiro de 2020 pela Manhattan e pelo Grupo IHL, revelou-se que os varejistas que otimizam a jornada de seu cliente digital veem suas margens de lucro melhorar numa taxa de 3% a 8% maior do que aqueles que ainda não o fizeram. Um ótimo OMS permite que promessas precisas sejam garantidas bem no início da jornada do cliente, favorecendo diretamente essa melhoria nas margens.

"De acordo com vários outros estudos independentes, a taxa de conversão aumenta até 30% quando uma marca comunica uma promessa e uma data efetivamente precisas na página do produto. Por outro lado, 50% dos clientes dizem que não concluem a sua cesta de compras se não houver data de entrega disponibilizada no site (fonte: UPS). Essa é uma boa indicação da importância de oferecer total transparência ao cliente com relação ao seu pedido", continua Beczkowski.

TRANSFORMAÇÃO DE LOJAS EM CENTROS DE ATENDIMENTO

Transformar lojas em centros de atendimento tem sido fundamental ao longo dos últimos meses. Para isso, adicionamos o módulo de engajamento do cliente, que pode ser usado tanto pela área de atendimento ao cliente quanto pelas equipes de vendas nas lojas. O objetivo é unificar as interações entre a marca e seus clientes via canais digitais (site, app da marca, redes sociais) e visitas à loja.

Os assistentes de vendas agora têm acesso, por meio de dispositivos móveis (sempre com um único aplicativo), a todas as informações que os permitirão personalizar a experiência na loja para o seu cliente, incluindo acesso às preferências do cliente, listas de desejos, históricos de pedidos e casos em andamento com a área de atendimento. Tudo disponível a um toque no dispositivo móvel.

FAZENDO DAS DEVOLUÇÕES UM PONTO DE CONTATO POSITIVO COM O CLIENTE

No ano passado, a capacidade de tornar mais eficientes as devoluções para lojas físicas de produtos adquiridos por meio do comércio eletrônico transformou esse serviço em algo cada vez mais importante para marcas que buscam manter o consumidor engajado.

Um aplicativo do sistema OMS desenvolvido para as lojas permite que as equipes de atendimento ao cliente pesquisem diretamente o pedido original e registrem os itens devolvidos. Produtos em bom estado são imediatamente integrados ao estoque global, voltando a ficar disponíveis para venda online, mesmo que o item não tenha sido originalmente registrado para tal modalidade no ponto de venda.

Já os benefícios para o cliente são evidentes, tais como um processo de reembolso mais rápido, uma transparência maior sobre pedido e entrega, maior tranquilidade e, por fim, melhores índices de fidelidade e defesa da marca, o que, podemos dizer, é essencial em tempos como os que testemunhamos no ano passado!