A inovação omnichannel e o caminho a seguir

A pandemia da covid-19 continua a gerar impactos no setor de varejo, mesmo quando vemos muitos estados iniciando alguma forma de reabertura. No entanto, embora alguns estados permitam que os clientes voltem às lojas físicas, a situação está longe de se normalizar. O que ficou claro durante essa crise – e o que vai continuar acontecendo – é que os varejistas que têm as verdadeiras operações omnichannel estão melhor preparados para se adaptar e resistir. A prova disso é a varejista de acessórios de moda, Kendra Scott. A empresa é um grande exemplo de como a rapidez em adaptar as operações para responder à crise pode gerar resultados positivos.

Em março, com a obrigatoriedade da quarentena e das medidas de distanciamento social, todas as lojas Kendra Scott foram fechadas e seu principal centro de distribuição em Austin, Texas, ficou limitado às operações mínimas. Embora parte do estoque tenha sido redirecionada para um operador logístico terceirizado em outro estado, a operação foi gravemente prejudicada. Para permitir a continuidade das vendas e aproveitar o estoque das lojas, a Manhattan Associates precisou de apenas nove dias para ajudar a Kandra Scott a implementar recursos de envio a partir da loja e, logo depois, já possibilitava as opções de retirada na loja e drive-thru. O resultado foi que as terríveis projeções para o Dia das Mães se transformaram em vendas que excederam o que teria ocorrido durante as operações normais. Um potencial desastre tornou-se uma história de sucesso, graças à flexibilidade omnichannel.

Recentemente, no Momentum Connect, nossa conferência de clientes de 2020, anunciamos uma série de inovações que ajudarão todos os varejistas a alcançar a agilidade necessária, para ter sucesso em um novo normal. O CEO da Manhattan Associates, Eddie Capel, compartilhou como essas inovações já ajudaram, não apenas a Kendra Scott, mas que também vão ajudar os varejistas, à medida que continuamos a manobrar por 2020 e adiante.

Todo o estoque transformado em ativos

Kendra Scott foi uma das muitas empresas que lidou com o problema de “estoque encalhado” – o que fica temporariamente inacessível em lojas fechadas ou em centros de distribuição ociosos. Mais do que nunca, ter a capacidade de acessá-lo com rapidez, pode fazer uma grande diferença. Como Eddie Capel disse no Momentum Connect, “Itens de estoque encalhado em toda a rede de lojas estavam prontos para serem usados, para atender pedidos de comércio eletrônico antes que se tornassem obsoletos”. Em resposta a este desafio, a Manhattan tomou medidas para ajudar a manter o estoque andando em duas frentes.

Primeiro, para ajudar a melhorar a integridade do estoque da loja, fizemos várias adições à nossa tecnologia Manhattan Store Inventory Management. Inventário rotativo, auditorias de estoque aprimoradas e transferências iniciadas na loja agora estão disponíveis. Obviamente, quando você sabe o estoque que possui e onde ele está localizado, fica muito mais fácil vender.

Segundo, tornamos mais fácil aproveitar o estoque para atendimento de pedidos. Agora, a retirada pelo drive-thru é um recurso em nosso aplicativo base, o Manhattan Store Fulfillment. O fechamento de lojas ou as preocupações com a saúde do cliente não precisam mais atrapalhar uma venda. Nossa tecnologia organiza todo o processo de retirada na loja. Ela envia uma mensagem ao cliente quando um pedido está pronto para ser retirado. O cliente indica quando chega, onde está estacionado e a entrega é executada de forma fácil e segura.

Velocidade na inovação e velocidade na mudança resultam em adaptabilidade omnichannel, que leva a um melhor atendimento ao cliente e aumento de vendas. Brendan Witcher, principal analista da Forrester, também se apresentou no Momentum Connect e tem a mesma opinião, dizendo que “os varejistas não devem procurar acompanhar seus concorrentes, mas sim atender as expectativas do cliente”.

Um novo engajamento é o novo normal

Mesmo antes da pandemia, já percebíamos uma inversão no varejo. As lojas estavam se tornando manifestações físicas de marcas digitais e não o contrário. Os últimos meses apenas acentuaram essa tendência e prevemos que ela vá continuar. “Cada vez mais as interações digitais que os consumidores têm com a sua marca determinam o que eles vão fazer nas lojas, antes mesmo de irem até lá”, disse Eddie Capel.

Estamos transformando nosso Manhattan Point of Sale (PDV) nativo digital para ajudar os funcionários a se engajarem com os clientes em cada etapa da jornada – e a saberem exatamente o que eles estão procurando. Agora, os funcionários podem se comunicar diretamente com os consumidores por e-mail ou mensagens – os clientes é que escolhem – sem precisarem sair do PDV. Os membros da equipe e os consumidores podem ver e trocar "look books”. Os clientes também podem fazer agendamentos, valorizando mais as visitas à loja. Mais do que nunca, o Manhattan POS oferece uma jornada do cliente em todas as plataformas e interações, permitindo que você esteja mais perto do que nunca.

Afinal, seja qual for a forma que o novo normal assumir, o engajamento com o cliente e a personalização serão fundamentais. Como disse Brendan Witcher da Forrester em sua sessão no Momentum, essa conexão pode ser a diferença entre conquistar um cliente para o resto da vida e perder uma oportunidade. "Não se trata do pedido, mas da experiência do cliente."

Encorajar a capacidade de ampliação

Uma das razões pelas quais a Manhattan Active® Platform foi desenvolvida em uma arquitetura 100% de microsserviços, foi nosso mantra ,“sem limites”, quando se trata de capacidade de ampliação. A introdução do Manhattan ProActive é outra maneira de cumprirmos essa promessa. O Manhattan ProActive é um novo kit de ferramentas que permite projetar, desenvolver e possuir extensões para o Manhattan Active Omni. Agora você pode personalizar tudo no software, desde a interface do usuário, até a estratégia do negocio, ao modelo de dados. O Manhattan ProActive é intuitivo e rápido, tornando mais fácil do que nunca adicionar a sua inovação à nossa.

Enfrentar os desafios juntos

Os efeitos da covid-19 ainda vão reverberar no varejo pelos próximos anos. Mas, temos uma certeza: as empresas que conseguirem se adaptar às novas circunstâncias e oferecer melhores experiências ao cliente, estarão melhores posicionadas para o sucesso. A Manhattan é sua parceira para traçar a sua trajetória para o futuro. Estamos ansiosos para fornecer a tecnologia que ajuda a transformar experiências de loja, de atendimento e de compra. Vamos construir um roteiro de engajamento omnichannel juntos.