Estudo inédito revela varejistas líderes do comércio unificado na América Latina

Lançada pela Manhattan Associates, a análise revela que os líderes do Comércio Unificado superam os concorrentes em até 3 vezes no crescimento da receita.

A Manhattan Associates anunciou os resultados da primeira análise de experiências reais do comércio unificado no varejo especializado na América Latina, conduzida em parceria com o Google Cloud e a Zebra Technologies. O Unified Commerce Benchmark classificou como líderes duas empresas brasileiras: C&A e Leroy Merlin, e duas mexicanas: H&M e The Home Depot.

Ao todo, o estudo comparativo, conduzido pela Incisiv, avaliou 35 varejistas do Brasil, México e Chile em 5 segmentos de varejo na implementação de 290 atributos-chave, que analisaram os recursos de experiência do cliente em quatro áreas funcionais: Busca e Descoberta, Carrinho e Checkout, Promessa e Fulfillment, e Serviço e Suporte.

Os varejistas de hoje precisam de visibilidade e insight completos em todos os aspectos de seus negócios. As soluções de Comércio Unificado combinam os sistemas front-end e back-end de um varejista para estabelecer uma visão única do negócio, o que ajuda as marcas a identificar e responder rapidamente às tendências, tomar decisões mais informadas e aprimorar a experiência do cliente.

"Com as vendas de comércio eletrônico na América Latina crescendo mais de 25%, os consumidores estão optando por varejistas que conseguem unificar seus canais físicos e digitais em uma experiência de compra sem atritos. Adotar um modelo de Comércio Unificado pode impulsionar um forte crescimento empresarial, oferecer oportunidades de alta receita, criar uma vantagem competitiva e aumentar a fidelidade do cliente – algo que todo varejista deseja," disse Oscar Valero, diretor sênior de Vendas da Manhattan.

Sustentabilidade

A C&A ganhou destaque em um dos principais insights gerados pelo estudo: a preocupação dos consumidores com a sustentabilidade. Segundo o Benchmark, 40% dos compradores estão ativamente procurando e dispostos a gastar mais por produtos sustentáveis e eticamente produzidos. 64% dos compradores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem embalagens de produtos sustentáveis, e 50% dos líderes destacaram a pegada de carbono/impacto da escolha de fulfillment. O estudo destacou a capacidade da C&A em desenvolver ações de sustentabilidade e comunicá-las aos clientes.

Descobertas-chave do Benchmark

A adoção do comércio unificado na América Latina ainda é relativamente baixa, e as capacidades de diferenciação estão com um nível de adoção de apenas 50%. Segundo Oscar, a única maneira de os varejistas proporcionarem a experiência de compra altamente personalizada esperada pelos consumidores de hoje é se houver uma verdadeira visibilidade da disponibilidade de estoque e flexibilidade durante e após a venda. Algumas descobertas-chave do Benchmark incluem:

• Omnicanalidade - O Benchmark identificou que 70% dos consumidores da América Latina têm mais probabilidade de comprar com varejistas que oferecem experiências online e em lojas integradas.
• Personalização - 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar por meio de experiências personalizadas e estão dispostos a pagar até 16% a mais por isso. Os varejistas devem ser capazes de identificar a intenção do consumidor e criar experiências que atendam às suas expectativas. 75% dos líderes proporcionaram uma experiência de compra personalizada aos consumidores, em comparação com 26% dos não líderes.
• Conveniência, Flexibilidade e Transparência - Os compradores desejam opções de checkout contínuas, rápidas e convenientes. 30% dos compradores abandonarão o carrinho se o checkout envolver várias etapas e formulários longos. 83% dos líderes ofereceram guest checkout online. 84% dos compradores têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece um programa de fidelidade, e 54% dos compradores afirmam que os prazos de entrega e as opções de fulfillment são influenciadores-chave nas decisões de compra em um canal digital do varejista. Além disso, os compradores desejam ter controle sobre seu pedido mesmo após a compra - 50% dos líderes ofereceram aos compradores a capacidade de cancelar o pedido após a compra, 33% permitiram devoluções durante a retirada na loja e 100% deram aos compradores a capacidade de rastrear suas devoluções.

"Para cumprir a promessa do comércio unificado, os varejistas devem conectar as experiências digitais e presenciais, assim como todos os dados e sistemas que as possibilitam", avalia Paul Tepfenhart, Diretor Global de Estratégia de Varejo e Consumo no Google Cloud. "A parceria da Manhattan Associates com o Google Cloud nesse Benchmark mostra como os varejistas podem facilitar para os clientes e funcionários de loja encontrar os produtos certos online e na loja, implementando uma estratégia de comércio unificado apoiada por dados e IA."

"Ao passo que os varejistas latino-americanos aumentam constantemente seus investimentos operacionais, a Zebra trabalha para atender aos resultados desejados pelos nossos clientes", disse Alessandro Matos, Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral para a América Latina na Zebra Technologies. "Nosso framework de Loja Moderna adota uma abordagem centrada no cliente para ajudar a promover colaboradores mais engajados, estoque otimizado e uma experiência elevada para o cliente."

Giri Agarwal, Chief Strategy Officer da Incisiv, comenta: "Este Benchmark revela que os Líderes do Comércio Unificado experimentam duas a três vezes mais taxa de crescimento de receita em comparação com seus pares. Varejistas ao redor do mundo estão aprendendo que estratégias de crescimento lideradas por marketing digital ou de desempenho já não são viáveis, e os varejistas da América Latina enfrentam o mesmo desafio. Para lidar com isso, é imperativo que os varejistas foquem em estratégias que os ajudem a aumentar a conversão, melhorar o tamanho do carrinho de compras ou o valor médio do pedido, e, por fim, aprimorar a satisfação do cliente, e é exatamente isso que o Comércio Unificado oferece."

Clique aqui para ver o Unified Commerce Benchmark completo de 2024 - edição América Latina. Receba as últimas notícias de produtos, clientes e parceiros diretamente da Manhattan Associates no LinkedIn e Youtube.

FIM

Metodologia:

O Unified Commerce Benchmark para Varejo Especializado da Incisiv de 2024 - edição América Latina é o primeiro benchmark de Comércio Unificado da indústria com compras reais, devoluções reais e jornadas reais do cliente em canais digitais e físicos.

O Benchmark consiste em uma pesquisa realizada com 35 varejistas em 5 segmentos de varejo especializado, escolhendo uma combinação dos principais varejistas omnicanal por receita e principais Marcas Verticais Nativas Digitais (DNVBs) por número de lojas, abrangendo 290 recursos de experiência do cliente em quatro áreas funcionais: Busca e Descoberta, Carrinho e Checkout, Promessa e Fulfillment, e Serviço e Suporte.

A equipe de analistas de experiência do cliente da Incisiv conduziu jornadas de compras abrangentes, incluindo 8 compras e devoluções reais com cada varejista estudado, em canais físicos e de comércio eletrônico. Os varejistas avaliados foram pontuados com base na adoção de capacidades de experiência do cliente, na eficácia de cada capacidade e na consistência e qualidade da experiência.

Sobre A Manhattan Associates:

A Manhattan Associates é uma líder global em tecnologia para cadeia de suprimentos e comércio omnicanal. Unimos informações em toda a empresa, convergindo as vendas no front-end com a execução da cadeia de suprimentos no back-end. Nossos softwares, tecnologia de plataforma e experiência incomparável ajudam a impulsionar tanto o crescimento de receitas quanto a lucratividade para nossos clientes.

A Manhattan Associates projeta, constrói e entrega soluções em nuvem de ponta para que, em toda a loja, por meio de sua rede ou de seu centro de atendimento, você esteja pronto para colher os benefícios do mercado omnicanal. Para obter mais informações, visite www.manh.com/pt-br.