零售业如何应对反复出现的难题

英国服装委员会（BFC）正在致力于解决零售业中的退货问题。

这项工作委托给欧洲咨询顾问 Roland Berger 与 DHL 合作完成，调查零售商如何应对这个始终未解决的行业问题。

几份零售商报告显示，电子商务订单的客户退货比例高达近一半（Next 的数据为：大约 43% 在线订单退货），这增加了逆向物流的成本，加大了退货返回库存的操作难度。

这并非一个新挑战。 自网购诞生以来，这个问题就一直未得到有效解决。 事实上，至今已为此进行过多次专项零售会议。

但成效却并不显著，只有部分零售商选择收取退货费来平衡物流成本外，包括 Boohoo 和 Zara，H&M 不久后可能也会这样做。问题依旧未得到有效解决。

也许现在我们可以从一个新角度来看待这个问题。 在柏林召开的 Manhattan 交流会上，我们提出一个全新长椅：提高退货的环境影响意识，以此改善高退货比例的问题。

众所周知，购物者们日益关注生态问题 —— 本周发布的 Manhattan Associates 消费者研究 结果显示， 51% 的消费者表示，在决定从哪里购买哪家产品时，可持续性是一个重要考量。 那么，零售商能否通过告知顾客退货相关的环境问题，以此减少退货？我认为这是一个好办法。

“数据如同阳光”

众所周知，除了英国服装委员会正在通过各种报告阐述退货问题，零售商肯定会在思考如何解决这个难题。

从 Manhattan 2022 年交流会的讨论，我们可以清晰地发现，零售商最关注的议题之一，就是如何以透明的方式向消费者展示企业运营各方面的益处。

New Look 高级产品经理 Elliot Richardson 表示，加入 Manhattan 社区并参与交流会等活动，为大家提供了以积极方式讨论所有重要议题的平台。 他发现，尽管纯在商业竞争关系，但如果各个企业能齐聚一堂，尝试找到问题的解决方案，将对业界产生重大影响。

他表示，Manhattan 2022 年交流会中进行了许多富有建设性的对话。此外他也认同，让消费端的消费者知晓更多信息，是零售商未来的发展方向。

他解释说：“如果你问消费者，‘退货会造成什么影响？’他们不一定知道答案，”

透明和公开必有其益处。如果我们可以测量并分享统计数据，顾客在决定是否购买或退货时，就会作出更知情的选择。”

他表示，为提高网购成功的可能性，顾客越来越倾向于购买多件商品和多个尺寸，换言之，他们把自己的家当成了试衣间。 他们之所以这样做，是因为不想要的商品可以退货和退款。

零售商可以通过采取改善措施，提升效率或为客户提供更详细的信息，尝试让消费者理解其购物行为的后果。

Richardson 表示，在结账时强调不同的快递选择，告知某些购买活动的碳足迹，有助于让消费者获得更多资讯，做出更知情的决定。

“这是业界需要进行的工作——通过 Manhattan Exchange，我们发现业界似乎已经开始这样做了，我们能参与其中太好了。”

Manhattan 首席营销官 Ann Sung Ruckstuhl 这样解读这个问题：零售商可能希望增加产品来源信息，用类似生态标签的方式，贴在所销售的产品上。 这种方式与消费品上的营养信息类似，品牌可以为消费者提供重要的细节。

她解释说：“零售商需要告诉消费者产品来源，是否含有冲突矿物，运输是否得当？数据如同阳光”。

“这是我们作为供应链软件提供商观察到的情况。 我们必须向零售顾客显示碳足迹，这不仅是我们的财务义务，也是 社会义务。”

她继续说：“消费者需要更透明的信息。”

通过绿色渠道管理退货

英国服装委员会可能将于 2022 年底发布一份有关如何处理退货的重大报告。 积极服装学院 (Institute of Positive Fashion) 隶属于英国服装委员会，被誉为“服装业变革的引擎”，将气候行动列为重要目标。

通过研究，英国服装委员会已将环境关注点与退货议题联系起来。 现在可能需要更广泛的零售从业者参与其中。 新技术始终不断涌现，零售商将相关数据摆到消费者面前，给消费者选择，让消费者意识到消费对地球的影响。

若零售商可以采纳和实施，将会极大减少退货量。 如 Ruckstuhl 在圆桌会议中所述，“如果我们为消费者提供更多信息和数据，我相信消费者——特别是年轻一代—— 能为环境做出正确的选择”。