¿Qué Significa Omnicanal?

Descifrando las Estrategias Omnicanal

Definición: Omnicanalidad es la capacidad de un minorista para ofrecer una experiencia unificada y consistente al cliente en todos los canales involucrados en el recorrido de compra, usualmente a través de una solución omnicanal nativa, como Manhattan Active® Omni. Eso significa tener una visión única de 360 grados de todos los clientes en toda la red. Significa tener visibilidad global del inventario en todas las tiendas y almacenes. Implica dejar a los clientes decidir dónde compran sus artículos, cómo y cuándo recogerlos o devolverlos, además de tener la capacidad de aplicar promociones en todo ese circuito. La venta minorista omnicanal es abierta y multidireccional. Hoy en día, también es un requisito para tener éxito.

El problema con entender la omnicanalidad es que es extremadamente compleja de implementar de manera eficaz y rentable. Requiere capacidades totalmente nuevas por parte de los minoristas, porque durante décadas, la tecnología, los procesos y las personas han estado operando de forma aislada (y para ser sinceros, ineficiente).

Hasta hace poco, los negocios en las tiendas y el comercio digital estaban completamente separados. Cada tienda vendía desde un solo local y se abastecía de productos a través de un centro de distribución. El negocio en línea se realizaba directamente desde un almacén, a menudo dedicado por completo a esa función. La tecnología empleada para cada canal así como las funciones dentro de estos, estaba aislada y a menudo era suministrada por distintos proveedores.

Hoy en día, la exigencia de los clientes, el panorama competitivo y las condiciones globales han forzado a las marcas a emplear soluciones omnicanal.

¿Por qué es importante el comercio omnicanal?

Para entender qué es la omnicanalidad, es necesario comprender su importancia en el panorama minorista actual. El mundo en su conjunto y el comercio minorista en particular, habían estado transitando hacia una realidad más digital incluso antes de la pandemia. Esto fue impulsado por el auge de marcas como Amazon y el creciente poder de los clientes de consumo digital. La pandemia aceleró exponencialmente la necesidad del comercio minorista omnicanal. Métodos de surtimiento como la compra en línea, la recolección en la tienda (BOPIS), la recolección en la acera y la entrega a domicilio, aumentaron exponencialmente. Hay una nueva normalidad en el comercio minorista.

Sin embargo, la mayoría de las soluciones de software para minoristas no están preparadas.

Considera que un 473% de aumento promedio de los pedidos en línea surtido por las tiendas físicas derivan en una reducción de ganancias para el 79% de los minoristas. Y más del 80 % de los compradores planean aumentar el BOPIS y la recolección en acera en el futuro próximo. De hecho, el 63 % de los minoristas afirmaron que su infraestructura legada les impedía realizar los cambios necesarios. Está claro que las soluciones legadas de las tiendas no son suficientes para ofrecer experiencias excepcionalesal cliente ni proveer una utilidad consistente.

Incluso con el regreso de las tiendas físicas, la demanda por el comercio minorista omnicanal se ha mantenido. Además, los minoristas están constatando el creciente poder económico de la Generación Z. Según un informe de Bloomberg, estos jóvenes consumidores disponen de 360 billones de dólares de ingreso disponible y se prevé que ese poder adquisitivo aumente cada año a medida que más y más miembros de esa generación se incorporen a la fuerza laboral.

Identificados como personas nacidas entre 1997 y 2012, para estos consumidores, tanto Internet como los teléfonos inteligentes han sido una parte integral en sus vidas. Son especialmente fieles a las marcas, pero ganárselos implica ofrecerles las experiencias que desean. Y lo que quieren es el control, la flexibilidad y las opciones del comercio minorista omnicanal.

¿Cuáles son los Elementos Clave de las Soluciones de Software Omnicanal?

Para seguir definiendo qué es la omnicanalidad, veamos cuáles son sus elementos clave. Para ejecutar un verdadero enfoque de software omnicanal, un minorista necesita un enfoque centrado en las ventas, la interacción y el suministro en una sola app nativa en la nube. Eso significa romper las divisiones entre canales y ofrecer capacidades universales, disponibles para cualquier miembro del equipo, en cualquier lugar y en cualquier momento. Concretamente, esto incluye el punto de venta (POS), la gestión de pedidos, la interacción con el cliente y las soluciones de inventario y suministro de la tienda.

Punto de Venta

El software de punto de venta adecuado debe ser algo más que una simple caja registradora. Debe contener y facilitar todas las capacidades que necesita la tienda moderna. Tiene que funcionar en cualquier formato de tienda, desde las tiendas insignia hasta las popup y funcionar en todos los tipos de dispositivos y sistemas operativos. También tiene que ser capaz de procesar a la perfección cualquier tipo de transacción, desde compras y devoluciones de canal cruzado hasta promociones mixtas. Las soluciones líderes en POS como Manhattan Active POS, están diseñadas específicamente para funcionar en un mundo omnicanal.

Inventario y Suministro en la Tienda

Las tiendas ya no son simplemente lugares donde los clientes de entrada por salida adquieren sus productos. En los últimos años se ha acelerado la adopción de las compras en línea y de métodos de suministro como comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS), recoger en la acera, enviar desde la tienda, compras de tienda a tienda y mucho más. Estas opciones, que brindaron a los minoristas un medio de supervivencia durante la pandemia, son ahora elementos permanentes. Sin embargo, ofrecer a los clientes un sinfín de opciones de suministro, manteniendo al mismo tiempo la utilidad, requiere verdaderas operaciones omnicanal. Eso significa utilizar las tiendas físicas como microcentros de suministro con procesos de picking eficientes. Significa tener una administración y visibilidad completa del inventario. Sobre todo, significa ser capaz de hacer y mantener las promesas a los clientes, pero también de maximizar los márgenes. El software de suministro de pedidos minoristas es lo que hace que todo esto sea posible. La solución adecuada puede crear excelentes experiencias tanto para los clientes como los empleados, de la forma más eficiente y rentable posible.

Sistema de Gestión de Pedidos

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es un software que administra el ciclo de vida de un pedido. Realiza un seguimiento de toda la información y los procesos, incluida la entrada de pedidos, la administración y el suministro del inventario y el servicio. El software OMS líder ofrece una visibilidad total del inventario tanto para la empresa como para el cliente, ofreciendo información en tiempo real. El OMS adecuado funciona como una versión única de la realidad de los pedidos de los clientes en todos los canales y zonas geográficas. En un mundo omnicanal, también se mejora la agilidad operativa para permitir una máxima utilidad al tiempo que se mantienen las promesas a los clientes.

Plataforma de Interacción con el Cliente

Los consumidores actuales, especialmente los millenials y la generación Z, quieren algo más que una relación transaccional con los minoristas. Quieren sentirse valorados, vistos y apreciados. Una plataforma de interacción con el cliente es la forma de lograr esos objetivos. El término engloba la forma en que una marca interactúa con los clientes en todas las transacciones y puntos de contacto, ya sea en la tienda, en línea, a través del call center y del autoservicio digital. La calidad de esas interacciones determina en gran medida el alcance de la relación que un cliente desarrolla con una marca y que puede fortalecerse aún más. Las mejores soluciones de interacción con el cliente, como las de Manhattan, mezclan la información desestructurada de los clientes vertidas en conversaciones en medios sociales, con los datos estructurados tales como el historial de pedidos y las preferencias de compra de los consumidores, para ofrecer a los minoristas la capacidad de ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.

¿Qué Aspecto Tiene Hoy la Tecnología Omnicanal?

A pesar de las exigencias en la venta minorista omnicanal, la mayor parte de la industria tiene que cargar con soluciones legadas. Tienen sistemas completamente separados para la administración de pedidos, el servicio de atención al cliente, el punto de venta, el suministro de las tiendas, etc. Estas arquitecturas tecnológicas son incapaces de unificar los procesos de omnicanalidad tales como las promociones generales, la promesa de inventario, la orquestación de pedidos y la venta en la tienda en un mundo moderno,. Están limitadas por grandes bases de datos monolíticas, personalizaciones que deben duplicarse una y otra vez en cada actualización y un número insostenible de integraciones.

Los principales proveedores de software omnicanal para minoristas han adoptado un enfoque totalmente diferente. Tres características definen esta tecnología: es nativa de la nube; está compuesta al 100 % de microservicios y es una plataforma unificada.

Nativa en la Nube

El término "nube" se ha generalizado para abarcar cualquier solución que se mantenga fuera de los muros de una empresa. Normalmente, términos como "se ejecuta en la nube" o "se aloja en la nube" representan una arquitectura legada que se ha modificado para ejecutarse en un centro de datos remoto. Soluciones como estas no aprovechan plenamente (o a menudo no aprovechan en absoluto) la arquitectura en la nube. Siguen lidiando con problemas como ampliaciones, implementaciones, actualizaciones, escalabilidad, etc.

Por el contrario, las aplicaciones " nativas de la nube" nacen en la nube, capitalizan la virtualización y la contenedorización, utilizan ampliamente las API y aprovechan la escalabilidad de Internet para aprovechar de forma autónoma grandes cantidades de poder informático. Estas diferencias las hacen significativamente más escalables, confiables y asequibles. También son las únicas soluciones que pueden satisfacer las necesidades de los minoristas modernos.

Microservicios al 100 %

Las soluciones omnicanal modernas se construyen íntegramente con microservicios o componentes funcionales discretos que eliminan la necesidad de duplicar capacidades y datos. Tecnología, como Manhattan Active Omni, comparte los mismos componentes compatibles de microservicios. Eso significa que nunca necesitan actualizarse y que son totalmente extensibles, lo que permite a las empresas incorporar sus propia innovaciones, sin que ello repercuta en futuras actualizaciones. También son escalables, ya que agregan capacidades automáticamente para satisfacer los picos de demanda y las reducen después cuando disminuyen las necesidades. Una solución omnicanal impulsada por una arquitectura de microservicios también puede agregar sin problemas y de forma continua nuevas innovaciones y capacidades a través del tiempo.

Plataforma Unificada

Como ya se mencionó, las configuraciones tecnológicas tradicionales del comercio minorista son fragmentarias e incluyen diferentes soluciones para funciones como la administración de pedidos, la fidelización de clientes, el punto de venta y el sumministro de las tiendas. Aunque las empresas ponen mucho empeño en intentar integrarlas todas, el modelo legado crea silos de forma inevitable.

Las mejores soluciones omnicanal están diseñadas en una sola plataforma que abre la puerta a la unificación y a experiencias modernas excepcionales. En lugar de separar las operaciones en las tiendas físicas y del comercio electrónico, las marcas pueden cubrir las interacciones entre el consumidor y del comercio, independientemente de cómo decida el cliente comprar y recibir su mercancía o realizar devoluciones y cambios. Las operaciones unificadas brindan a todas las partes en la organización una visibilidad compartida de 360 grados del cliente. Y esto significa tener una visibilidad total de todo el inventario en cada almacén y en cada tienda, junto con la capacidad de aprovecharlo.

En la nueva normalidad del comercio minorista, estos son los rasgos de supervivencia que necesitan las marcas. Y solo son posibles con una plataforma omnicanal unificada. Durante el punto álgido de la pandemia, cuando se cerraron las tiendas de retail, el minorista Kendra Scott se enfrentó a un escenario desastroso para el día de la madre que es uno de sus días más importantes del año. Trabajando con Manhattan, Kendra Scott implementó las capacidades de envío desde la tienda en solo seis días, pudiendo así liberar el inventario estancado y superar las ventas esperadas.

¿Cómo se ve el Comercio Omnicanal en Acción?

El software omnicanal líder rompe las fronteras entre canales y hace que las capacidades sean universales para que estén disponibles para cualquier miembro del equipo, en cualquier lugar, en cualquier momento y todo en una sola app. Los minoristas ahora tienen el dominio y control de todos los aspectos de la experiencia omnicanal. Desde el coportativo, el centro de contacto o la tienda física, todos tienen ahora la misma visión integral de los clientes, el inventario, los pedidos, las recolecciones, las devoluciones y mucho más, independientemente de su función, ubicación o canal.

En palabras del director general de Manhattan, Eddie Capel, "casi todas las empresas están, de alguna manera, acercándose al consumidor".

Vende en Cualquier Lugar

Una verdadera comprensión de la omnicanalidad te llevará a la conclusión de que como minorista, debes ser capaz de vender en cualquier lugar. Para competir eficazmente en el entorno actual de la venta minorista en tiendas físicas, los comerciantes necesitan una plataforma de venta que ayude a los empleados de la tienda a ir un paso adelante de sus clientes conectados. La solución adecuada puede implementarse en cualquier lugar (en la tienda, en terminales Windows fijas o en dispositivos móviles iOS y Android), utilizando la misma interfaz responsiva en todos los factores de forma y en cualquier formato de tienda. Las soluciones líderes, como Manhattan Active Point of Sale, se basan en una tecnología en la nube resistente, por lo que incluso cuando la red se cae, los minoristas disponen de operaciones fuera de línea con soporte completo para finalizar compras, incluidos precios y promociones.

Interactúa desde Cualquier Lugar

Interactuar con los consumidores desde cualquier lugar es fundamental para entender qué es la omnicanalidad. En la medida que aumentan las expectativas de los consumidores, tanto la fidelización de los clientes como el servicio al cliente se convierten potencialmente en las tareas más importantes que necesitan ser apuntaladas. Ciertamente, nada es más crucial en términos de desarrollo de fidelidad y repetición de negocio. El servicio ya no consiste simplemente en la interacción genérica y la resolución de problemas. Ahora, los clientes exigen que las experiencias sean personalizadas desde el momento en que se conectan o interactúan con los asociados. Los precios, las promociones, las preferencias, el historial y mucho más deben ser accesibles para todos los miembros del equipo en todas las etapas del recorrido de compra.

A medida que crece el poder adquisitivo de los compradores digitales nativos, el autoservicio digital es también un aspecto crucial de la fidelización de los clientes. El software omnicanal líder permite que los consumidores administren cada aspecto de sus experiencias de compra. Desde la modificación de pedidos hasta el cambio de fechas y horarios de entrega o métodos de suministro, los clientes deben poder decidir todos los qué, cuándo y cómos de sus pedidos.

Suministrar en Cualquier Lugar

La capacidad de administrar todo el ciclo de vida de las transacciones entrantes y salientes de los clientes, independientemente del canal, se ha convertido en algo primordial. Las mejores soluciones omnicanal orquestan y optimizan todos los aspectos de un pedido, desde la promesa hasta la administración del inventario, pasando por la ejecución del suministro y la entrega. De hecho, esa tecnología es la única forma que tienen los minoristas de ofrecer excelentes experiencias al cliente que además, sean capaces de maximizar las ganancias de la organización. Comprender que los minoristas de hoy deben ser capaces de suministrar productos en cualquier lugar ayuda a ampliar nuestra definición de omnicanalidad.

Historias de Éxito Omnicanal de Manhattan

Manhattan trabaja con más del 75 % de los 50 principales minoristas del mundo, ayudándoles a crear experiencias omnicanal que fascinan a sus clientes e impulsan el éxito empresarial. Explora solo algunos de nuestros muchos ejemplos:

Pvh: Una de las empresas de moda más admiradas del mundo, rediseñó los procesos de suministro para satisfacer la demanda del comercio electrónico. 

Kendra Scott: La marca de joyería implementó las capacidades de envío desde la tienda en sólo unos días, convirtiendo así una crisis en una oportunidad. 

Lamps Plus: el mayor minorista de iluminación de EE. UU. utiliza Manhattan POS para modernizar sus operaciones minoristas. 

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