5 façons pour les enseignes de miser davantage sur les expériences client

Au poker, lorsque l'un des joueurs « augmente la mise », toute personne qui veut continuer à jouer devra également augmenter sa mise. Les champions se démarquent alors de leurs adversaires puisque ceux dont la main est plus faible se couchent rapidement quand les enjeux augmentent. Par ailleurs, la probabilité pour un champion de perdre contre un adversaire diminue.

Dans la distribution, les clients augmentent constamment la mise sur les enseignes. Lorsque les consommateurs apprécient un nouveau service proposé par une enseigne, ils s'attendent à ce que les autres mettent rapidement en œuvre une expérience semblable et, si ce n'est pas le cas, leur satisfaction à l'égard de celles qui font défaut diminue.

Le Benchmark du Commerce unifié, une évaluation exhaustive basé de plus de 280 éléments de l'expérience client dans plus de 120 grandes enseignes spécialisées et pure players, a identifié 40 facteurs de différentiation des expériences clients. La mise en œuvre de ces capacités transforme les investissements dans la transformation numérique pour atteindre les Indicateurs de performance (KPI) essentiels : augmentation du trafic en magasin, taux de conversion, valeur moyenne des commandes et réduction des abandons de panier. Unique en son genre, ce premier indice de référence met en lumière cinq expériences de commerce unifié où les leaders ont « augmenté la mise ». La disparité entre les leaders qui déploient les expériences client différenciées suivantes et les autres enseignes est frappante :

• 80 % des grandes enseignes autorisent leurs clients à filtrer les résultats de recherche d'articles par méthode d'exécution, contre 21 % seulement des enseignes moins importantes. L'écart est de 59 %.
• 93 % des grandes enseignes spécialisées autorisent leurs clients à vérifier la disponibilité des produits par magasin dans la vue du panier, contre 53 % des autres. Cela représente un écart de 40 %.
• 62 % des leaders affichent en temps réel la disponibilité des produits dans leurs pages de description. Il y a donc un écart de 37 % entre eux et les 25 % d'enseignes moins performantes qui proposent cette fonction.
• 73 % des grandes enseignes offrent la personnalisation des produits ou des services à valeur ajoutée, contre seulement 39 % des enseignes moins importantes. Entre les deux groupes, l'écart est de 34 %.
• 86 % des grandes enseignes spécialisées offrent à leurs clients la possibilité de payer avec des points de fidélité, pour seulement 52 % des autres. L'écart est de 34 %.

Il est crucial de savoir comment votre enseigne se démarque de ses principaux concurrents. 

Si découvrir d'autres manières d'augmenter la mise pour les enseignes vous intéresse, cliquez ici pour télécharger le Benchmark complet du Commerce unifié.