Le débat qui ne cesse de ressurgir dans le commerce de détail

Le British Fashion Council (BFC) a pour mission de résoudre le problème des retours dans la distribution.

Pour ce faire, il a chargé le cabinet conseil européen Roland Berger, en partenariat avec DHL, de voir ce que peuvent faire les distributeurs face à ce problème récurrent que connaît le secteur.

Certaines enseignes rapportent que près de la moitié des commandes e-commerce sont renvoyées par les clients (pour une autre, par exemple, c'est près de 43 % de l'ensemble des commandes en ligne qui font l'objet d'un retour). Cela vient s'ajouter au coût de la logistique des retours et aux difficultés opérationnelles liées à la remise en stock des articles non désirés.

Le problème n'a rien de nouveau puisqu'il se pose depuis le tout début du commerce en ligne. En fait, de nombreuses conférences ont été consacrées à cette question.

Cependant, malgré la décision de certains distributeurs de facturer les frais de retour aux clients pour contrebalancer le coût logistique encouru (Boohoo, Zara et sans doute bientôt H&M, en sont des exemples récents), le problème est toujours là.

Mais, il suffit peut-être de changer de perspective. Lors du salon Exchange de Manhattan à Berlin, une idée a émergé : promouvoir le message sur l'impact environnemental des retours comme moyen de réduire leur nombre excessif.

Nous le savons, les acheteurs sont de plus en plus sensibles aux questions écologiques. L'étude réalisée par Manhattan Associates auprès des consommateurs et publiée cette semaine montre que, pour 51 % des personnes interrogées, le respect de l'environnement est un critère majeur lors du choix de telle ou telle enseigne. Alors, les enseignes peuvent-elles réellement réduire le nombre de retours en sensibilisant davantage leurs clients aux problèmes environnementaux qu'ils provoquent ? Je pense que la réponse est ‘Oui’.

‘Les données sont le remède’

Peut-être que cela sera souligné dans le rapport du BFC, mais pour l’instant, nous savons que cette question préoccupe déjà les distributeurs.

Des discussions qui se sont tenues dans les salles de conférence du salon Exchange 2022 de Manhattan, il ressort clairement que les enseignes sont conscientes des avantages d'une plus grande transparence vis-à-vis des clients dans toutes les facettes de leurs activités.

Elliot Richardson, responsable senior des produits chez New Look, a déclaré que, faire partie de la communauté Manhattan et pouvoir s'impliquer dans des événements comme Exchange, offre une tribune qui autorise des débats constructifs sur toutes ces questions importantes. Selon lui, il serait utile que des entreprises, bien que concurrentes, s'unissent pour s'efforcer de trouver divers moyens de résoudre les problèmes qui touchent l'ensemble du secteur.

Il a retracé les nombreux et fructueux échanges ayant eu lieu à Manhattan Exchange 2022, et a convenu que, pour les enseignes, donner autant d'informations que possible aux consommateurs au moment de l'achat est la voie à suivre.

« Si vous interrogiez nos clients sur les conséquences des retours, ils n'auraient pas forcément la réponse », a-t-il expliqué.

« En la matière, se montrer transparent et ouvert doit être une bonne chose. En effet, si nous pouvons produire des statistiques et les partager avec nos clients, ils seront alors mieux informés pour décider s'ils doivent acheter ou renvoyer un article. »

Il a également évoqué la tendance actuelle qui pousse les clients à commander plusieurs articles en plusieurs tailles pour avoir plus de chances de ne pas se tromper, ou simplement pour profiter d'une cabine d'essayage à domicile. Les clients prennent cette liberté, car ils savent qu'ils pourront renvoyer les articles non désirés et seront remboursés.

Ce sont là des domaines dans lesquels les enseignes peuvent se montrer plus efficaces ou donner aux clients davantage d'informations afin de leur faire comprendre les conséquences d'un tel comportement en tant qu'acheteurs.

Selon Richardson, mettre en avant plusieurs options de livraison au moment du paiement et contextualiser l’empreinte carbone de certains comportements d'achat permet aux clients de prendre des décisions bien plus avisées et sensées.

« En tant qu'industriels, ce sont là des points sur lesquels nous devons progresser et l'événement Manhattan Exchange laisse entendre que le secteur de la distribution semble être sur la bonne voie. Il est donc bon d'en faire partie. »

Dans le même ordre d'idées, Ann Sung Ruckstuhl, Chief Marketing Officer chez Manhattan, explique que les enseignes pourraient donner davantage d'informations sur la provenance des produits, par exemple en apposant une sorte d'écolabel sur leurs articles. Comme les informations nutritionnelles que l'on trouve sur les produits alimentaires, ces étiquettes seraient pour les enseignes un moyen de donner des détails essentiels aux acheteurs.

« Vous en avez besoin pour savoir d'où vient le produit, s'il contient des minéraux alimentant des conflits, s'il a été expédié de la bonne manière », a-t-elle expliqué, avant d'ajouter que « Les données sont le remède ! ».

« En tant que fournisseur de logiciels supply chain, ce sont là des points que nous constatons. Nous avons non seulement la responsabilité fiscale, mais aussi la responsabilité sociétale d'exposer l'empreinte carbone induite par notre clientèle retail. »

« Les clients exigent davantage de transparence », a-t-elle ajouté.

Les retours à la loupe écologique

Le rapport à venir du BFC sur la manière de gérer les retours doit sortir avant la fin de l'année 2022. Il fait partie de l'Institut de la mode durable IPF (Institute of Positive Fashion) du conseil, qui se positionne en « moteur du changement dans le secteur de la mode », dont l'action pour le climat est un élément important.

Au travers de ses recherches, le BFC a relié les préoccupations environnementales à la problématique des retours. Aujourd'hui, il est peut-être temps que l'industrie de la distribution tout entière suive le mouvement. Les technologies qui ne cessent d'émerger permettent aux enseignes de présenter les données nécessaires aux consommateurs afin de leur donner un véritable choix et les connaissances requises sur l'incidence de leur consommation sur la planète.

L'adoption de ces technologies par les enseignes pourrait avoir un impact considérable sur la réduction des volumes de retours. Comme l'a précisé Ruckstuhl à l'occasion d'une table ronde, « si vous informez davantage les consommateurs, je suis certain qu'ils prendront la bonne décision pour l'environnement, et en particulier nos enfants ».