Che cos'è Omnichannel?

Decifrare le strategie Omnichannel

Definito: omnichannel è la capacità di un retailer di fornire una customer experience unificata e coerente su tutti i canali del percorso di acquisto, di solito attraverso una soluzione omnichannel nativa, come Manhattan Active® Omni. Ciò significa avere un'unica visione a 360 gradi dei clienti sull'intera rete. Significa avere una visibilità globale delle scorte in tutti i negozi e magazzini. Significa permettere ai clienti di scegliere dove effettuare l'acquisto degli articoli, sapere come e quando ritirarli e restituirli, oltre a poter applicare promozioni. Il retail di omnichannel è aperto e multidirezionale. Oggi è anche un requisito per il successo.

Il problema nella comprensione di omnichannel è che si tratta di qualcosa di estremamente complesso e difficile da realizzare in modo efficiente e redditizio. Richiede capacità completamente nuove da parte dei retailer, perché per decenni la tecnologia, i processi e le persone hanno operato in modo isolato (e onestamente inefficiente).

Fino a poco tempo fa, il commercio nei negozi e quello digitale erano completamente separati. Ogni negozio vendeva in un'unica sede e si riforniva di prodotti da un centro di distribuzione. L'attività online veniva svolta direttamente da un magazzino, spesso interamente dedicato a questa funzione. La tecnologia a supporto di ogni canale e delle funzioni al suo interno era isolata e spesso offerta da fornitori diversi.

Oggi, le richieste dei clienti, il panorama competitivo e le condizioni del mondo in generale, hanno spinto i marchi verso soluzioni omnichannel.

Perché il commercio omnichannel è così importante?

Per capire cos'è omnichannel, è necessario comprenderne l'importanza nell'attuale panorama del retail. Il mondo nel suo complesso e il retail in particolare, si stava spostando verso una realtà più digitale già prima della pandemia. Ciò è stato determinato dall'arrivo sul mercato di marchi come Amazon e dal crescente potere dei consumatori nativi digitali. La pandemia ha accelerato in modo esponenziale l'esigenza di un retail omnichannel. I metodi di fulfillment come l'acquisto online, il ritiro all'interno del punto vendita, il ritiro dal marciapiede e la consegna a domicilio hanno registrato forti aumenti. C'è una nuova normalità nel retail.

Tuttavia, la maggior parte delle soluzioni software per il retail non è pre-configurata.

Consideri che il 473% degli ordini online evasi dai negozi ha portato a una riduzione della redditività per il 79% dei retailer. E più dell'80% degli acquirenti prevede di aumentare il BOPIS e il ritiro dal marciapiede nel prossimo futuro. Infatti, il 63% dei retailer ha dichiarato che la loro infrastruttura legacy gli ha impedito di apportare i cambiamenti necessari. È chiaro che le soluzioni tradizionali per i punti vendita non sono sufficienti a garantire un'ottima customer experience o una redditività costante.

Anche se sono stati restituiti ai negozi, la domanda del retail omnichannel è rimasta invariata. Secondo un rapporto di Bloomberg, questi giovani consumatori dispongono di un reddito disponibile di 360 miliardi di dollari e si prevede che il loro potere d'acquisto aumenti ogni anno con l'ingresso di un numero sempre maggiore della Generazione Z nella forza lavoro.

Generalmente, si tratta di persone nate tra il 1997 e il 2012: per questi consumatori, Internet e gli smartphone sono stati parte integrante della loro vita. Sono particolarmente fedeli al marchio, ma conquistarli significa offrire le esperienze che desiderano. E ciò che vogliono è il controllo, la flessibilità e le opzioni del retail omnichannel.

Quali sono gli elementi chiave delle soluzioni software omnichannel?

Per definire ulteriormente l'omnichannel, analizziamone gli elementi chiave. Per realizzare un vero approccio software omnichannel, un retailer ha bisogno di un approccio unificato alla vendita, al coinvolgimento e al fulfillment in un'unica applicazione cloud-native. Ciò significa abbattere i confini tra i canali e offrire funzionalità universali disponibili a qualsiasi membro del team, in ogni luogo e momento. In particolare, si tratta di soluzioni per i punti vendita (POS), la gestione degli ordini, il coinvolgimento dei clienti e lo store inventory e fulfillment dei negozi.

Punto vendita

Il giusto software per il punto vendita deve essere più di un semplice registratore di cassa. Deve ospitare e facilitare tutte le funzionalità del negozio moderno. Deve funzionare in qualsiasi formato di negozio, dal flagship al pop-up, con tutti i tipi di dispositivi e sistemi operativi. Inoltre, deve essere in grado di gestire senza problemi qualsiasi tipo di transazione, dagli acquisti e i resi cross-channel alle promozioni miste. Le soluzioni POS leader, come il Manhattan Active POS, sono progettate specificamente per un mondo omnichannel.

Store Inventory e fulfillment

I negozi non sono più solo luoghi in cui i clienti che entrano acquistano i prodotti. Gli ultimi anni hanno accelerato l'adozione di metodi d'acquisto online e di fulfillment come l'acquisto online, ritiro in negozio (BOPIS), il ritiro dal marciapiede, la spedizione dal negozio, gli acquisti tra negozi e altro ancora. Queste opzioni, che hanno offerto ai retailer un mezzo di sopravvivenza durante la pandemia, sono ora un punto fermo. Tuttavia, per offrire ai clienti una scelta infinita di metodi di fulfillment, mantenendo al contempo la redditività, sono necessarie vere e proprie operazioni omnichannel. Ciò significa sfruttare i punti vendita come micro-centri di fulfillment con processi di ritiro efficienti. Significa anche visibilità e gestione completa dell'inventario. Soprattutto, significa essere in grado di fare promesse ai clienti e mantenerle, oltre a massimizzare i margini. Il software per gli ordini al dettaglio è lo strumento che rende tutto possibile. La soluzione giusta può creare esperienze eccellenti per i clienti e i collaboratori, nel modo più efficiente e redditizio possibile.

Sistema di gestione degli ordini

Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è un software che gestisce il ciclo di vita di un ordine. Tiene traccia di tutte le informazioni e i processi, tra cui l'inserimento degli ordini, la gestione dell'inventario, il fulfillment e l'assistenza. I principali software OMS offrono una visibilità globale dell'inventario sia all'azienda che all'acquirente, con l'offerta di approfondimenti in tempo reale. Il giusto OMS opera come un'unica versione della verità per gli ordini dei clienti in tutti i canali e in tutte le aree geografiche. In un mondo omnichannel, migliora anche l'agilità operativa per consentire la massima redditività e mantenere le promesse fatte ai clienti.

Piattaforma di customer engagement

I consumatori di oggi, soprattutto i Millennials e la Generazione Z, vogliono qualcosa di più di un semplice rapporto transazionale con i retailer. Vogliono sentirsi valorizzati, considerati e apprezzati. Una piattaforma di customer engagement è il modo migliore per raggiungere questi obiettivi. Il termine comprende il modo in cui un marchio interagisce con i clienti attraverso tutte le transazioni e i punti di contatto, che siano in negozio, online, attraverso il call center e persino il self-service digitale. La qualità di queste interazioni contribuisce a determinare l'entità del rapporto che un cliente sviluppa con un marchio e che può essere ulteriormente rafforzato. Le principali soluzioni di customer engagement, come quella di Manhattan, combinano gli approfondimenti non strutturati dei clienti, come le conversazioni sui social, con i dati strutturati, come la cronologia degli ordini e le preferenze d'acquisto dei clienti, per dare ai retailer la possibilità di offrire esperienze veramente personalizzate.

Che aspetto ha oggi la tecnologia omnichannel?

Nonostante le esigenze dettate dalla retail omnichannel, la maggior parte del settore è costretta a ricorrere a soluzioni tradizionali. Hanno sistemi completamente separati per la gestione degli ordini, il servizio clienti, il punto vendita, il fulfillment dei punti vendita e così via. Queste architetture tecnologiche non sono in grado di unire realmente i processi omnichannel come le promozioni globali, la promessa di inventario, l'orchestrazione degli ordini e la vendita in negozio nel mondo moderno. Sono limitati da grandi database monolitici, personalizzazioni che devono essere duplicate a ogni aggiornamento e da un numero insostenibile di integrazioni.

I principali fornitori di software omnichannel per il retail hanno adottato un approccio completamente diverso. Le caratteristiche che definiscono questa tecnologia sono tre: cloud native, 100% microservizi e piattaforma unificata.

Cloud native

Il termine "cloud" è stato generalizzato per includere qualsiasi soluzione gestita al di fuori delle mura di un'azienda. In genere, termini come "funziona nel cloud" o "ospitato nel cloud" rappresentano un'architettura legacy che è stata modificata per essere eseguita in un centro dati remoto. Soluzioni come queste non sfruttano appieno (o spesso non sfruttano affatto) l'architettura cloud. Le aziende devono ancora affrontare problemi come le estensioni, le implementazioni, gli aggiornamenti, la scalabilità e altro ancora.

Al contrario, le applicazioni " cloud native" nascono nel cloud, sfruttano la virtualizzazione e la containerizzazione, utilizzano ampiamente le API e sfruttano la scalabilità di Internet per sfruttare autonomamente grandi quantità di potenza di calcolo. Queste differenze li rendono significativamente più scalabili, affidabili e convenienti. Inoltre, sono le uniche soluzioni in grado di soddisfare le esigenze dei retailer moderni.

Basata al 100% su microservizi

Le moderne soluzioni omnichannel sono costruite interamente con microservizi, ovvero componenti funzionali discreti che eliminano la necessità di duplicare funzionalità e dati. La tecnologia, come Manhattan Active Omni, condivide gli stessi componenti componibili e i microservizi. Ciò significa che non devono mai essere aggiornati e che sono completamente estensibili, il che consente alle aziende di innovare senza influire sugli aggiornamenti futuri. Inoltre, sono scalabili: aggiungono automaticamente funzionalità per soddisfare i picchi della domanda e la riducono quando le esigenze diminuiscono. Una soluzione omnichannel basata su un'architettura a microservizi può anche aggiungere continuamente e senza soluzione di continuità nuove innovazioni e funzionalità nel corso del tempo.

Piattaforma unificata

Come detto in precedenza, le tradizionali configurazioni tecnologiche per il retail sono frammentarie, con soluzioni diverse per funzioni come la gestione degli ordini, il coinvolgimento dei clienti, il punto vendita e il fulfillment dei punti vendita. Anche se le aziende si sono impegnate a fondo per cercare di integrarli tutti, il modello legacy ha inevitabilmente creato dei silos.

Le migliori soluzioni omnichannel sono architettate su un'unica piattaforma che apre le porte all'unificazione e a esperienze moderne e impeccabili. Invece di separare i negozi dall'e-commerce, i marchi possono supportare le interazioni e il commercio del consumatore indipendentemente dal modo in cui decide di acquistare, effettuare l'ordine, restituirlo o cambiarlo. Le operazioni unificate consentono a tutti i membri dell'organizzazione di condividere la stessa visione a 360 gradi del cliente, il che significa avere una visibilità totale di tutto il rifornimento in ogni magazzino e in ogni negozio, oltre alla possibilità di sfruttarlo.

Nella nuova normalità del retail, queste sono le caratteristiche di sopravvivenza di cui i marchi hanno bisogno. E questo è possibile solo con una piattaforma omnichannel unificata. Durante l'apice della pandemia, quando i negozi al dettaglio sono stati chiusi, il retailer Kendra Scott si è trovato di fronte a uno scenario disastroso per la festa della mamma, uno dei giorni più importanti dell'anno. Attraverso la collaborazione con Manhattan, Kendra Scott ha implementato le funzionalità di spedizione dal negozio in soli sei giorni per liberare le scorte bloccate e superare le vendite previste.

Come si presenta il commercio omnichannel?

Il software omnichannel leader del settore abbatte i confini tra i canali e rende le funzionalità universali, in modo da renderle disponibili a qualsiasi membro del team, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, tutto in un'unica app. I retailer ottengono il comando e il controllo di ogni aspetto dell'esperienza retail omnichannel. Nella sede centrale, nel contact center o nel negozio, tutti hanno ora la stessa visione olistica di clienti, inventario, ordini, ritiri, resi e altro ancora, indipendentemente dal ruolo, dalla posizione o dal canale.

Come ha detto il CEO di Manhattan, Eddie Capel: "Quasi tutte le aziende si stanno avvicinando al consumatore in qualche forma o modo".

Vendere ovunque

Una vera comprensione dell'omnichannel ti porterà alla conclusione che, in qualità di retailer, devi poter essere in grado di vendere ovunque. Per competere efficacemente nell'odierno ambiente di retail fisico, gli esercenti hanno bisogno di una piattaforma di vendita che aiuti i dipendenti del negozio ad anticipare i clienti connessi. La soluzione giusta può essere implementata ovunque: nel punto vendita, su terminali Windows tradizionali e fissi o su dispositivi mobili iOS e Android, utilizzando la stessa interfaccia reattiva in tutti i fattori di forma e in qualsiasi formato di negozio. Le soluzioni leader, come il Manhattan Active Point of Sale, sono costruite su una tecnologia cloud resiliente, in modo che anche quando la rete non funziona, i retailer possano operare offline con un supporto completo alla cassa, compresi prezzi e promozioni.

Impegnarsi ovunque

Il coinvolgimento dei consumatori ovunque è un pilastro della comprensione dell'omnichannel. Con l'aumento delle aspettative dei consumatori, il customer engagement e il servizio di assistenza diventano probabilmente gli elementi più importanti da gestire al meglio. Certamente non c'è nulla di più critico in termini di fidelizzazione e ripetizione dell'attività. L'assistenza non si limita più a un impegno generico e alla risoluzione dei problemi. Adesso, i clienti chiedono che le esperienze siano personalizzate nel momento stesso in cui si collegano a Internet o interagiscono con i collaboratori. Prezzi, promozioni, preferenze, cronologia e altro ancora devono essere accessibili a tutti i membri del team, in ogni fase del percorso di acquisto.

Con la crescita del potere d'acquisto degli acquirenti nativi digitali, anche il self-service digitale è un aspetto fondamentale dell'engagement dei clienti. Il software omnichannel leader del settore consente ai consumatori di gestire ogni singolo aspetto della loro esperienza d'acquisto. Dalla modifica degli ordini al cambio di date e orari di consegna, fino alla modifica dei metodi di fulfillment, i clienti devono essere in grado di decidere cosa ordinare, quando e come effettuare l'ordine.

Soddisfa i clienti ovunque

La capacità di gestire l'intero ciclo di vita delle transazioni dei clienti in entrata e in uscita, indipendentemente dal tipo di canale, è diventata fondamentale. Le migliori soluzioni omnichannel orchestrano e ottimizzano ogni aspetto di un ordine, dalla promessa alla gestione dell'inventario fino all'esecuzione del fulfillment e alla consegna. In effetti, questa tecnologia è l'unico modo in cui i retailer possono offrire una customer experience ai clienti che massimizzi anche i profitti dell'organizzazione. Capire che i retailer di oggi devono essere in grado di soddisfare le richieste ovunque aiuta ad ampliare la nostra definizione di omnichannel.

Le storie di successo omnichannel di Manhattan

Manhattan collabora con oltre il 75% dei 50 principali retailer del mondo, aiutandoli a creare esperienze omnichannel che soddisfano i clienti e portano al successo aziendale. Scopri solo alcuni dei tanti esempi:

Pvh: una delle aziende di moda più ammirate al mondo ha rimodellato i processi di fulfillment per soddisfare la domanda dell'e-commerce. 

Kendra Scott: il marchio di gioielli ha implementato le funzionalità di spedizione dal negozio in pochi giorni per trasformare una crisi in un'opportunità. 

Lamps Plus: il più grande retailer nel settore dell'illuminazione degli Stati Uniti utilizza Manhattan POS per modernizzare le operazioni di retail. 

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