オムニチャネルのイノベーションと前進への道筋

新型コロナウィルスのパンデミックは、営業再開を始めた州がある現在でも、小売業界にいまだに影響を与えています。とは言え、州政府が店舗内での買い物を許可し始めても、状況は正常化とは程遠い状態です。今回の危機で明確になったこと、そして今後も続くであろうと思われることとして、真のオムニチャネル運営ができている小売業者が、最もよく状況に適応しそして耐えられてきている、と言うことが挙げられます。それを如実に示したのが、ファッションアクセサリー小売業者のKendra Scott社です。この企業は、素早く危機に対応できる経営をすることで、いかに良い結果を招けるのかと言う好例になっています。

今年3月、自宅待機令やソーシャルディスタンス実施により、Kenda Scott社の全店舗は閉鎖され、また主要物流センターも最小限の運営に制限せざるを得なくなりました。別の州の3PLに切り替えた在庫もあるものの、取扱量は大幅に減少してしまいました。そこで同社が販売を継続し、そして店舗内在庫を活用できるようにするため、マンハッタン・アソシエイツでは、「店舗からの発送」という方式をわずか9日間で導入し、それに続いてすぐに今度は「店内受取り」や「カーブサイドピックアップ」機能を導入するお手伝いをしました。その結果、悲惨な状況と予想されていた祝日「母の日」も、例年を超える売上になりました。オムニチャネルの柔軟性のお陰で、最悪の事態になったかもしれないのが、サクセスストーリーになったのです。

マンハッタンの最近の顧客カンファレンス、2020年のMomentum Connectにおいて弊社は、この新しい現実の中ですべての小売業者が成功するために必要な敏捷性を得るための一連の新しいイノベーションを発表しました。これらイノベーションによって、Kendra Scott社だけでなく他の小売業者も、2020年そしてその以降どの成長していけるか、マンハッタン・アソシエイツのCEO、Eddie Capelが説明しています。

すべての在庫を資産に変える

Kendra Scott社は、「取り残された在庫」つまり閉鎖された店舗や稼働していない物流センターに在庫があるため、それに一時的にアクセスできないという問題に直面した多くの企業の中のひとつでした。そんな在庫を素早く活用できるようになることは、今までにないほどの違いを生みます。Momentum ConnectでEddie Capelが指摘した通り、「店舗チェーン全体で取り残された在庫ユニットたちは、季節外れになる前にeコマース注文のフルフィルメントに使ってほしいと切望していた」のです。この問題に対応するため、マンハッタンでは、在庫を2つの側面から動かしました。

まず、弊社Manhattan 店舗在庫管理テクノロジーに機能を複数追加し、店舗在庫の整合性を向上させました。棚卸や在庫監査、そして店舗からの転送も、今ではすべて可能になっています。当然ながら、在庫を把握し、そしてそれがどこにあるのかわかっていれば、それを売りやすくなります。

そして次に、フルフィルメントのための在庫活用をしやすくしました。今では、カーブサイドピックアップは、基本アプリケーションであるManhattan 店舗フルフィルメントの機能の一部になっています。これで店舗の閉鎖や顧客の健康への懸念が販売の障害になることは、もうありません。カーブサイドの全プロセスは、弊社のテクノロジーにより指揮されます。注文受取りの準備ができると顧客にSMSが送信されます。そして顧客が店舗に到着したら、どこに駐車しているかが表示されます。そのようにして受取りは簡単、そして安全に行われます。

素早いイノベーションと素早い変化の結果、オムニチャネルの適応性が高まり、ひいてはより良いカスタマーサービスと売上増加に繋がるのです。Forrester社の主席アナリストBrendan Witcher氏も、このMomentum Connectで、同様の意見を述べています：「小売業者は、競合と肩を並べることではなく、顧客エクスペリエンスを向上させることに集中すべきです」と。

新しい日常における新しいエンゲージメント

弊社では、パンデミック前から、すでに小売業で一種の逆転がおきていることに気づいていました。デジタルブランドが店舗の象徴となるのではなく、店舗はデジタルブランドの物理的な現れになっていました。ここ数ヶ月でこの傾向がより一層強化されており、そして今後もそれは続くと考えています。「店舗内における消費者の行動は、その消費者が店舗に現れるより前の、そのブランドとのデジタル的なインタラクションによってますます左右されるようになるでしょう」とEddie Capelは述べています。

弊社では、デジタルネイティブなManhattan Point of Sale (POS) を転換させ、顧客による購入過程のすべての段階で店員が顧客とエンゲージメントし、そして顧客が何を求めているのかを店員が把握できるようにしています。これにより、店員はPOSアプリケーションを離れることなく、メールやテキストメッセージなど消費者に合わせて直接コミュニケーションを取ることができるようになりました。チームメンバーと消費者は、「ルックブック」を閲覧そして交換することができます。顧客は予約を取ることもできるため、店舗訪問の価値も高まります。Manhattann POSは、すべてのプラットフォームやインタラクションを通じて単一の購入過程を顧客に提供できるようにするため、今まで以上に顧客との距離感を短くすることができます。

結局、新しい日常がどのような形を取ろうとも、カスタマーエンゲージメントやパーソナライゼーションはいつでも最重要事項なのです。Forrester社のBrendan Witcher氏がMomentumのセッションで述べたように、そういったつながりこそ、生涯の顧客を獲得するか、またはチャンスを失うかの分かれ目になるのです。「重要なのは、注文それ自体ではなく、カスタマーエクスペリエンスなのです。」

拡張性の促進

Manhattan Active™プラットフォームが100%マイクロサービスのアーキテクチャーになっている理由のひとつとして、拡張性には「限度を設けない」という弊社の信念があります。Manhattan ProActiveの発表も、その約束履行のひとつの現れです。Manhattan ProActive は、Manhattan Active Omniの拡張機能を設計、開発、そして所有を可能にする新しいツールキットです。これで、ユーザーインターフェースからコアビジネスのロジック、そしてデータモデルに至るまで、ソフトウェアに関するすべてをカスタマイズできます。Manhattan ProActiveは、直感的で高速なため、弊社のイノベーションに貴社のイノベーションを追加することが簡単にできるようになります。

課題に共に取り組む

新型コロナウィルスの小売業への影響は、今後何年も響き続けることでしょう。そんな中、ひとつだけ確かなことがあります。変化する状況に適応し、そして素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供できる企業は、最も成功する状況にあると言うことです。マンハッタンは、貴社の未来の進路を決定するパートナーです。弊社は、貴社の店舗エクスペリエンス、フルフィルメント・エクスペリエンス、そして購入エクスペリエンスを転換させるテクノロジーを提供できる日をお待ちしております。一緒にオムニチャネルのロードマップを切り開いていきませんか。