Omnichannelinnovatie en hoe verder

De invloed van de COVID-19-pandemie blijft voelbaar in de retailsector en zal ook nog wel na-ijlen. Ondanks dat we weer winkels kunnen bezoeken, is de situatie verre van normaal. Wat tijdens deze crisis duidelijk is geworden – en wat ook zal blijven – is dat retailers met een goede omnichanneloperatie het best uitgerust zijn om zich aan te passen en stand te houden. Amerikaanse modeaccessoires retailer Kendra Scott is daarvan het bewijs. Het bedrijf is een uitstekend voorbeeld van hoe een snelle operationele reactie op de crisis positieve resultaten kan opleveren.

Thuisblijf- en socialdistancingmaatregelen dwong Kendra Scott in maart om al haar winkels te sluiten en de werkzaamheden in het distributiecentrum tot de minimale activiteiten te beperken. Hoewel wat voorraad naar een 3PL in een andere staat werd verlegd, werd de capaciteit ernstig belemmerd. Om te kunnen blijven verkopen en winkelvoorraden te benutten, hielp Manhattan Associates Kendra Scott binnen negen dagen ship-from-storemogelijkheden te implementeren, snel gevolgd door pick-up in-store en curbside pick-up. Het resultaat was dat de omzet tijdens Moederdag ver uitsteeg boven wat er meestal tijdens deze periode werd verkocht. Een potentiële ramp werd dus een succesverhaal dankzij omnichannelflexibiliteit.

Tijdens Momentum Connect, ons klantenevenement 2020 in de VS, hebben we een serie innovaties aangekondigd die alle retailers helpt om wendbaar te zijn nodig om succesvol te zijn in een nieuw normaal. Manhattan Associates' CEO Eddie Capel vertelde ons hoe deze innovaties niet alleen Kendra Scott hebben geholpen, maar ook andere retailers door 2020, en daarna, heen kunnen loodsen.

Alle voorraad in een asset omzetten

Kendra Scott was een van de vele bedrijven die te maken kreeg met het probleem van 'vastzittende voorraad' - voorraad die tijdelijk niet toegankelijk is doordat winkels gesloten zijn of distributiecentra die op halve kracht draaien. Meer dan ooit kan het snel kunnen ontsluiten ervan een belangrijk verschil maken. Zoals Eddie Capel tijdens Momentum Connect zei: “Vastzittende voorraad in de gehele winkelketen smeekte om voor het fulfillen van e-commerceorders te worden ingezet voordat het seizoen van de voorraad voorbij is.” In reactie op deze uitdaging ondernam Manhattan de nodige stappen om voorraad op twee fronten in beweging te houden.

Ten eerste hebben we, om de integriteit van winkelvoorraden te verbeteren, verschillende functies aan onze Manhattan Store Inventory Management-technologie toegevoegd. Cycle counting, uitgebreide voorraadcontroles en door winkels geïnitieerde transfers zijn nu allemaal beschikbaar. Weten waar beschikbare voorraad is, maakt het uiteraard eenvoudiger te verkopen.

Ten tweede maken we het eenvoudiger om voorraad voor fulfilment te benutten. Curbside pick-up is nu standaard een mogelijkheid in onze Manhattan Store Fulfilment-applicatie. Gesloten winkels of de gezondheid van klanten hoeft een verkoop niet meer in de weg te staan. Onze technologie orkestreert het gehele curbsideproces. Het stuurt de klant een tekstbericht als een order klaarligt om te worden opgehaald. De klant geeft aan wanneer ze er is en waar ze geparkeerd staat. Daarna vindt afgifte eenvoudig en veilig plaats.

Innovatie- en veranderingssnelheid resulteert in omnichannelaanpasbaarheid en dat leidt weer tot betere klantenservice en een hogere omzet. Ook Brendan Witcher, principal analyst bij Forrester, ook aanwezig bij Momentum Connect, herhaalde deze sentimenten met de woorden: “Retailers moeten niet proberen om gelijke tred met hun concurrenten te houden, maar juist met de verwachtingen van hun klanten.”

Nieuwe betrokkenheid in het nieuwe normaal

Zelfs vóór de pandemie zagen we al een keerpunt in retail. Winkels werden fysieke uitingsvormen van digitale merken in plaats van andersom. Tijdens de laatste paar maanden is die trend alleen maar verscherpt en we verwachten dat dit zal doorzetten. "Wat consumenten in uw winkels doen, zal steeds meer het gevolg zijn van digitale interacties, ver voordat ze uw winkel bezoeken," zegt Eddie Capel.

We transformeren onze digitale Manhattan Point of Sale (POS) zodat medewerkers hun klanten bij elke stap in hun kooptraject kunnen betrekken – en precies weten waar ze naar op zoek zijn. Medewerkers kunnen nu direct communiceren met consumenten via e-mail of tekstberichten – naar wens van de consument – zonder de POS-applicatie te verlaten. Teamleden en consumenten kunnen 'lookbooks' inzien en uitwisselen. Ook kunnen consumenten afspraken maken, waardoor de toegevoegde waarde om de winkel te bezoeken toeneemt. Meer dan ooit biedt Manhattan POS één customer journey in alle platforms en interacties zodat u in staat bent om dichterbij de klant te komen.

Want welke vorm het nieuwe normaal ook aanneemt, customer engagement en personalisatie zullen van het grootste belang zijn. Forrester’s Brendan Witcher zei in zijn sessie tijdens Momentum al dat die connectie het verschil kan betekenen tussen een trouwe klant en een gemiste kans. "Het gaat niet om de order, het gaat om de klantervaring."

Uitbreidbaarheid stimuleren

Eén van de redenen voor de bouw van een 100% microservicesarchitectuur van het Manhattan Active® Platform was onze mantra 'no limits' wat uitbreidbaarheid betreft. De introductie van Manhattan ProActive is een andere manier om ons aan die belofte houden. Manhattan ProActive is een nieuwe toolkit waarmee u uw eigen uitbreidingen kunt ontwerpen, ontwikkelen en beheren in Manhattan Active Omni. U kunt nu alles in de software aanpassen, van de gebruikersinterface tot de bedrijfslogica waarop het datamodel is gebaseerd. Manhattan ProActive is intuïtief en snel, waardoor het eenvoudiger is dan ooit om uw innovatie aan die van ons toe te voegen.

Samen uitdagingen aangaan

De effecten van COVID-19 zullen nog jaren nagalmen in retail. Maar één ding is zeker: de bedrijven die zich aan veranderende omstandigheden kunnen aanpassen en betere klantervaringen kunnen bieden, zijn het best gepositioneerd om succesvol te zijn. Met Manhattan als partner bereidt u zich voor op de toekomst. We kijken ernaar uit om de technologie te bieden waarmee u al uw winkel-, fulfilment- en koopervaringen kunt transformeren. Laten we samen een omnichannel engagement roadmap uitwerken.