Op naar het hybride consumententijdperk, de sleutel tot succes voor retailers in 2023

82% van de aankopen in de winkel wordt beïnvloed door online kanalen, volgens toonaangevend onderzoek van Manhattan Associates

De wereldwijde retailsector is gewend geraakt aan verstoringen. In het afgelopen decennium heeft de sector ingrijpende structurele verschuivingen ondergaan vanwege het digitale tijdperk. In 2022 heeft met name de pandemie de winkelgewoonten volledig omgegooid en veranderd, waardoor miljarden consumenten in een digitalere wereld terecht zijn gekomen. 

Het nieuwste toonaangevende onderzoek van Manhattan benadrukt de noodzaak voor retailers om het snelle tempo van de veranderende consumententrends bij te houden. Het onderstreept ook de noodzaak voor retailers om hun omnichannelmogelijkheden te verdubbelen in een sector waarin de grenzen tussen fysieke en digitale handel steeds meer vervagen.

Gelijke tred houden met de online vraag

De winkelgewoonten zijn voorgoed veranderd en er is terugkeer mogelijk naar de status quo van weleer. We maken een periode van evolutie en aanpassing door waarin het steeds moeilijker wordt om onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. In het huidige winkellandschap is het een essentiële bedrijfsvereiste geworden om online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier te kunnen uitvoeren.

• 82% van de aankopen in de winkel wordt beïnvloed door online kanalen 
• 65% wil uit verschillende bezorgers en bezorgdatums kunnen kiezen en 18% wil uit bezorgers met verschillende tarieven kunnen kiezen
• 68% van de retailers zegt microfulfilmentstrategieën te hebben om de verschillende kanalen te bedienen waarvan de huidige hybride consument gebruikmaakt

Een enkel overzicht van de voorraad

Als het om fulfilment gaat, is het duidelijk dat een uniforme aanpak niet langer geschikt is voor iedereen en retailers spelen hierop in. De moderne consument verwacht te kunnen winkelen op zijn of haar eigen voorwaarden, waardoor het essentieel is dat retailers keus bieden uit flexibele fulfilmentmogelijkheden. Dat alles maakt de behoefte aan een enkel overzicht van de voorraad belangrijker dan ooit tevoren, nu winkels zich ontwikkelen tot strategischere spelers die online winkelen vergemakkelijken door middel van click & collect, retourzendingen, virtuele winkelschappen, intelligent voorraadbeheer, bezorging op dezelfde dag en meer.

• 50% van de retailers biedt de mogelijkheid om in de winkel te kopen en online te retourneren, terwijl slechts 46% online kopen en in de winkel retourneren aanbiedt 
• 83% van de retailers heeft een zekere mate van interconnectie tussen hun functies online en in de winkel
• 34% van de consumenten vindt click & collect de belangrijkste leveringsmethode, gevolgd door contactloos afhalen met 19%

Een afspiegeling van de moderne consument

Digitalisering en frictieloos winkelen zijn twee van de grote winnaars van de pandemie, maar we moeten het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in het tijdperk van digitale handel niet onderschatten. Winkelpersoneel is de waardevolste asset van een retailer en zoals de rol van de fysieke winkel niet meer beperkt is tot de verkoop alleen, zo is ook de rol van de winkelmedewerkers drastisch aan het veranderen.

• 40% van de consumenten geeft nog steeds de voorkeur aan traditionele kassa's in de winkel, maar 19% wil meer digitale betaalmethoden gebruiken, zoals afrekenen via zelfscankassa's, scan & go (12%) of afrekenen bij een winkelmedewerker via een mobiel apparaat (8%)
• 24% van de consumenten verwacht dat winkelmedewerkers de beschikbaarheid in een ander filiaal in de buurt kunnen controleren als een product niet op voorraad is of dat product kunnen bestellen om het thuis te laten bezorgen of af te halen
• De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen zijn het vinden van de beste aanbiedingen (46%), meer over het product te weten te komen voorafgaand aan de aankoop (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%)

De volgende groene revolutie

We zitten midden in een ommezwaai in de sector nu het koopgedrag van de consument en het winkelaanbod veranderen onder invloed van de duurzaamheidsbeweging. De inspanningen van retailers en de verwachtingen van consumenten komen nu misschien nog niet overeenkomen, maar er zijn duidelijke aanwijzingen dat de kloof daartussen kleiner wordt en dat is voor de toekomst van onze planeet op lange termijn zeker positief!

• 51% van de consumenten geeft aan dat inspanningen op het gebied van milieu en duurzaamheid een belangrijke of doorslaggevende factor zijn bij de keuze waar en bij wie zij hun aankopen doen
• 26% van de retailers noemde het creëren van duurzamere en milieubewustere toeleveringsketens als een van hun drie belangrijkste prioriteiten

Als u meer wilt weten over de resultaten of de opkomende trends uit ons onderzoek, kunt u het volledige rapport 'Op naar het volgende normaal' hier downloaden of rechtstreeks contact opnemen met een van de medewerkers van Manhattan Associates.