Especialistas do varejo falam sobre ponto de vendas no Twitter

Em 20 de outubro de 2021, a Manhattan Associates apresentou seu primeiro chat global via Twitter, visualizando o período de pico do setor varejista que está se aproximando. Com questões que envolveram desde os desafios associados às operações de e-commerce e o papel crescente de assistentes dentro das lojas, até a melhor experiência do consumidor ao longo do último ano, foi uma hora muito proveitosa de conversa e opiniões.

As questões foram levadas ao Twitter pelas coautoras de "Amazon: How the World’s Most Relentless Retailer Will Continue to Revolutionize Commerce", Natalie Berg e Miya Knights, e a autora da Forbes e fundadora da Retail Minded, Nicole Leinbach Reyhle. Abaixo, alguns dos principais pontos da conversa online!

1. QUE TIPO DE DESAFIOS ATUAIS FORAM CAUSADOS PELO CRESCIMENTO DO E-COMMERCE AOS VAREJISTAS TRADICIONAIS?

Reyhle fala sobre os desafios atuais e futuros do varejo neste novo mundo pós pandemia. Além disso, aborda a questão das devoluções e como minimizar as trocas dos clientes fornecendo alternativas em uma rede de cadeia de suprimentos.

"Boa pergunta! O alto crescimento do varejo definitivamente criou desafios de fornecimento, de gestão de pessoas e, para alguns varejistas, limitações em como e onde seus clientes podem realizar compras", afirmou Nicole Keinbach Reyhle @RetailMinded

O usuário do Twitter @Jimbocharlieash acrescentou: "O problema das devoluções é um dos maiores? Quer dizer, pedir três tamanhos ou cores e devolver dois é muito ruim para a lucratividade, sem mencionar para o meio ambiente.

Natalie Berg @Natalie_Berg disse: “Concordo. A COVID aumentou o desafio das devoluções e há muito o que ser feito para tratar as causas do problema (por exemplo, a questão dos tamanhos). Mas a mentalidade "comprar para provar" está atualmente bastante enraizada. Custo da conveniência?".

2. COM OS COMPRADORES RETORNANDO ÀS LOJAS, AS MUDANÇAS NAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES NOS ÚLTIMOS MESES SERÃO SUSTENTADAS?

Essa conversa toca no ponto das expectativas do cliente, principalmente em uma experiência omnicanal que atende às suas preferências, seja na loja ou em dispositivos móveis.

@RetailMinded continuou: "Acredito que os consumidores foram forçados a criar novos hábitos, e, com isso, novas preferências".

O comentarista holandês sobre cadeia de suprimentos e logística, Martijn Graat, @LogisticsMatter, adicionou: "Eu acredito que o número de consumidores que compram online nunca voltará ao nível pré COVID. As pessoas descobriram a conveniência das compras online e gostaram disso".

3. O QUE ISSO SIGNIFICA PARA AS MARCAS DE VAREJO QUE QUEREM QUE SEUS COMPRADORES RETORNEM PARA AS LOJAS?

Georgia Leybourne fala sobre o que os clientes esperam dos varejistas nas lojas e no e-commerce, destacando uma experiência omnicanal perfeita com o melhor dos dois mundos.  

Georgia Leybourne @gleybourne, da Manhattan Associates, disse: "Quero voltar às lojas após os últimos 18 meses, mas quero a facilidade e a conveniência do e-commerce. Minhas expectativas são checkout sem atrito, colaboradores experientes nas lojas, acesso ao estoque e algum #shoppertainment".

4. COMO VOCÊ ACREDITA QUE O PAPEL DO COLABORADOR DA LOJA PRECISA MUDAR?

Uma discussão sobre o que esperar do colaborador de loja ideal, com expectativas que ele seja um "pau pra toda obra", com o conhecimento necessário para utilizar a tecnologia omnicanal.

@RetailMinded também comentou: "Os colaboradores das lojas precisam ser 'omnicêntricos' para auxiliar os clientes. Isso significa possuir visibilidade do estoque em tempo real em todas as vias de vendas, buscar proativamente substitutos de estoque se o produto não estiver disponível e ajudar os clientes a fazer transações com facilidade”.

Miya Knights @mazzaknights continuou: “Telecast & live-streaming estão mais disponíveis atualmente para menos tarefas manuais intensivas. Também estamos presenciando a utilização de mais automação na organização das prateleiras e escaneamento de itens, o que disponibiliza mais tempo para atendimento ao cliente, sugestões e suporte".

5. DE QUE NOVAS FORMAS VOCÊ ADQUIRIU BENS DESDE O INÍCIO DA PANDEMIA? COMPRE ONLINE E RETIRE NA LOJA, RETIRADA EM DRIVE-THRU, ENTREGA DE ÚLTIMA MILHA DE FORMA ROBÓTICA, POR DRONES?

Em um mundo perfeito, os drones nos entregariam tudo imediatamente. Enquanto ainda não chegamos lá, há diversas maneiras pelas quais os consumidores podem fazer pedidos no varejo, com algumas vias sendo utilizadas de forma mais frequente que outras.

@LogisticsMatter comentou: "Adoraria ter produtos entregues por drones ou robôs, mas essas opções ainda não estão disponíveis na Europa. E então essa novidade vai passar e eu só vou querer minhas coisas sendo entregues na hora que eu preferir. O 'como' é o menos importante".

"Eu utilizei a retirada em drive-thru mais do que já tinha feito em um resultado direto da pandemia. Mas também fiz compras via redes sociais e sou um grande fã disso. Isso me fornece #shoppertainment do conforto da minha casa. O aumento das compras diretamente por meio das redes sociais, como o Instagram, está ganhando força, e não apenas entre os jovens", completou @RetailMinded.

6. QUAL FOI A MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA QUE VOCÊ TEVE DURANTE O ANO DE 2021 E POR QUÊ?

Aqui estão algumas histórias ótimas de experiências dos clientes, sublinhando as melhores opções para soluções omnicanais em 2021.

O usuário do Twitter @Jimbocharlieash adicionou: "Uma ótima experiência com a @roddandgunn - desde o primeiro clique no site, até o pedido, comunicações de entrega (texto e e-mail) e até mesmo todo o processo de devolução de um moletom que era muito grande".

@Natalie_Berg respondeu: “Aquisição? Sem dúvidas, Amazon. Fácil, confiável, sem esforço. Todas as vezes. Mas se estamos falando de 'compras', minhas marcas locais preferidas, que conseguiram pivotar e aceitar pedidos via WhatsApp, Instagram, ou até por telefone (das antigas!) para combinar a entrega. Comunidade é tudo".

@RetailMinded finalizou: "Minha compra favorita foi com a @UnderArmour. Por quê? 1 - Eu pedi para deixar um item em espera e garanti-lo no estoque 2 - Tive uma experiência de atendimento ao cliente amigável 3 - Comprei o meu produto na loja e fiquei muito agradecido - foi fácil assim. A melhor parte? Eu sabia que o atendimento ao cliente era apoiado por tecnologia e eles fizeram uma ótima combinação de uma interação amigável, aproveitando a visualização em tempo real de seu estoque de alto giro. Fornecimento. Demanda. Compra feita!"

Para ver o chat completo, procure a hashtag #BeMorePOS ou acesse a conta da Manhattan no Twitter. E, para mais detalhes específicos sobre um PDV moderno e o que ele poderia fazer por suas capacidades de experiência do cliente e varejo, visite-nos aqui também!