A influência do COVID-19 no setor de varejo

À medida que a situação atual do COVID-19 continua, o curso de ação mais seguro é substituir as atividades presenciais por alternativas online. Estamos assistindo isso acontecer de imediato no mundo do varejo, pois uma quantidade significativa de compras tradicionais em lojas físicas tem se deslocado temporariamente para o ambiente online.

A proteção no local também levou a um aumento inesperado na necessidade de métodos de atendimento relativamente novos, como entrega em domicílio e retiradas tipo drive thru. 

Com um comunicado altamente divulgado para centenas de milhares de funcionários de armazém e entregadores, visivelmente o varejo, atacado e manufatura estão se unindo para apoiar essa mudança na demanda, orientando-a ao consumidor.

Mesmo antes dos eventos recentes, o comércio eletrônico já era o segmento de varejo com maior crescimento. Em 2019, o comércio eletrônico representou 56,9% de todo o crescimento do comércio de varejo dos EUA (de acordo com o Digital Commerce 360). De acordo com as previsões do Retail Economics, as vendas online devem atingir 53% de todas as compras no Reino Unido até 2028. No entanto, é provável que o COVID-19 possa acelerar essa mudança e, com ela, a necessidade de tecnologias que permitam aos varejistas maximizar as oportunidades online da maneira mais eficiente, ecológica e econômica possível.

Equilíbrio de pessoas e tecnologia

A atividade de comércio eletrônico certamente está em ascensão, mesmo em países com receio tradicional de fazer compras online. No entanto, muitas marcas ainda estão desenvolvendo a tecnologia necessária para fazer o verdadeiro comércio omnichannel funcionar.

Pode haver até dez etapas a serem percorridas no atendimento de um pedido de comércio eletrônico: receber e confirmar o pedido do cliente; preparar listas para enviar ao armazém para que os agentes encontrem e separem os itens; embalar e despachar pedidos; e, finalmente, a entrega, a nota fiscal e até eventuais devoluções. Este é um processo que requer muita mão de obra, que funciona melhor quando há um equilíbrio de pessoas e tecnologia.

Com isso em mente, a questão permanece. Os varejistas dispõem de sistemas para gerenciar efetivamente o atendimento online e na loja, de maneira transparente e eficaz?

Um cenário de longo prazo em evolução

Se a pandemia do COVID-19 persistir por meses, poderemos ter um impacto em longo prazo no equilíbrio entre as vendas físicas e online. À medida que os consumidores se acostumam às compras online, eles podem vir a mudar os hábitos de compra no longo prazo.

Com as medidas atuais de bloqueio e, aparentemente, também num futuro próximo, o comércio eletrônico está temporariamente se tornando uma norma. No entanto, os varejistas ainda devem olhar para o futuro pós-COVID-19: os consumidores retornarão às lojas no verão? Haverá uma maior tendência de compras on-line? Ou será possível que haja um salto duplo, fazendo que os compradores retornem em massa às ruas quando a quarentena acabar? Todas essas perguntas devem ser consideradas pelos varejistas nos próximos meses.

A mudança de comportamento do consumidor, acelerada em apenas alguns meses pelo vírus, certamente reforça o argumento das empresas para uma expansão de métodos híbridos de atendimento que combinam comércio eletrônico e recursos de loja – e isso, por sua vez, ajudará o varejo a dinamizar, dimensionar, ajustar e reagir quando as coisas voltarem ao normal.

Embora muitos varejistas tenham observado o crescimento de seus negócios de comércio eletrônico, os eventos globais aceleraram de forma significativa e inesperada a parte de varejo com maior crescimento. O que crescia rápido agora está crescendo incrivelmente rápido, e o que mudava rapidamente agora está mudando a uma velocidade vertiginosa.

As empresas que demonstrarem agilidade e adotarem mudanças neste novo mundo serão as mais bem-sucedidas. Métodos eficazes de comércio eletrônico e de atendimento híbrido desempenharão um papel importante no enfrentamento da tempestade atual e ajudarão a impulsionar o setor de varejo depois que voltarmos aos negócios como de costume.