O debate no varejo que continua voltando

O British Fashion Council (BFC) tem a missão de resolver o problema das devoluções no varejo.

Contratou então a consultoria europeia Roland Berger, em parceria com a DHL, para investigar como os varejistas podem lidar com esse problema contínuo do setor.

Alguns varejistas informam que aproximadamente metade dos pedidos do comércio virtual é devolvida pelos clientes (a Next, por exemplo, diz que cerca de 43% de todos os pedidos online são devolvidos), e isso acrescenta custos de logística reversa e dificuldades operacionais para colocar os itens indesejados de volta ao estoque.

Esse não é um desafio novo. Desde os primórdios do varejo online, esse tem sido um problema a ser resolvido. De fato, já houve conferências de varejo totalmente dedicadas ao tema.

Mas, além de alguns varejistas optarem por cobrar dos clientes uma taxa de devolução para equilibrar os custos logísticos envolvidos – exemplos recentes são Boohoo e Zara e talvez em breve a H&M – o problema não desapareceu.

Talvez haja uma nova maneira de ver isso. No evento Exchange da Manhattan em Berlim, surgiu a ideia de elevar o impacto ambiental das mensagens como forma de eliminar os altos volumes de devoluções.

Sabemos que os compradores estão cada vez mais conscientes das questões ecológicas – a pesquisa com consumidores da Manhattan Associates divulgada esta semana mostra que 51% declararam que a sustentabilidade era uma análise importante ao escolher onde e de quem comprar. Então, em um esforço para reduzir as devoluções, os varejistas podem informar melhor os clientes sobre as questões ambientais? Acho que a resposta é “sim”.

“Dados são a luz do sol”

Talvez seja algo que apareça no relatório de devoluções respaldado pelo BFC, mas, por enquanto, sabemos que é alguma coisa que preocupa os varejistas.

A partir de conversas nas salas de conferências do evento Exchange 2022 da Manhattan, fica claro que os varejistas consideram os benefícios de serem mais transparentes com os clientes em todos os aspectos da forma como fazem negócios.

Elliot Richardson, gerente sênior de produtos da New Look, declarou que a comunidade da Manhattan e eventos como o Exchange proporcionam um fórum para um debate saudável sobre todas essas questões importantes. Ele percebe o valor de empresas concorrentes se unirem para tentar encontrar maneiras de resolver problemas que afetam o setor em geral.

Ele descreveu muitas conversas úteis no Manhattan Exchange 2022 e concordou que fornecer o máximo de informações aos consumidores no ponto de compra é uma orientação positiva para os varejistas.

“Se você perguntasse a qualquer um de nossos clientes ‘qual é o impacto das devoluções?’, eles provavelmente não saberiam o que responder”, explicou ele.

“Ser transparente e aberto sobre tudo deve ser uma coisa boa – se pudermos medir e compartilhar estatísticas, nossos clientes tomarão decisões mais esclarecidas se devem comprar ou devolver um item.”

Ele falou sobre a cultura crescente de clientes que compram vários itens e tamanhos para aumentar as chances de sucesso de uma compra online ou simplesmente para usar sua casa como provadores. Eles fazem isso porque sabem que poderão devolver os itens que não desejam e receber um reembolso.

Essas são áreas em que os varejistas podem ser mais eficientes ou que podem aumentar as informações que fornecem aos clientes, para que eles entendam as consequências do seu comportamento de compra.

Richardson declarou que destacar diferentes opções na finalização da compra e contextualizar a pegada de carbono de algumas atividades de compras pode ajudar os compradores a tomarem decisões muito mais esclarecidas e informadas.

“São as coisas que nós, como setor, precisamos trabalhar. E de acordo com o Manhattan Exchange, parece que o setor está no caminho certo, e é bom fazer parte disso.”

Em um tema semelhante, a diretora de marketing da Manhattan, Ann Sung Ruckstuhl, explicou que os varejistas poderiam adicionar informações sobre a procedência do produto – um tipo de etiqueta ecológica – nos itens que vendem. De forma semelhante às informações nutricionais que você encontra nos consumíveis, isso daria às marcas a chance de oferecer aos compradores detalhes importantes.

“Precisamos informar de onde o item vem, se há algum mineral conflitante, se foi enviado da maneira correta” ela explicou, acrescentando que “dados são a luz do sol”.

“Esse é o tipo de coisa em que podemos pensar, como fornecedores de software para a cadeia de suprimentos. Temos não apenas uma responsabilidade fiscal, mas também uma responsabilidade social de revelar a pegada de carbono que vem de nossos clientes varejistas.”

Ela continuou: “Os consumidores exigem mais visibilidade”.

Devoluções através de uma lente ecológica

O relatório iminente sobre como lidar com as devoluções do BFC deve ser publicado antes do final de 2022. Faz parte do Institute of Positive Fashion do conselho, que se posiciona como o “motor para a mudança da indústria da moda”, do qual a ação climática é uma grande parte.

Através de suas pesquisas, o BFC atribuiu preocupações ambientais ao tema das devoluções. Talvez, agora seja o momento para que o setor de varejo em geral possa prosseguir. Tecnologias surgem o tempo todo, permitindo que os varejistas mostrem dados relevantes aos consumidores, para darem a eles opções e conhecimento sobre a influência que seu consumo tem no planeta.

Se os varejistas adotarem, e implantarem isso, poderá haver um impacto significativo na redução do volume das devoluções. Como Ruckstuhl disse na mesa redonda, “se você fornecer ao consumidor mais informações e dados, eu confio neles – especialmente nos nossos filhos – para tomarem a decisão certa para o meio ambiente”.