什么是全渠道？

解读全渠道策略

定义：全渠道是指零售商在整个购买过程中跨所有渠道提供统一和一致的客户体验的能力，通常通过本地全渠道解决方案（如 Manhattan Active® Omni）实现。这意味着在整个网络中拥有单一的、全方位的 360 度客户视图。这意味着对所有门店和仓库的全球库存信息一目了然。这意味着客户可以选择在哪里购买商品、以及如何和何时取货和退货，同时还能够在所有环节中应用促销活动。全渠道零售具有开放性和多向性。如今，这也是成功的必要条件。

了解全渠道的问题在于，全渠道极其复杂，难以高效且盈利地实现。这需要零售商提供全新的能力，因为几十年来，技术、流程和人员一直以更加孤立（坦率地说，效率低下）的方式运作。

直到最近，实体门店业务和数字商务业务还是完全分开的。每家门店都在一个地点销售，并由配送中心提供产品。线上业务直接由仓库配送，而这些仓库通常完全用于这一功能。支持每个渠道的技术以及其中的功能都是孤立的，通常由不同的供应商提供。

如今，客户需求、竞争格局和全球大环境都促使品牌转向全渠道解决方案。

为什么全渠道商务很重要？

要了解什么是全渠道，就必须了解它在当今零售业中的重要性。甚至在疫情之前，整个世界，尤其是零售业，就已经在向更加数字化的现实迈进。这是由亚马逊等品牌的崛起和数字原生消费者日益强大的力量推动的。疫情呈指数级地加速了对全渠道零售的需求。在线购买、店内取货 (BOPIS)、路边取货和送货上门等履行方式都出现了急剧增长。零售业出现了一种新常态。

然而，大多数零售软件解决方案并没有做好准备。

考虑到门店履行的在线订单平均增长 473%，导致 79% 的零售商盈利能力下降。超过 80% 的购物者计划在不久的将来增加 BOPIS 和路边取货的购物方式。事实上，63% 的零售商表示，他们的传统基础设施阻碍了他们做出必要的改变。显然，传统门店解决方案不足以提供良好的客户体验或稳定的盈利能力。

即使消费者重返门店，对全渠道零售的需求依然存在。此外，零售商也看到了 Z 世代日益增长的经济实力。根据彭博社的一篇报道，这些年轻消费者拥有 3600 亿美元的可支配收入，随着越来越多的 Z 世代加入劳动力市场，预计他们的购买力还将逐年上升。

通常指的是 1997 年至 2012 年间出生的人，对这些消费者来说，互联网和智能手机已成为他们整个生活中不可或缺的一部分。他们的品牌忠诚度特别高，但要赢得品牌忠诚度就必须提供他们想要的体验。他们想要的是全渠道零售的控制权、灵活性和选择权。

全渠道软件解决方案的关键要素是什么？

在进一步定义什么是全渠道时，让我们来了解一下全渠道的关键要素。要执行真正的全渠道软件方法，零售商需要在单一的云原生应用程序中采用统一的销售、互动和履行方法。这意味着打破渠道之间的界限，为任何地点、任何时间的任何团队成员提供通用的功能。更具体地说，这包括销售点 (POS)、订单管理、客户互动以及门店库存和履行解决方案。

销售点

正确的销售点软件不仅仅只是收银机。它必须容纳并促进现代门店的所有功能。它需要适用于任何门店形式，从旗舰店到快闪店，在所有设备类型和操作系统上运行。它还需要能够无缝处理任何类型的交易，从跨渠道购买和退货到混合促销。领先的 POS 解决方案，如 Manhattan Active POS，专为全渠道世界而设计。

门店库存和履行

门店不再仅仅是上门的客户购买产品的地方。近年来，在线购物和履行方式（如在线购买、店内取货 [BOPIS]、路边取货、从门店发货、从门店到门店购买等等）的采用速度加快。这些选择在疫情期间为零售商提供了一种生存手段，现在已成为永久性的固定方式。然而，在保持盈利能力的同时，为客户提供无限多的配送选择，就需要真正的全渠道运营。这意味着将门店作为具有高效分拣流程的微型履行中心。这意味着完整的库存透视度和管理。最重要的是，这意味着能够做出并信守对客户的承诺，同时还能实现利润最大化。零售订单履行让一切成为可能。正确的解决方案可以尽可能高效、盈利地创造良好的客户和员工体验。

订单管理系统

订单管理系统 (OMS) 是管理订单生命周期的软件。它跟踪所有信息和流程，包括订单输入、库存管理和履行以及服务。领先的 OMS 软件为企业和买方提供全球库存透视度，提供实时洞察力。合适的 OMS 可确保所有渠道和地区客户订单的单一数据版本真实可靠。在全渠道世界中，它还能提高运营敏捷性，在信守客户承诺的同时实现最大盈利能力。

客户互动平台

当今的消费者，尤其是千禧一代和 Z 世代，想要的不仅仅是与零售商的交易关系。他们希望感受到被重视、被关注和被欣赏。客户互动平台就是实现这些目标的途径。这一术语涵盖了品牌如何跨所有交易和接触点与客户互动，无论是在门店内、线上、通过客户服务中心，甚至是数字自助服务。这些互动的质量在很大程度上决定了客户与品牌建立并进一步加强关系的程度。领先的客户互动解决方案（如曼哈特的解决方案）将社交对话等非结构化客户洞察与客户订单历史记录和购买偏好等结构化数据相结合，使零售商能够提供真正的个性化体验。

当今的全渠道技术是什么样子的？

尽管有全渠道零售的需求，但行业内大部分仍在使用传统解决方案。它们拥有完全独立的订单管理、客户服务、销售点、门店履行等系统。这些技术架构无法真正统一现代世界的全球促销、库存承诺、订单调配和店内销售等全渠道流程。它们受限于大型单体数据库，每次升级都必须重复定制，以及难以维持的集成数量。

领先的全渠道零售软件提供商采用了完全不同的方法。这种技术有三个特点：云原生、100% 微服务和统一平台。

云原生

“云”一词已经泛化，涵盖在企业之外维护的任何解决方案。通常，“在云上运行”或“在云中托管”等术语表示的是经过修改以在远程数据中心运行的传统架构。像这样的解决方案并没有充分（或通常没有）利用云架构的优势。它们仍在努力解决扩展、实施、升级、可伸缩性等问题。

相反，“云原生”应用程序诞生于云端，利用虚拟化和容器化，广泛使用 API，并利用互联网的可伸缩性自主借助大量计算能力。这些差异显著提高了它们的可扩展性、可靠性和可负担性。它们也是唯一能够满足现代零售商需求的解决方案之一。

100% 微服务

现代全渠道解决方案完全采用微服务或离散功能组件构建，无需重复功能和数据。技术（如 Manhattan Active Omni）共享相同的可组合微服务组件。这意味着它们永远无需升级，而且它们完全可扩展，这使公司能够在不影响未来更新的情况下引入自己的创新。它们还具有可伸缩性，可自动增加容量以满足需求高峰，然后在需求减少时降低。由微服务架构提供支持的全渠道解决方案还可以随着时间的推移无缝、持续地添加新的创新和功能。

统一平台

如前所述，传统零售技术设置是零散的，具有不同的功能解决方案，如订单管理、客户互动、销售点和门店履行。尽管公司投入了大量精力试图整合所有系统，但传统模式不可避免地造成了信息孤岛。

最好的全渠道解决方案构建在单一平台上，这为统一和完美的现代体验打开了大门。无论消费者如何决定购买、履行、退货或换货，品牌都能支持他们的互动和商务，而不是将门店和电子商务分离开来。统一运营使组织中的每个人都能共享相同的 360 度客户视图。而且，这意味着能够完全掌握每个仓库和每家门店的所有库存情况，并具备利用这些库存的能力。

在零售业的新常态下，这些都是品牌所需要的生存特质。而这些只有通过统一的全渠道平台才能实现。在疫情最严重的时候，零售商店纷纷关闭，这对于零售商Kendra Scott来说是一个巨大的挑战，因为母亲节是他们一年中最重要的日子之一。通过与曼哈特合作，Kendra Scott 在短短六天内实现了从门店发货的能力，释放了积压的库存，并超出了预期销售额。

全渠道商务运作起来是什么样子的？

领先的全渠道软件打破了渠道之间的界限，使各种功能具有通用性，因此任何团队成员在任何时间、任何地点都可以通过一个应用程序使用这些功能。零售商可以掌控全渠道零售体验的方方面面。无论是在总部、联系中心还是在门店，每个人现在都对客户、库存、订单、取货、退货等有相同的整体视图，无论其角色、地点或渠道如何。

正如曼哈特 CEO Eddie Capel 所说，“几乎每家公司都在以某种方式、形态或形式更加贴近消费者。”

随处销售

真正了解了全渠道，您就会得出这样的结论：作为零售商，您必须能够随时随地进行销售。要想在当今实体零售环境中有效竞争，商家需要一个销售平台，帮助商店营业员领先于联网的客户。正确的解决方案可以部署在任何地方（门店内、传统的固定 Windows 终端或移动 iOS 和 Android 设备上），在所有外形尺寸和任何商店形式下使用相同的响应界面。领先的解决方案（如 Manhattan Active 销售点）建立在弹性云技术基础上，因此即使网络出现故障，零售商也可以离线运营，提供全面的结账支持，包括定价和促销。

随处互动

随时随地与消费者互动是了解什么是全渠道的支柱。随着消费者预期的提高，客户互动和客户服务无疑成为最重要的环节。当然，在建立忠诚度和回头客方面，没有什么比这更重要的了。服务不再仅仅是一般的互动和解决问题。现在，客户要求从其上网或与员工互动的那一刻起，就能获得个性化的体验。在购买过程的每个阶段，所有团队成员都需要能够访问定价、促销、偏好、历史记录等信息。

随着数字原生购物者购买力的增长，数字自助服务也成为客户互动的一个重要方面。领先的全渠道软件使消费者能够管理其购买体验的方方面面。从修改订单到更改交货日期和时间，再到变更履行方式，客户必须能够决定订单的内容、时间和方式。

随处履行

能够管理入库和出库客户交易的整个生命周期，无论渠道如何，已变得至关重要。最好的全渠道解决方案可以协调和优化订单的各个方面，从承诺、库存管理、履行执行到交货。事实上，只有采用这项技术，零售商才能提供出色的客户体验，同时为企业带来最大的利润。了解当今的零售商必须能够随时随地履行订单，有助于扩展我们对全渠道的定义。

曼哈特的全渠道成功案例

曼哈特与全球前 50 家零售商中超过 75% 的零售商合作，帮助它们打造全渠道体验，让客户满意，推动业务成功。请浏览众多案例中的几个：

Pvh：世界上最受尊敬的时尚公司之一，重塑了履行流程以满足电子商务需求。 

Kendra Scott：这家珠宝品牌在短短几天内就实现了从商店发货的能力，化危机为机遇。 

Lamps Plus：美国最大的照明零售商正在使用曼哈特 POS 实现其零售业务的现代化。 

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