Neuausrichtung des Einzelhandels als Schlüssel zum Erfolg im Zeitalter des hybriden Kunden

Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) hat heute auf der europäischen Exchange-Kundenkonferenz 2022 die Ergebnisse seiner neuesten internationalen Studie veröffentlicht. Darin wird hervorgehoben, dass Einzelhändler mit dem Tempo der sich verändernden Verbrauchererwartungen Schritt halten müssen. Die Studie zeigt auch eine Einzelhandelslandschaft, in der die Grenzen zwischen physischem und digitalem Handel immer unschärfer und komplexer werden.

Die weltweite Einzelhandelsbranche hat sich an Umwälzungen gewöhnt. In den letzten zehn Jahren hat sie seismische Strukturveränderungen erlebt, als sich der Sektor an das digitale Zeitalter anpasste und die Pandemie die Einkaufsgewohnheiten weiter veränderte und Milliarden von Verbrauchern in eine stärker digitalisierte Welt drängte. 

Neugestaltung des Omnichannel-Geschäfts

Wir erleben eine Phase der Evolution und Neukalibrierung, in der es immer schwieriger wird, zwischen physischem und digitalem Einzelhandel zu unterscheiden. 

„Die Einkaufsgewohnheiten haben sich grundlegend geändert“, kommentiert Henri Seroux, Senior Vice President EMEA bei Manhattan Associates. „Es gibt keine Rückkehr zum Status quo, denn 83 Prozent der Einzelhändler geben an, dass sie ihre Online- und Shop-Funktionen zu einem gewissen Grad verwoben haben.“

Seroux weiter: „Während sich die Einzelhandelsbranche auf diese neue Normalität einstellt, wird die Fähigkeit, Störungen zu bewältigen und gleichzeitig das physische und digitale Kundenerlebnis zu verbessern, immer wichtiger, ebenso wie die Technologien, die es den Einzelhändlern ermöglichen, Bestellungen im Laden und online auf flexible, nachhaltige und profitable Weise zu erfüllen.“

Ein allumfassender Blick auf den Bestand

Was die Auftragsabwicklung betrifft, so funktioniert der „Einheitsgröße-Ansatz“ nicht mehr, und die Einzelhändler haben darauf reagiert.

„Obwohl die überwiegende Mehrheit der befragten Einzelhändler angab, dass ihre Online- und Shop-Funktionen in gewissem Umfang miteinander verbunden sind (83 Prozent), bietet nur etwa die Hälfte der Einzelhändler die Möglichkeit, Waren im Laden zu kaufen und online zurückzugeben (50 Prozent) – oder online zu kaufen und im Laden zurückzugeben (46 Prozent). Und nur 6 Prozent der Einzelhändler sind der Meinung, dass sie zu 100 Prozent einen genauen Überblick über ihren Warenbestand in ihrem gesamten Unternehmen (im Laden und online) haben“, ergänzt Natalie Berg, Einzelhandelsanalystin, Autorin und Gründerin von NBK Retail.

„Die Verbraucher erwarten heute, dass sie zu ihren eigenen Bedingungen einkaufen können, wobei mehr als ein Drittel (34 Prozent) Click & Collect als die wichtigste Lieferoption ansieht, gefolgt von kontaktloser Abholung am Straßenrand (19 Prozent). Dieses Ergebnis unterstreicht, wie wichtig es für Einzelhändler ist, den Verbrauchern eine Auswahl an Lieferoptionen zu bieten und selbst einen kompletten Überblick über den Warenbestand zu haben, da die Einhaltung des wichtigen Kundenversprechens jetzt viel komplizierter geworden ist.“

Moderne Geschäfte spiegeln den modernen Verbraucher wider

Fast ein Viertel der Verbraucher (24 Prozent) erwartet heute, dass Verkäufer in der Lage sind, die Verfügbarkeit eines Produkts in einem anderen Geschäft in der Nähe zu prüfen, wenn es nicht mehr vorrätig ist, oder das Produkt zur Lieferung oder Abholung nach Hause zu bestellen – was die Verschmelzung von physischem und digitalem Einzelhandel verdeutlicht.

40 Prozent der Verbraucher bevorzugen im Geschäft nach wie vor die traditionelle Kaufabwicklung, während 19 Prozent mehr digitale Methoden wie den Self-Checkout mit einem Verkäufer über ein mobiles Gerät nutzen möchten (8 Prozent).

„Interessanterweise stimmten fast zwei Drittel (63 Prozent) der Einzelhändler der Aussage zu, dass die Überprüfung der Warenverfügbarkeit die wichtigste kundenorientierte Aufgabe ihrer Verkäufer im Jahr 2022 war“, sagt Henri Seroux. „Im letzten Jahrzehnt wurden stationäre Geschäfte im digitalen Zeitalter als Belastung angesehen.“ 

Die Wahrnehmung des physischen Ladens hat sich jedoch durch die Auswirkungen der Pandemie grundlegend geändert. „Heute bewerten viele Einzelhändler die Rolle ihrer Läden neu und erkennen ihren Mehrwert als strategische Drehscheibe für den Online-Verkauf, nicht zuletzt für Click & Collect, Retouren, endlose Regale, Lieferung am selben Tag und mehr. Obwohl die Digitalisierung und das reibungslose Einkaufen sicherlich zwei der großen Gewinner der Pandemie sind, zeigt die Studie, dass wir die Bedeutung der menschlichen Interaktion oder die Rolle des physischen Geschäfts im Zeitalter des digitalen Handels nicht vorschnell abwerten sollten“, so Seroux abschließend.

Weitere Studienergebnisse

• 51 % der Verbraucher gaben an, dass Umwelt-/Nachhaltigkeitsmaßnahmen bei der Wahl des „wo“ und des „bei wem“ des Einkaufs eine wichtige oder die wichtigste Rolle spielen.
• 26 % der Einzelhändler glauben, dass die Schaffung einer umweltbewussteren und nachhaltigeren Lieferkette eine ihrer drei wichtigsten Prioritäten für 2023 ist.
• 74 % der befragten Einzelhändler stellen ihren Verkäufern Handhelds zur Verfügung, die einen konsolidierten Überblick über den Warenbestand im gesamten Netz bieten.
• Bei einer Rückgabe im Geschäft stellen 99 % der Einzelhändler das Produkt für den Wiederverkauf zur Verfügung. 38 % stellen es online zur Verfügung, 25 % legen es auf die Verkaufsfläche und 27 % tun beides. 
• Die häufigsten Gründe für den Online-Einkauf waren die Suche nach den besten Angeboten (46 %), die Suche nach weiteren Informationen über das Produkt vor dem Kauf (44 %), die Suche nach der Verfügbarkeit des Produkts (42 %) und das Lesen von Bewertungen (41 %).
• 68 % der Einzelhändler gaben an, dass sie jetzt Strategien für die Mikroabwicklung anwenden, um die zahlreichen Kanäle zu bedienen, die von den heutigen Hybrid-Kunden genutzt werden.
• 65 % möchten eine Auswahl an Kurierdiensten und Lieferterminen haben, und 18 % möchten eine Auswahl an Kurierdiensten mit unterschiedlichen Kostenoptionen.

Wenn Sie an den Forschungsergebnissen oder den sich abzeichnenden Trends interessiert sind und mehr darüber erfahren möchten, können Sie den vollständigen Bericht „Recalibrating for the Next Normal“ hier herunterladen.