Omnichannel-Kundenkomfort in der neuen Realität des Einzelhandels

Für die heutigen Verbraucher ist ein Kauf längst nicht mehr eine lineare oder auf einen Kanal beschränkte Angelegenheit. Alles befindet sich auf einem Interaktionsspektrum, und ein Kauf kann in jeder Form und zu jedem Zeitpunkt stattfinden. Der eine Kunde möchte online kaufen und die Artikel im Geschäft abholen. Eine andere Kundin stöbert online und vereinbart dann einen Termin im Geschäft, um einen Artikel anzuprobieren. Ein anderer Kunde möchte zu 100% online einkaufen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Einzelhändler und Geschäfte in der Lage sein, viele verschiedene Einkaufs- und Abwicklungsoptionen anzubieten und sie auf sinnvolle Weise umsetzen. 

Aufgrund nicht aktueller technischer Systeme ist die Durchführung dieser Abläufe jedoch zeit- und arbeitsintensiv. Totz aller Bemühungen der Ladenteams ist das Ergebnis dann oft ein suboptimales Kundenerlebnis und nimmt wertvolle Zeit in Anspruch, die von anderen wichtigen Aufgaben abgezogen wird. Um Kunden eine unbegrenzte Auswahl an Möglichkeiten sowie einen persönlichen Service zu bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechtzuerhalten, sind echte Omnichannel-Abläufe erforderlich. Das bedeutet, dass Geschäfte als Mini-Fulfillment-Center genutzt werden sollten, in denen die Auswahl effizient gestaltet ist. Einsicht und Verwaltung des Inventars sind daher besonders wichtig, genau wie überdurchschnittliches Engagement, das die Loyalität der Käufer belohnt und ihre Wertschätzung anspricht. Zusammengefasst heißt das: Für den Erfolg ist eine Technologie erforderlich, die an die Nachfrage und Möglichkeiten einer Omnichannel-Welt angepasst ist.

Konsumenten sollten die Regeln festlegen 

Es reicht nicht aus, eine unverwechselbare Marke und großartige Produkte bereitzustellen. Innerhalb der letzten zwei Jahre ist es zu mehr Akzeptanz von Online-Shopping sowie Abwicklungsmethoden wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft, Abholung außerhalb der Filiale und Lieferung nach Hause gekommen. Diese Optionen waren oft überlebensnotwendige Elemente für Einzelhändler und haben sich jetzt in feste Bestandteile gewandelt. Dadurch waren aber auch die Erwartungen der Verbraucher nie höher. Sie wollen bestimmen, wie, wann und wo sie etwas kaufen und ihre Bestellungen in Empfang nehmen. 

• Kauf über jeden Kanal
• Einblick in den Warenbestand in Echtzeit
• Gut sortiertes Angebot, damit Kunden das finden, was sie suchen
• Auswahl jeglicher Fulfillment-Optionen und Liefergeschwindigkeit
• Auswahl jeglicher Zahlungsmethoden, darunter Online-Zahlung oder andere kontaktlose Möglichkeiten
• Kanalübergreifende Sonderaktionen

Quelle: https://www.manh.com/resources/white-paper/accelerate-top-line-revenues… 

Service und Support persönlich gestalten

Kunden haben nicht nur höhere Erwartungen, wenn es darum geht, wo und wie sie einkaufen möchten. Sie bevorzugen Händler, die einen zeitnahen, individuellen Service und Support bieten können. Ein moderner Ansatz der Kundenbindung erfordert mehr als Massen-E-Mails und einfache Werbeaktionen. 

Das bedeutet, dass Kundenbetreuer und Mitarbeiter in den Geschäften einfachen Zugang zu einer umfassenden Übersicht über den Kunden haben sollten: frühere Einkäufe, Wunschlisten, Rücksendungen, soziale Interaktionen und mehr. Dadurch können Mitarbeiter den Kunden bei der Begrüßung auf passende Produkte hinweisen. Und sie können auch relevante Alternativen vorschlagen und für bessere Verkäufe sorgen, wenn der Kunde in den Laden kommt, um etwas umzutauschen. 

Kurz gesagt: Die richtige Lösung für die Interaktion mit Kunden kann den Unterschied zwischen dem Verlust eines Kunden und der Bindung eines Kunden fürs Leben ausmachen. Denn dem Kunden wird dadurch mit jeder Interaktion seine Wertschätzung gezeigt.

Dazu kann auch gehören:

• Digitalisierung und Personalisierung des Kundenerlebnisses 
• Mögliche Zusammenarbeit zwischen Stylisten und Kunden, online und im Geschäft, durch digitale Kataloge. 
• Einsatz von Videotelefonie durch Stylisten, um Käufe abzuschließen
• Unterstützung des Verkaufspersonals bei der Suche nach einem Produkt in einer anderen Filiale, wenn es im Laden nicht mehr verfügbar ist
• Kommunikation durch Ladenmitarbeiter per Textnachricht, um die Abholung außerhalb der Filiale zu verbessern 

Herausforderungen schaffen Chancen

In vielerlei Hinsicht war es nie schwieriger, im Einzelhandel erfolgreich zu sein. Gleichzeitig sorgen mehr Komplexität und höhere Kundenansprüche auch dafür, dass sich Marken eine großartige Chance bietet, sich von anderen abzuheben. Diejenigen, die bequeme und persönliche Omnichannel-Erwartungen erfüllen, werden erfolgreich sein. Erfolg beginnt mit dem Einsatz einer branchenführenden Technologie, die speziell für den modernen Einzelhandel entwickelt wurde. Manhattan Active® Omni sorgt für die Agilität, Anpassungsfähigkeit und Innovation, die für profitable Omnichannel-Abläufe erforderlich sind. Es beseitigt die Barrieren, die durch ältere Ladensysteme entstanden sind, und ermöglicht es Ihnen, Kundenerwartungen zu übertreffen und Ihr Potenzial optimal auszuschöpfen.