Die immer wiederkehrende Einzelhandelsdebatte

Das British Fashion Council (BFC) hat sich zum Ziel gesetzt, das Retouren-Problem im Einzelhandel zu lösen.

Dazu hat es die europäische Unternehmensberatung Roland Berger beauftragt, in Zusammenarbeit mit DHL zu untersuchen, wie Händler dieses Dauerproblem der Branche angehen können.

Einige Einzelhändler berichten, dass etwa die Hälfte der E-Commerce-Bestellungen von den Kunden zurückgeschickt wird (Next z. B. gibt an, dass 43 % aller Onlinebestellungen retourniert werden). Dadurch entstehen Kosten für umgekehrte Logistik und operative Schwierigkeiten bei der Wiederaufnahme unerwünschter Artikel in den Bestand.

Diese Herausforderung ist nicht neu. Es gibt sie seit den Anfangstagen des Onlinehandels. Es wurden sogar schon ganze Fachkonferenzen zu dem Thema abgehalten.

Doch abgesehen davon, dass einige Händler – wie seit Neuestem Boohoo, Zara und womöglich auch bald H&M – ihren Kunden Rücksendegebühren zum Ausgleich der anfallenden Logistikkosten berechnen, wurde noch keine endgültige Lösung gefunden.

Vielleicht ist es Zeit für einen neuen Ansatz. Beim Exchange-Event von Manhattan in Berlin kam die Idee auf, die Umweltauswirkungen von Retouren stärker zu betonen, um die Masse an Rücksendungen zu reduzieren.

Wir wissen, dass Verbraucher immer umweltbewusster werden: Wie eine in dieser Woche veröffentlichte Verbraucherumfrage von Manhattan Associates zeigt, ist Nachhaltigkeit für 51 % ein wichtiges Kriterium bei Kaufentscheidungen. Ließen sich Retouren also reduzieren, wenn Einzelhändler die Kunden besser über die damit einhergehenden Umweltprobleme aufklären würden? Ich halte das für durchaus plausibel.

„Daten sind erhellend“

Vielleicht wird der vom BFC finanzierte Bericht über Retouren es bestätigen, aber wir wissen bereits, dass sich Einzelhändler durchaus Gedanken darüber machen.

So ging aus den Gesprächen in den Konferenzsälen auf der Manhattan Exchange 2022 ganz klar hervor, dass Einzelhändler die Vorteile größerer Transparenz gegenüber den Kunden bezüglich aller Aspekte ihrer Geschäftsabläufe erwägen.

Elliot Richardson, Senior Product Manager bei New Look, sagte, dass die Teilnahme an der Manhattan Community und an Veranstaltungen wie der Exchange ein Forum für konstruktive Diskussionen über all diese wichtigen Themen biete. Er hält es für wertvoll, dass eigentlich konkurrierende Unternehmen zusammenkommen, um gemeinsam Lösungen für Probleme zu finden, die die ganze Branche betreffen.

So berichtete er von vielen hilfreichen Gesprächen auf der Manhattan Exchange 2022. Die Tendenz, Kunden schon beim Kauf möglichst viele Informationen zu geben, bewertet er als positiv.

„Wenn Sie einen Ihrer Kunden nach den Auswirkungen von Retouren fragen würden, hätte er womöglich gar keine Ahnung“, erklärte er.

„Ein transparenter, offener Umgang damit kann doch nur gut sein. Wenn wir Statistiken erfassen und veröffentlichen, können unsere Kunden besser entscheiden, ob sie einen Artikel kaufen oder zurückschicken sollten.“

Er sprach auch darüber, dass Kunden zunehmend mehrere Artikel in verschiedenen Größen bestellen, um die Chancen auf einen erfolgreichen Onlinekauf zu steigern oder einfach die Wohnung zur Umkleidekabine zu machen. Das tun sie nur, weil sie wissen, dass sie alle Artikel, die ihnen nicht gefallen, zurücksenden und eine Rückerstattung erhalten können.

Genau hier können Einzelhändler ihre Effizienz steigern oder den Kunden mehr Informationen bereitstellen, damit diese die Folgen ihres Einkaufverhaltens besser verstehen.

Richardson zufolge ermöglicht es den Verbrauchern, fundiertere Entscheidungen zu treffen, wenn sie beim Bezahlvorgang auf verschiedene Lieferoptionen und auf den CO₂-Fußabdruck bestimmter Bestellaktivitäten hingewiesen werden.

„An diesen Dingen müssen wir als Branche arbeiten. Nach dem, was man auf der Manhattan Exchange hört, tut sich was in unserem Sektor und es ist gut, daran teilzuhaben.“

Ähnlich äußerte sich Ann Sung Ruckstuhl, Chief Marketing Officer bei Manhattan, als sie anregte, Einzelhändler könnten ihre Produkte mit Herkunftsangaben – einer Art Ökolabel – versehen. Ähnlich wie die Nährwertangaben auf Lebensmitteln böten sie Marken eine Möglichkeit, Einkäufern wichtige Details mitzuteilen.

„Darauf müsste stehen, wo der Artikel herkommt, ob er Konfliktrohstoffe enthält oder ob er angemessen transportiert wurde“, erklärte sie und ergänzte: „Daten sind erhellend.“

„Solche Dinge beobachten wir als Anbieter von Supply Chain Software. Wir haben nicht nur eine steuerliche Verantwortung, sondern auch eine soziale Verantwortung, den CO₂-Fußabdruck, den unsere Einzelhandelskunden verursachen, offenzulegen.“

Sie erklärt weiter: „Verbraucher fordern mehr Sichtbarkeit.“

Retouren aus Umweltsicht

Der geplante Bericht des BFC zum Umgang mit Retouren soll noch 2022 veröffentlicht werden. Er gehört zum Institute of Positive Fashion, das das Council als „Motor für Veränderungen in der Modeindustrie“ eingerichtet hat, und dabei spielt Klimaschutz eine wichtige Rolle.

In seinen Untersuchungen hat das BFC Umweltbelange mit Retouren in Zusammenhang gesetzt. Nun ist es vielleicht an der Zeit, dass die Einzelhandelsindustrie nachzieht. Es gibt ständig neue Technologien, die es Händlern ermöglichen, ihren Kunden relevante Daten bereitzustellen, damit sie Entscheidungen treffen können und wissen, welche Auswirkungen ihr Konsum auf den Planeten hat.

Wenn Einzelhändler diese einsetzen würden, ließe sich ein wesentlicher Beitrag zur Reduzierung von Retouren leisten. Wie Ruckstuhl am runden Tisch sagte: „Ich bin mir sicher, dass Verbraucher – besonders in der jüngeren Generation – die richtigen Entscheidungen für die Umwelt treffen, wenn sie mehr Informationen und Daten erhalten.“