小売業の将来展望: クレイグ・サマーズ氏へのインタビュー

マンハッタン・アソシエイツの英国・アイルランド担当マネージング・ディレクターは、30年以上にわたって大手小売企業と仕事をしてきた経験から、2021年のリテールテックのトップトレンドを明らかにしています。

小売業界のコメンテーター、作家、マンハッタンのインフルエンサーであるミヤ・ナイツ氏による記事です。 「RetailTechnology」に掲載された内容です。

マッキンゼー社によると、パンデミックが消費者の動向に大きな影響を与えたことで、小売業のデジタル・トランスフォーメーションが2020年までに7年分前進したといいます¹。

クレイグ・サマーズ氏は、B2BおよびB2Cのサプライチェーンと小売業向けソフトウェアシステムの設計、構築、納入を管理する立場から、Decathlon（デカトロン）²、Matalan（マタラン）³、Kendra Scott（ケンドラ・スコット）⁴など、グローバルな小売業のお客様がどのように対応しているかを裏で見てきました。

クレイグ氏は、「RetailTechnology.co.uk」の発行人であるミヤ・ナイツ氏との対話の中で、2021年までに小売業者がリスク管理、レジリエンスの構築、復旧のために活用すべき3つの大きな技術トレンドについて語りました。

トレンド1：オンラインでの成長を実現する能力

「マンハッタン・アソシエイツは、31年間にわたり、ハイストリートに店舗を構える大手小売企業と仕事をしてきました」とサマーズは説明します。 「我々は、eコマースの成長が、最適に管理されなければ、いかに非効率で混乱を招くかを目の当たりにしてきました」。

昨年の世界的な混乱前から、小売企業は、オンライン注文を顧客の自宅に届けたり、店舗でクリック＆コレクトや非接触受取「カーブサイドピックアップ」を行ったりする、いわゆる「ラストマイル」の課題に直面していました。 しかし、彼らはファーストマイルの課題にも直面しています。

「倉庫管理システムは、これまでは店舗への補充を管理するだけでよかったのです」と言います。 「それまでは、複数の商品を1つの箱に入れて出荷していました。 それがECになると、複数の箱に入った複数の単品商品を各家庭に発送する必要が出てきました」。

小売企業やそのサプライヤー、通信事業者は、この余分なファーストマイルの複雑さに慣れてきましたが、デジタルが最初のタッチポイントとなりうるオムニチャネル・ショッピング・ジャーニーに対応するための顧客サービスの適応が遅れている企業があることを指摘しました。

「消費者の注文は、多くの場合、モバイルから始まります」とサマーズ氏は述べています。 「しかし、消費者は常にデジタルと実店舗の体験を融合させていました。 だからこそ、オンラインでの成長をスケールアップして実現する能力を持つ企業が生き残ってきたのだと思います」と述べています。

同氏は、例えば、迅速なフルフィルメントで競争することについて、小売業者は戦術的に考えるべきだと言います。 「お客様が最も望んでいるのは確実な配送であり、店舗や倉庫での返品プロセスについても考え、注文管理と需要予測が不可欠になる」と述べています。

トレンド2：在庫一元管理ビュー

パンデミックによるオンライン需要の増加に対応することが、小売業のリスク管理の必須条件になっているとすれば、サマーズ氏は、どんな「ニューノーマル」にも対応できるレジリエンスを構築するためには、在庫を一元管理することが最も重要な戦略的能力であるとアドバイスしています。

そうすれば、店員（または顧客）は、他店の在庫状況を調べるだけでなく、その商品を顧客の自宅や最寄りの支店に発送するよう手配することができます。 「サプライチェーンにおける一般的な非効率性は、顧客に接する販売チャネルやスタッフにさらなるプレッシャーを与える」と述べています。

「在庫がどこにあるのかを把握しておけば、信頼できる在庫状況を店員に見せることができます。 また、ドロップシッピング機能を利用すれば、在庫を少なくすることができ、在庫が少なければ少ないほど有利になります」。

「どのような在庫が注文に割り当てられているかを理解する必要があります。 それらの注文を顧客のビューに関連付けることができれば、顧客についてもう少し理解できるようになり、より良いサービスを提供できるだけでなく、より多くの顧客を見つけることができるようになります」。

しかし、小売企業がこの在庫一元ビューを実現するにはどうすればよいか、サマーズ氏は明確に述べています。「そこにある最高の技術を使うこと。 自分で作ろうとしないでください。 クラウド・コンピューティングがこれほど普及したのには、ITに関する多くの悩みを解消し、小売業者が関連するリスクを最小限に抑えることができるという理由があります」。

「そのため、クラス最高の発注、補充、倉庫管理機能は、カスタマイズではなく、クラウド配信の柔軟性と俊敏性を利用して構成し、コスト、効率、管理を最適化する必要があります」と述べています。

トレンド3：お客さまにとって何が重要かを認識する

サマーズ氏が認識している反論の余地のない事実は、ショッピング・ジャーニーのバランスがデジタル対応のものへと恒常的にシフトしていることです。 しかし、それによって実店舗がクローズアップされていることも認識しています。 「体験型店舗 」というコンセプトが出てきています。

「しかし、クリック＆コレクトや返品も簡単にできるようにするべきだと思います。 小売業は、このような基本的な作業をしっかりと行えるように、店舗や人を活用していくべきだと思います。 困ったことに、アップルのようなブレンドストアの顧客体験はまだ珍しいのです」。

ここでは、販売やオペレーション、店舗計画も小売店最適化の重要なターゲットとなります。 最新の倉庫機器がiPhoneのようなインタラクティブな機能やジェスチャーを利用できるのと同じように、店舗の従業員も同様に直感的なモバイルタスクや顧客管理システムを利用できるべきです。

サマーズ氏は、マンハッタン・アソシエイツがケンドラ・スコット社と共同で行った、マンハッタンのManahttan Active OMNIソリューションを使用した注文管理システム（OMS）の拡張を、わずか6営業日で実現したことも挙げています。

「このような作業は、郊外での集荷も含めて拡張しており、小売業者が店舗不動産の回収率を最大化し、その価値をオンラインに拡大することを可能にします」と締めくくりました。

¹ https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-fina…

² https://www.manh.com/en-gb/resources/press-releases/2020/12/11/decathlo…

³ https://www.manh.com/en-gb/resources/case-study/matalan-improves-supply…

⁴ https://www.manh.com/ja-jp/resources/case-study/in-crisis-kendra-scott-…