小売向け生成 AI で顧客サービスを再構築

Manhattan Active® Maven: 小売向け生成 AI で顧客サービスを変革する

チャットボットは、顧客からの問い合わせにいつでも迅速に対応できるため、小売業者顧客のセルフサービス向け AI 投資としてますます人気が高まっています。ただし、一般的な小売向け AI チャットボットには限界があります。個別対応がなく、柔軟性に欠け、複雑な問題を解決できないため、顧客の不満を招きます。顧客サービスに特化した Manhattan Active® Maven は他と一線を画します。優れた顧客体験を提供し、顧客サービスの生産性を向上させることで、顧客サービス チャットボットを再定義する生成 AI アシスタントです。

顧客との会話の進め方が従来のチャットボットとは異なります。顧客に共感し、顧客の質問だけでなく感情も理解して、パーソナライズされた人間味のある回答を提供します。この人間と機械のインタラクションにより、顧客の期待に応えられる、より魅力的な体験を生み出せます。

通常のチャットボットよりも高い能力と柔軟性を持ち、Manhattan Active Omni の豊富なコマース機能とデータに基づいてトレーニングされているため、注文変更、キャンセル、返品、交換などの複雑なリクエストを含む幅広い問い合わせに対応できます。Manhattan Active Maven のインテリジェンスを活用することで、顧客の反応やニーズに応じて会話を動的に調整できます。

Manhattan Active Maven は、担当者が複雑度の高い問題に集中できるようにすることで、顧客サービスのパフォーマンスと生産性も向上させます。このメリットにより、担当者は一般的な問題への対応時間を減らして、重要な問題の解決に使う時間を増やせます。Manhattan Active Maven は、会話の要約や対話後メモなどの手動による顧客サービスタスクの自動化と合理化を行い、担当者の管理上の負担を減らして、顧客サービスの効率を向上させます。

Manhattan Active Maven を使用することで、小売向け生成 AI チャットボットによる顧客サポートが高機能でパーソナライズされたものになるので、優れた顧客体験を実現します。これにより、顧客満足度が向上し、小売業者は自社の顧客サービスの効率性と費用対効果が高いことを理解できます。

優れたチャットボット体験を顧客に提供する

Manhattan Active Maven により、顧客はチャットを通じて自動サポートを受けることができ、利便性、魅力、満足度が向上し、顧客にとっての価値が高まります。これは次の機能によって実現されます。

無限の可用性

顧客サービスに特化した Manhattan Active Maven は、顧客に無限の可用性を提供します。つまり、顧客は顧客サービスに関する質問やリクエストに対して、昼夜を問わずいつでも待ち時間なくサポートを受けることができます。

顧客からの問い合わせに幅広く対応する

顧客サービスに特化した Manhattan Active Maven は、注文状況の確認などの単純なリクエストだけでなく、顧客からの幅広い問い合わせもを処理します。Manhattan Active Omni の豊富な小売商取引機能とデータを活用して、製品入手可能性の確認、配送料の質問、注文の変更とキャンセル、返品と交換などの複雑なトランザクションを管理します。この機能により、すべての顧客からの問い合わせの処理が迅速かつ正確になり、一般的なチャットボットに比べて解決時間が大幅に短縮できます。

パーソナライズされた顧客との会話

顧客サービスに特化した Manhattan Active Maven は、自然言語で応答し、顧客からの問い合わせに含まれる感情やコンテクストを考慮した調整し、パーソナライズされた会話を提供します。感情分析を用いて、顧客が使用する言葉と口調を解釈し、その感情がポジティブか、ネガティブか、ニュートラルかを判断します。同じ問題について何度も問い合わせたり、予期しない質問をしたりすると、顧客の不満を示す可能性があるため、そうした会話のコンテキストも考慮します。動的感情分析とコンテキスト分析を組み合わせることで、顧客に対して人間らしさを高めた応答を提供できます。

顧客サービス担当者の生産性を向上させる

顧客サービス担当者の生産性を向上させることは、小売ビジネスの成功に不可欠な要素です。顧客サービスに特化した Manhattan Active Maven は、顧客サービス担当者が顧客とのやり取りの管理に必要な時間と手間を減らし、生産性と顧客への迅速な対応能力を高められるツールです。これは次の機能を提供することによって実現されます。

コンテキストに応じたウォーム転送

顧客が人間の判断を要する追加サポートを必要とする場合、Manhattan Active Maven では、最適な担当者に会話を自動的にウォーム転送して、追加の調査が実施できるようにします。担当者は、Manhattan Active Maven によって作成された関連詳細事項などの会話概要を受け取ります。このコンテキストに応じたウォーム転送により、担当者は現在のケースの調査と確認を行う時間を減らして、ソリューション提供に用いる時間を増やせるため、効率性と顧客満足度が高まります。

会話履歴の要約

Manhattan Active Maven は、顧客との会話やケースの履歴を要約することで、担当者の生産性とパフォーマンスも向上させます。顧客とのやり取りの全履歴にアクセスできるため、担当者は顧客とのコミュニケーションの履歴を精査して確認する時間を減らし、顧客の問題に迅速に対処できます。これにより、顧客とのコミュニケーションにかかる処理時間が短縮されます。

自動対話後メモ

顧客との会話が終了すると、Manhattan Active Maven が対話後メモを生成し、管理します。解決策を含むすべての関連する会話の詳細を自動的に簡潔な要約にまとめます。関連性と一貫性のある対話後メモを自動的に生成することで、担当者が手動でメモを作成する時間と手間を節約し、顧客のサポートに使う時間を増やすことができます。

プラットフォームの力で実現する

マンハッタン・アソシエイツの計算知能専門家は、Manhattan Active Maven の大規模言語モデルをトレーニングして、お客様の顧客サービスに関する質問を最高の精度と確度で理解できるようにしました。システムが質問を理解すると、顧客の質問を満たす自然言語による応答を作成するために必要となる個別の情報を特定します。

顧客サービスに特化した Manhattan Active Maven は、Manhattan Active Omni の広範なコマース API にシームレスにアクセスできるため、顧客の質問に基づいて使用する API を正確に決定できます。次に、Manhattan Active Omni で利用可能な膨大なデータをスキャンして理解し、顧客に正確な応答を示します。Manhattan Active Omni の高性能クラウドアーキテクチャにより、プロセス全体が瞬時に実行され、満足できる顧客体験が実現します。さらに、このシステムはターンキーであることから、開発や統合の必要がありません。

重要なポイント

• チャットボットの有効性を高める: Manhattan Active Maven は、顧客との会話をパーソナライズすることで、チャットボットのサポートによる効果を高めます。小売向け生成 AI により、感情、コンテクストの変化、予期しない質問に対応して、会話を動的に調整します。これが、事前にルールをプログラムする必要もなく実現できます。
  
  
• 顧客体験を向上させる: Manhattan Active Maven は、自動化された顧客サービスを拡張することで、注文の変更などの複雑な問い合わせやトランザクションに対応するとともに、顧客が問い合わせや問題に対する正確な回答をいつでもすばやく得られるようサポートして、顧客の利便性と満足度を向上させます。
  
  
• 担当者の生産性を高める: 顧客サービスタスクの自動化、エスカレーションの効率化、対話履歴の要約により、Manhattan Active Maven は小売向け生成 AI テクノロジーを使用して顧客サービス担当者の作業効率を向上させます。これにより、顧客と直接やり取りできる時間が増え、より良いサービスを提供できるようになります。生産性が向上するだけでなく、反復的な作業負荷が軽減されるため、担当者の業務上の満足度も向上します。
  
  
• 顧客サービスの費用対効果を改善する: Manhattan Active Maven を採用すると、コンタクトセンターの削減と担当者の時間節約により、顧客サービスコストを大幅に削減でき、同時に顧客満足度の維持や向上を実現できます。
  
  
• ターンキー ソリューションで商品化までの時間を短縮する: Manhattan Active Maven は Manhattan Active Omni ですぐに使用できるため、小売業者は 生成 AI の力をすばやく活用して優れた顧客体験を提供できます。これは、小売業界向け生成 AI において、次の大きな技術的な進化となります。