繰り返される小売業界の議論

英国ファッション協議会（BFC）は、小売業における返品問題を解決することを使命としています。

Roland Berger氏は、DHLと共同で、小売業者がこの継続的な問題にどのように取り組むことができるかを調査するために、ヨーロッパのコンサルタント会社に依頼しました。

小売業者の中には、Eコマースでの注文の約半分がお客様によって返品されていると報告するところもあり（例えばNext社では、オンライン注文全体の約43％が返品されているそうです）、これによってリバースロジスティックスコストや不要な商品を在庫に戻すための業務上の困難さが生じています。

これは新たな課題ではありません。 このことはネット通販の黎明期から、ずっと課題として取り上げられてきました。 実際、このテーマでリテールカンファレンスが開催されたこともあります。

しかし、Boohoo、Zara、そしておそらく近い将来H&Mがその例になる可能性がありますが、物流コストとのバランスを取るためにお客様に返品手数料を課すことを選択した小売業者もあり、この問題は消滅していません。

新しい見方があるのかもしれません。 ベルリンで開催されたマンハッタンのイベント「Exchange」では、大量の返品をなくす方法として、返品による環境負荷への認識を高めるというアイデアが浮上しました。

買い物客のエコに対する意識が高まっていることは承知しています。今週発表された マンハッタン・アソシエイツの消費者調査 によると、51％が、どこで、誰と買い物をするかを選ぶ際に、サステナビリティを重要視していると回答しています。 では、小売業者は返品にまつわる環境問題をもっとお客様に伝えて、返品を減らすことができるのでしょうか。 その答えは、「イエス」だと思います。

「データは明確にする」

もしかしたら、BFCが後援する返品に関する報告書で取り上げられるかもしれませんが、今のところ、小売業者の頭の中には確実にこの問題があることが分かっています。

マンハッタンが開催した「Exchange 2022」イベントの会議場での会話から、小売業者がビジネスのあらゆる側面でお客様に対してより透明性を高めることの利点を考えていることは明らかです。

New Look社のシニアプロダクトマネージャーであるElliot Richardson氏は、マンハッタンのコミュニティの一員となり、Exchangeのようなイベントに参加することは、これらすべての重要な問題について健全な議論をする場を提供することになると語りました。 同氏は、競合する企業が集まって、業界全体に影響を与える問題を解決する方法を見出すことに価値を感じています。

Richardson氏は「Manhattan Exchange 2022」での多くの有益な会話について述べ、購入時に消費者にできるだけ多くの情報を提供することが、小売業者の進むべき前向きな方向であることに同意しました。

「『返品の影響は何ですか？』とお客様に尋ねても、お客様は必ずしもわからないでしょう」と説明します。

「透明で、すべてをオープンにすることは、良いことでなければなりません。統計情報を測定し、共有することができれば、お客様は商品を購入すべきか返品すべきか、より多くの情報を得た上で判断することができます。」

同氏は、オンライン購入の成功率を上げるため、あるいは自宅を試着室代わりにするために、お客様が複数のアイテムやサイズを購入する文化が広がっていることを紹介しました。 お客様は不要になった商品を返品すれば、返金されることを知っているからです。

これらの分野では、小売業者がより効率的に、あるいはお客様に提供する情報を増やし、お客様が自分の購買行動の結果を理解できるようにすることが可能です。

Richardson氏は、レジでさまざまな配送オプションを強調し、特定の購買活動による二酸化炭素排出量を状況に当てはめて示すことで、買い物客がより多くの情報を得た上で決断するのに役立つと述べています。

「これらは、業界として取り組むべきことです。「Manhattan Exchange」では、このセクターが前進しているように感じられ、その一端を担うことができるのは素晴らしいことです。」

また、ManhattanのチーフマーケティングオフィサーであるAnn Sung Ruckstuhl氏は、小売業者は販売する商品に原産地情報（エコラベルの一種）を付けるとよいだろうと説明しました。 消耗品に記載されている栄養成分と同じように、ブランドは買い物客に重要な情報を提供することができるようになるのです。

「どこから来たのか、紛争鉱石はないのか、正しい方法で輸送されたのか、などを伝える必要があります。」と説明し、また、「データは明確にします」とも述べています。

「サプライチェーンソフトウェアのプロバイダーとして、こういうものを見ているのです。」 私たちは財政的な責任だけでなく、小売業のお客様を通じて排出される二酸化炭素の量を表面化させる 社会的な責任も負っています。」

同氏は、「消費者はより多くの可視性を求めています。」と続けました。

グリーンの視点から見た返品

BFCからの返品にどう対応するかという差し迫った報告書は、2022年末までに発表される予定です。 これは、同協議会のInstitute of Positive Fashionの一部で、気候変動対策を大きな柱とする「ファッション業界の変革のためのエンジン」と位置付けられています。

BFCは研究を通じて、環境への配慮を返品のテーマと結びつけています。 そして今、さまざまな小売業界もそれに追随する時期に来ているのではないでしょうか。 小売業者が消費者に関連データを提供することで、消費者に選択肢を与え、自分たちの消費が地球に与える影響について知ってもらうことができる新たな技術が、常に登場しています。

小売業者がこれを受け入れ、導入すれば、返品件数の減少に大きな効果を発揮する可能性があります。 Ruckstuhl氏が座談会で述べたように、「消費者にもっと情報やデータを与えれば、彼ら、特に子供たちが環境のために正しい判断を下せるようになると信じている」のです