Retailuitdagingen anno 2021: hoe behoud je het ‘fun’-aspect voor klanten?

De afgelopen periode stond veelal in het teken van versoepelen en toch steeg het aantal besmettingen in ons land sneller dan voorzien. De oplopende cijfers en opnieuw beperkende maatregelen kunnen voor de nodige onzekerheid zorgen. Winkeliers in de winkelstraat hebben vooralsnog niks te vrezen, maar dit betekent niet dat er voor hen in de toekomst niks zal veranderen. Stijgende cijfers kunnen de balans tussen fysiek en online winkelen flink verstoren. Retailers moeten op zulke momenten snel kunnen anticiperen op onverwachtse veranderingen. Ook moeten zij er alles aan doen om hun klanten een prettige winkelervaring te bieden. Dat de klantbeleving onder druk staat blijkt ook uit onderzoek* van Manhattan Associates. Ruim de helft van de Nederlanders (58%) vindt fysiek winkelen onder de huidige omstandigheden niet leuk.

Drukke winkelstraten

Ook al zijn veel van de beperkende maatregelen in winkels inmiddels opgeheven, de basisregels zoals afstand houden en desinfecteren gelden nog altijd. Winkeliers hebben zich bovendien te houden aan een bezoekersnorm, wat ervoor kan zorgen dat er rijen voor de winkel ontstaan. De huidige drukte in winkelstraten en supermarkten wordt meer dan de helft (57%) dan ook als vervelend ervaren. Daarnaast hebben de drukte en beperkingen als gevolg dat meer dan twee derde van de Nederlanders (69%) minder vaak spontaan de winkelstraat betreedt en in plaats daarvan goed voorbereid op pad gaat.

Online versus fysiek

Het is duidelijk dat winkeliers worden uitgedaagd het ‘fun’-aspect van winkelen te verbeteren. Shoppen we dan voortaan alleen nog maar online? Niet helemaal. Slechts een kwart van de ondervraagden (24%) geeft aan liever online te blijven winkelen, zelfs nu de winkels weer open zijn. De behoefte om fysiek te winkelen is niet weggeweest: ondanks de lockdownperiode bleef de behoefte om winkels te bezoeken voor ruim de helft van de ondervraagden (54%) gelijk. Eén derde van de Nederlanders (31%) bezocht niet-essentiële winkels dan ook in de eerste week na de heropening. Daarnaast geeft maar liefst 84 procent van de ondervraagden aan voornamelijk fysiek te winkelen om een product in het echt te kunnen ervaren en beoordelen. Het is dus niet zo dat fysieke winkels binnenkort verleden tijd zijn, ze blijven een belangrijk onderdeel van de shopervaring. Medewerkers kunnen een persoonlijke service bieden en klanten kunnen een product in het echt uitproberen. Het is precies deze meerwaarde die retailers kunnen – of zelfs móeten – inzetten om het plezier in fysiek winkelen te verbeteren.

"De cijfers tonen aan dat het langzaam terugkerend enthousiasme voor fysieke retail nog broos is", aldus Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. "Mochten de besmettingen als gevolg van corona weer blijven toenemen, dan kan de weegschaal weer heel snel in het voordeel van online winkelen omslaan. De resultaten laten zien dat de lange lockdown voor consumenten de respectieve sterke en zwakke punten van de fysieke en online retail heeft gedifferentieerd," vervolgt Pieter.

"Retailers moeten zich hiervan bewust zijn en ervoor zorgen dat alle verkoopkanalen naadloos met elkaar zijn verbonden om voor een uitstekende en persoonlijke klantervaring te zorgen, ongeacht of dit online of in de winkel is. In dit geval zijn flexibiliteit en wendbaarheid de sleutel tot succes. Het is belangrijk om – zowel fysiek als online – voor een fijne winkelervaring te zorgen. Communiceer tijdig met leveranciers, houd de voorraad op pijl en creëer een gezonde balans tussen online en offline.”

*Het onderzoek is uitgevoerd door Multiscope onder 1.000 Nederlanders.