Vind klantenservice opnieuw uit met GenAI voor retail

Manhattan Active® Maven: klantenservice transformeren met GenAI voor retail

Chatbots worden een steeds populairdere investering in AI-selfservice voor retailklanten door op elk gewenst moment snel op vragen van klanten te kunnen reageren. Gewone AI-chatbots voor retail hebben echter hun beperkingen. Ze zijn onpersoonlijk, niet flexibel en niet in staat om complexe kwesties op te lossen, wat tot ontevredenheid bij de klant leidt. Manhattan Active® Maven voor klantenservice is anders. Het is een GenAI-assistent die chatbots voor klantenservice herdefinieert door superieure klantervaringen en een hogere productiviteit van de klantenservice te bieden.

De assistent verschilt van traditionele chatbots in de manier waarop hij met klanten praat. Het kan zich in klanten inleven en zowel hun vragen als emoties begrijpen door persoonlijke antwoorden een menselijk tintje te geven. Deze interactie tussen mens en machine zorgt voor een aantrekkelijkere ervaring die aan de verwachtingen van klanten voldoet.

De assistent is vaardiger en flexibeler dan gewone chatbots. Het is getraind op basis van de rijke commercefuncties en data van Manhattan Active Omni. Zo kan het een breed scala aan vragen behandelen zoals bijvoorbeeld complexe verzoeken voor orderwijzigingen, annuleringen, retouren en omruilingen. Dankzij de intelligentie van Manhattan Active Maven kunnen gesprekken dynamisch worden aangepast aan de reacties en behoeften van klanten.

Manhattan Active Maven voor klantenservice verbetert ook de prestaties en productiviteit van de klantenservice doordat callcentermedewerkers zich op complexere kwesties kunnen richten. Dit voordeel betekent dat callcentermedewerkers meer tijd aan het oplossen van bedrijfskritische problemen kunnen besteden en minder aan het afhandelen van veelvoorkomende kwesties. Manhattan Active Maven voor klantenservice automatiseert en stroomlijnt handmatige klantservicetaken, zoals het samenvatten van gesprekken en het maken van aantekeningen na de interactie. Zo neemt de administratieve last voor callcentermedewerkers af en wordt de klantenservice efficiënter.

Met Manhattan Active Maven voor klantenservice wordt voor klantenassistentie in de retail een GenAI-chatbot ingezet die zeer gepersonaliseerd en capabel is, waardoor een superieure klantervaring wordt gecreëerd. De assistent verhoogt de klanttevredenheid en biedt retailers het vertrouwen dat hun klantenservice efficiënt en kosteneffectief is.

Klanten een superieure chatbotervaring bieden

Manhattan Active Maven voor klantenservice maakt het gemakkelijker, aantrekkelijker en bevredigender voor klanten om geautomatiseerde assistentie te krijgen via chatten, waardoor de waarde voor de klant toeneemt. Het doet dat met de volgende mogelijkheden:

Onbeperkte beschikbaarheid

Manhattan Active Maven voor klantenservice biedt onbeperkte beschikbaarheid voor klanten. Dat betekent dat klanten op elk gewenst moment van de dag of nacht hulp kunnen krijgen zonder wachttijd voor de vragen en verzoeken die ze richten aan de klantenservice.

Uitgebreide verwerking van soorten klantvragen

Manhattan Active Maven voor klantenservice behandelt een breed scala aan vragen van klanten, die verder gaan dan eenvoudige verzoeken zoals het controleren van de orderstatus. Het maakt optimaal gebruik van de rijke retailcommercefunctionaliteit en -data van Manhattan Active Omni om complexe transacties te beheren, zoals productbeschikbaarheidscontroles, vragen over verzendkosten, orderwijzigingen, annuleringen, retouren, omruilingen, en meer. Deze mogelijkheid maakt een snelle en precieze afhandeling van alle vragen van klanten mogelijk, waardoor de oplostijd aanzienlijk wordt verkort in vergelijking met gewone chatbots.

Gepersonaliseerde klantgesprekken

Manhattan Active Maven voor klantenservice biedt gepersonaliseerde klantgesprekken door te reageren in natuurlijke taal en zich aan te passen aan het sentiment en de context van de klantvraag. De assistent maakt gebruik van sentimentanalyse om de taal en toon van klanten te interpreteren en te beoordelen of hun sentiment positief, negatief of neutraal is. De chatbot houdt ook rekening met de context van het gesprek, zoals herhaalde vragen over hetzelfde onderwerp of onverwachte vragen, die kunnen duiden op frustratie bij de klant. De combinatie van dynamische sentiment- en contextanalyse zorgt voor meer mensachtige antwoorden voor klanten.

Geef de productiviteit van klantenservicemedewerkers een boost

Het verbeteren van de productiviteit van de klantenservicemedewerkers is een essentieel aspect van succesvolle retailactiviteiten. Manhattan Active Maven voor klantenservice is een tool dat helpt om de tijd en moeite te verminderen die klantenservicemedewerkers nodig hebben om klantinteracties te beheren, waardoor hun productiviteit verbetert en ze sneller op klanten kunnen reageren. Het doet dat door de volgende mogelijkheden te bieden:

Contextuele 'warme' doorschakelingen

Wanneer een klant extra assistentie nodig heeft die menselijk oordeel vereist, schakelt Manhattan Maven voor klantenservice het gesprek voor verder onderzoek automatisch door naar de beste callcentermedewerker. De menselijke callcentermedewerker ontvangt een door Manhattan Active Maven opgestelde gespreksbriefing, inclusief relevante details. Deze contextuele warme doorschakeling betekent dat callcentermedewerkers minder tijd besteden aan het onderzoeken en doornemen van de huidige case en meer tijd aan het bieden van oplossingen, waardoor de efficiëntie en de klanttevredenheid toenemen.

Historische gesprekssamenvattingen

Manhattan Active Maven voor klantenservice verbetert ook de productiviteit en prestaties van callcentermedewerkers door historische klantgesprekken en -cases samen te vatten. Met snelle toegang tot alle eerdere interacties met de klant kan de callcentermedewerker minder tijd besteden aan het doorzoeken en bekijken van de interactiegeschiedenis van de klant en de kwestie van de klant sneller aanpakken, waardoor de afhandeltijd van de interactie met de klant korter wordt.

Geautomatiseerde aantekeningen na de interactie

Wanneer een klantgesprek is afgerond, worden aantekeningen na de interactie gegenereerd en beheerd door Manhattan Maven voor klantenservice. Het verzamelt automatisch alle relevante details van het gesprek, inclusief de oplossing, in een beknopte samenvatting. Het bespaart callcentermedewerkers de tijd en moeite van handmatige aantekeningen door automatisch relevante, consistente interactieaantekeningen te genereren, zodat callcentermedewerkers meer tijd kunnen besteden aan het assisteren van klanten.

De kracht van het platform maakt het waar

De computerintelligentie-experts van Manhattan Associates hebben de Large Language Models (LLMs) van Manhattan Active Maven getraind om de klantenservicevragen van klanten met uiterste precisie en nauwkeurigheid te begrijpen. Zodra het systeem de vraag begrijpt, identificeert het de specifieke informatie die nodig is om in natuurlijke taal een antwoord te creëren dat aan de vraag van de klant voldoet.

Manhattan Active Maven voor klantenservice heeft naadloze toegang tot de uitgebreide commerce-API's van Manhattan Active Omni. Zo kan het op basis van de vraag van de klant precies bepalen welke API's het moet gebruiken. Vervolgens scant en begrijpt het de uitgebreide data die beschikbaar zijn in Manhattan Active Omni, om de klant een nauwkeurig antwoord te geven. Het hele proces verloopt direct dankzij de krachtige cloudarchitectuur van Manhattan Active Omni, wat een bevredigende klantervaring oplevert. Bovendien is het een kant-en-klaar systeem, waardoor er geen ontwikkeling of integratie nodig is.

Belangrijkste conclusies

• Chatboteffectiviteit verbeteren: Manhattan Active Maven voor klantenservice maakt chatbotassistentie effectiever door klantgesprekken te personaliseren. Het past gesprekken dynamisch aan door met retail-GenAI te reageren op emoties, veranderingen in de context en onverwachte vragen. En het doet dat zonder dat het nodig is om vooraf regels te programmeren.
  
  
• De klantervaring verbeteren: Manhattan Active Maven voor klantenservice breidt de geautomatiseerde klantenservice uit om complexe vragen en transacties, zoals orderwijzigingen, te kunnen afhandelen. Zo krijgen klanten op elk gewenst moment snel en nauwkeurig antwoord op hun vragen en kwesties, waardoor klantgemak en -tevredenheid toenemen.
  
  
• Boost de productiviteit van callcentermedewerkers: door klantenservicetaken te automatiseren, escalaties te stroomlijnen en eerdere interacties samen te vatten, laat Manhattan Active Maven voor klantenservice het werk van callcentermedewerkers efficiënter verlopen met retail-GenAI. Zo kunnen ze meer tijd aan klanten besteden en betere service verlenen. Het systeem verbetert niet alleen de productiviteit maar ook de werktevredenheid van callcentermedewerkers door hun repetitieve werklast te verminderen.
  
  
• De kosteneffectiviteit van de klantenservice verhogen: het inzetten van Manhattan Active Maven voor klantenservice kan leiden tot aanzienlijke besparingen op de kosten van klantenservice door middel van focusverlegging van contactcenters en tijdsbesparingen voor callcentermedewerkers. En dat alles met behoud of zelfs verbetering van de klanttevredenheid.
  
  
• Marktintroductietijd versnellen met een kant-en-klare oplossing: Manhattan Active Maven voor klantenservice is klaar voor gebruik met Manhattan Active Omni, zodat retailers de kracht van GenAI snel kunnen gebruiken om een superieure klantervaring te bieden. Het is de volgende grote technologische sprong in GenAI voor de retailbranche.