Darwin doet retail aan

De COVID-19-pandemie heeft ons allemaal meegenomen op een onverwachte reis met min of meer blijvende gevolgen. Iedereen in de retail community heeft zijn leermomenten. Eén belangrijke les tot nu toe is dit:

Aanpassingsvermogen is geen luxe, het is een overlevingstechniek.

Denk aan de rol van technologie bij het ondersteunen van veranderend consumentengedrag. De bron van de vraag kan snel vertroebeld raken door de complexiteit van de customer journey. De merkinvloed beweegt zich minimaal tussen sociale platforms, e-commerce en winkels. Ook betekent klanteninteractie met een jongere, 'digital native'-shopper vaak een uitgebreidere en naadloze benadering voor commerce en service. Elke shopper definieert zijn of haar traject anders. Hoe goed het merk technologie inzet om aan de verwachtingen te voldoen, is de spil van dit evolutionaire proces. En het vermogen om dit te doen, werkt direct door op zijn overlevingskansen.

Nieuwe technologie voor nieuwe consumenten

Consumentengedrag was al vóór de pandemie snel aan het veranderen dankzij de snelle toename van Gen Y-shoppers op de markt. Het verhaal is al vele malen verteld en nagenoeg alle retailondernemingen hebben hard gewerkt om op deze veranderingen in te spelen. Nieuwe eisen werden al snel noodzakelijk - voorraadbeschikbaarheid, verkoop met uitstekende service en snel fulfilment van orders – om relevant te blijven. De pandemie heeft deze trends nog verder versneld.

Cloud-native technologie en speciaal gebouwde, versionless applicaties hebben bewezen flexibeler te zijn dan hun voorgangers op client-servers. Dit is waar om meerdere redenen. Een daarvan is het loskoppelen van bedrijfsfuncties in microservices. Indien goed gebouwd, kunnen de componenten tussendoor en zonder enige downtime worden geüpdatet en in werking gesteld. En dat reduceert drastisch de snelheid waarop nieuwe mogelijkheden kunnen worden toegevoegd.

Vervolgens is er het 'purpose-built' aspect. Bij Manhattan hebben we de afgelopen paar jaar hard gewerkt aan een reeks uniforme omnichannelapplicaties voor winkels, e-commerce, contactcenters en zelfs selfservice voor klanten. Sommige van onze innovatieve retailers hebben ons laten weten dat ze digitale tweerichtingscommunicatie met shoppers en een overkoepelend beeld van hun merkinteracties nodig hebben om met ze in contact én relevant te blijven. Uit actuele demografische rapporten blijkt dat hedendaagse merken veel in contact staan met slimme 'digital native' shoppers.

Retailers die Manhattan Active® Omni-oplossingen hebben ingezet, konden zich vlot aanpassen aan de snel toenemende vraag naar opties zoals online kopen, ophalen in de winkel (BOPIS), ship-from-store en online kopen en retourneren in de winkel. Tegelijkertijd konden ze hun voorraad-vraagverhouding optimaliseren en de meest rendabele en efficiënte sourcinglocaties garanderen. Deze realtime besluitvorming is mogelijk dankzij Manhattan Active's Adaptive Network Fulfilment-algoritmen. Er ligt degelijke wetenschap aan ten grondslag.

En toen kwam COVID-19.

Wat doen deze retailers nu? Hoe zorgt cloud-native technologie ervoor dat ze zich kunnen aanpassen? Hoe effectief waren ze hierin tot dusver? Wat betekent het voor de toekomst?

Geleidelijke heropening

Laten we eerst kijken naar de nieuwe situatie met betrekking tot het heropenen van de fysieke winkels voordat we deze vragen beantwoorden. We zien drie afzonderlijke fases die allen in dezelfde serie optreden maar per geografie verschillend zijn. Dit zijn:

1. Fase 1: gesloten winkels. Volgens de lokale socialdistancingvoorschriften kan de retailer veilig een winkelmanager naar een gesloten winkel sturen om online klantenorders te fulfillen. Het Manhattan Active Available to Commerce-systeem (ATC) bepaalt achter de schermen welke winkelvoorraden zichtbaar en beschikbaar zijn voor fulfilment.

Adaptive Network Fulfilment wordt gebruikt om te bepalen welke locaties bepaalde orders op meest rendabele wijze kunnen verzenden. Zo kunnen retailers effectiever de voorraad seizoensartikelen kwijt die voor een bepaald seizoen aan winkels werden geleverd. Medewerkers kunnen conform de veiligheidsprotocollen orders picken, verpakken en verzenden vanuit winkels met behulp van standaard verzendersintegraties. Het resultaat? Winkels gaan optimaal met hun voorraad seizoensartikelen om, leveren een service aan klanten, houden medewerkers in dienst en verkopen artikelen.

Pac Sun-Eddie Bauer kon met deze benadering tijdens de eerste dagen van de pandemie productief personeel aanhouden en hun winkelvoorraden gebruiken door gemiddeld 120.000 orders per week te verzenden. In plaats van het lenteseizoen als verloren af te schrijven, konden ze deze alternatieve methode gebruiken en tegelijkertijd hun voorraden verkopen.

2. Fase 2: curbside pick-up. Hier is de winkel nog niet helemaal open voor het publiek, maar beperkt toegankelijk met inachtneming van de veiligheidsprotocollen. Een klant kan online een order plaatsen en vervolgens naar de plaatselijke winkel rijden waar iemand de artikelen veilig in de kofferbak van zijn of haar auto zet. Hoe dit wordt gerealiseerd? Stel dat de retailer Manhattan Store Order Fulfilment gebruikt en de klant voor de optie curbside pick-up kiest.

De klant plaatst een order online voor curbside pick-up bij de plaatselijke winkel. Hij of zij krijgt vervolgens een orderbevestiging met een link naar de Manhattan Self-Service-applicatie en gebruikt de app om de winkel te laten weten wanneer ze arriveert. De shopper wordt gevraagd om het merk en model van de auto in te voeren en krijgt onmiddellijk feedback over veiligheidsprotocollen en om haar te laten weten dat de order wordt verwerkt. Een winkelmedewerker brengt de order naar de auto en de klant vertrekt tevreden met het artikel.

Een aantal Manhattan-klanten heeft curbside pick-up met succes weten in te zetten. In één geval, Kendra Scott, werden de verkoopcijfers van Moederdag zelfs overtroffen door online kopen met de mogelijkheid van curbside pick-up te benutten. En die cijfers waren gebaseerd op het verkoopplan dat ervan uitging dat alle winkels open waren.

3. Fase 3: winkels open voor het publiek. Hoewel winkels open zijn, wordt de stroom mensen bepaald door het winkelcentrum, de winkel of allebei. Manhattan stelt u in staat om dit op een aantal manieren af te stemmen. Ten eerste maakt Manhattan Point of Sale (POS) gebruik van contactloos betalen. In Europa is pay-by-link geïmplementeerd, deze methode wordt in de VS nog niet op grote schaal gebruikt. Wanneer dat gebeurt, zal Manhattan ondersteuning bieden, net zoals we dat in geheel Europa doen voor een groot Frans bedrijf voor luxe goederen. Ten tweede kunt u, als u Manhattan Active Customer Engagement gebruikt, afspraken met klanten maken en winkelmedewerkers op deze afspraken voorbereiden – of dat nu op afstand, kijken en kopen, ophalen of gewoon shoppen op een veilige afstand van elkaar in de winkel is.

Het lijkt zeer waarschijnlijk dat sommige van deze nieuwe shoppingervaringen, nadat ze eenmaal voor lokale winkels zijn ingezet, in de toekomst zullen blijven bestaan. En waarom ook niet? Als winkelprofessionals eenmaal naadloos met medewerkers in het contactcenter kunnen samenwerken om de beste customer journey te verzorgen en met klanten te kunnen communiceren via hun voorkeursmethoden—e-mail, sms, geïntegreerde social messaging en Appointment Scheduling—waarom dan stoppen? Als customer engagement plaatsvindt op basis van opt-in, dan worden uw winkels betere merkambassadeurs, blijven ze altijd relevant en bij de tijd, vooral bij slimme shoppers.

Voorbereiden voor vandaag en morgen

Naarmate retail de pandemierestricties straks achter zich laat, kunnen we niet verwachten dat het gedrag van klanten weer netjes terugvalt in het oude vertrouwde patroon, tenminste niet in alle gevallen. Ver voor COVID-19 ontwierpen we Manhattan POS met aanpassingsvermogen in ons achterhoofd. Veel van onze klanten exploiteren verschillende soorten winkels, waaronder full-line winkels, outlets, flagships, concept stores en pop-ups. Een cloud-native applicatie die voorziet in één versie van de software die op meerdere besturingssystemen—vast of mobiel—en op nagenoeg elke vormfactor wordt uitgevoerd, maakt het mogelijk om al deze vormen snel in te zetten. En dat is essentieel.

Als we langer met social distancing moeten leven voor retail shopping, zullen contactloze pop-upwinkels dan de beste benadering zijn? Buiten afleveren? Vanuit Manhattan's perspectief willen we u in staat stellen die keuze snel en indien nodig te maken.

Technologie mag geen barrière zijn, het moet een enabler zijn.

Manhattan-klanten hebben het voordeel dat ze weten dat zij met onze technologie beslissingen kunnen nemen op basis van de praktijk. Het recht van de sterkste is altijd gemeten door te kijken naar het vermogen van een soort om zich aan de omgeving aan te passen. Het juiste technologie-gen hebben, kan een wereld van verschil maken terwijl we ons door deze uitdagende tijd bewegen.

Meer updates volgen binnenkort. Laat ons in de tussentijd weten hoe we u van dienst kunnen zijn. We vinden onze partnerschap met u nu belangrijker dan ooit.