Retailexperts wagen zich op Twitter om het over point-of-sale te hebben

Met het piekseizoen voor de deur organiseerde Manhattan Associates 20 oktober 2021 zijn eerste wereldwijde Twitter-chat over de stand van zaken in de retailsector. Het werd een geanimeerd gespreksuurtje, met vragen en meningen over de uitdagingen op het vlak van e-commerce of de veranderende rol van de winkelmedewerkers en de beste klantervaring van het afgelopen jaar.

Natalie Berg en Miya Knights, coauteurs van Amazon: How the World's Most Relentless Retailer Will Continue to Revolutionize Commerce, waagden zich samen met Nicole Leinbach Reyhle, Forbes-journaliste en oprichtster van Retail Minded, in het Twitter-universum. Hier volgen enkele hoogtepunten uit het één uur durende onlinegesprek.

1. Welk soort aanhoudende  uitdagingen wierp de opkomst van e-commerce op voor traditionele retailers?

Reyhle bespreekt de huidige en toekomstige uitdagingen voor de retailsector in een wereld die door de pandemie voorgoed veranderd is. Ook retourzendingen en hoe men klantinteracties kan beperken door alternatieven aan te bieden in het supplychainnetwerk van een retailer worden besproken. 

"Uitstekende vraag! De opkomst in de retailsector heeft beslist enkele uitdagingen gecreëerd op het vlak van bevoorrading en personeel. Sommige retailers stootten ook op beperkingen inzake hoe en waar hun klanten een aankoop kunnen doen", lichtte Nicole Leinbach Reyhle @RetailMinded toe.

Twittergebruiker @Jimbocharlieash vroeg zich af: "Het retourprobleem zal ongetwijfeld een van de grootste uitdagingen zijn, niet? Drie verschillende maten en kleuren bestellen, om er vervolgens twee terug te sturen, kan toch niet rendabel zijn, laat staan goed voor het milieu."

Natalie Berg @Natalie_Berg pikte daarop in: "Daar ben ik het mee eens. Covid heeft het retourprobleem verergerd en er is nog flink wat werk aan de winkel om het probleem bij de bron aan te pakken (in veel gevallen te wijten aan maten). Alleen is de 'kopen om te passen'-mentaliteit inmiddels stevig ingeburgerd. Kosten voor gemak?"

2. Zullen de verschuivingen in  consumentverwachtingen van de afgelopen 18 maanden dezelfde blijven, nu consumenten hun weg naar de winkels terugvinden?

Dit gesprek kaart de verwachtingen van klanten aan, en vooral de vraag naar een omnichannelervaring die tegemoetkomt aan hun voorkeuren, ongeacht instore of mobiel.

@RetailMinded gaat daarop in: "Volgens mij werd de consument gedwongen tot nieuwe gewoonten, en daarmee ook nieuwe voorkeuren."

De Nederlandse supplychain- en logistiekkenner Martijn Graat @LogisticsMatter voegt daaraan toe: "Ik denk dat het aantal consumenten dat online zijn aankopen doet, nooit meer naar het niveau van vóór COVID zal terugkeren. De mensen hebben geproefd van het gebruiksgemak van online shoppen, en het smaakt naar meer."

3. Wat betekent dat voor retailmerken die de consument terug naar hun winkels willen lokken?

Georgia Leybourne verduidelijkt wat een klant zal verwachten van retailers, in fysieke verkooppunten en online. Ze benadrukt daarbij het perfecte scenario: een omnichannelervaring, die het beste van beide werelden combineert.  

Manhattan Associates' Georgia Leybourne @gleybourne verwoordde het als volgt : “Ik wil na de afgelopen 18 maanden terug naar de winkel, maar met de eenvoud en het gebruiksgemak van e-commerce. Ik verwacht snel te kunnen betalen, behulpzaam en goed geïnformeerd winkelpersoneel, toegang tot de voorraad en een vleugje #shoppertainment."

4. Hoe dient de rol van de winkelmedewerker volgens u te veranderen op het vlak van support?

Een gesprek over de ideale winkelmedewerkers: een manusje-van-alles met de nodige kennis van zaken, die met omnichanneltechnologie overweg kan.

@RetailMinded zet het gesprek voort: “Winkelmedewerkers moeten 'omni-gericht' zijn om klanten de nodige ondersteuning te bieden. Dit houdt in dat ze de voorraden in alle verkooppunten in realtime moeten kunnen raadplegen en proactief op zoek gaan naar alternatieven indien een item niet op voorraad is, terwijl ze de klanten helpen om transacties vlot te laten verlopen."

Miya Knights @mazzaknights: "Televisie en livestreaming zijn tegenwoordig een digitaal gegeven en vereisen minder handmatige tussenkomsten. We zien ook steeds meer automatisering, waardoor rekken minder vaak hoeven te worden aangevuld en minder items dienen te worden gescand. Zo komt meer tijd vrij voor dienstverlening, advies en ondersteuning!"

5. Op welke welke nieuwe manieren hebt u goederen aangekocht sinds het begin van de pandemie? Online bestellen en in de winkel afhalen, items ophalen op de stoep, levering door robots of drone?

In een ideale wereld leveren drones alles onmiddellijk aan huis. Daar zijn we echter nog lang niet. Toch kunnen consumenten op allerlei manieren producten bestellen bij retailers waarbij sommige kanalen vaker worden gebruikt dan andere.

@LogisticsMatter reageert: "Fantastisch om mijn goederen door een drone of robot geleverd te zien worden, maar die opties zijn er nog niet in Europa. Toch zal het nieuwe er snel van af zijn en wil ik uiteindelijk gewoon dat mijn aankopen geleverd worden daar waar ik mij bevind. Hoe de levering verloopt, is bijzaak."

"Als gevolg van de pandemie heb ik meer dan ooit bestellingen via curbside pick-up opgehaald. Ik heb echter ook aankopen gedaan via socialemediaplatforms en daar ben ik een groot voorstander van. Het brengt #shoppertainment naar de huiskamer. Het aantal aankopen rechtstreeks via sociale media, denk maar aan Instagram, neemt gestaag toe, niet alleen bij twintigers", voegt @RetailMinded eraan toe.

6. Wat was uw beste aankoopervaring in 2021 en waarom?

Lees hier enkele verhalen van uitmuntende klantervaringen in 2021, waarbij we de beste als gevolg van omnichanneloplossingen highlighten.

Twitter-gebruiker @Jimbocharlieash reageert: "Niets dan lof voor @roddandgunn – een uitmuntende klantervaring, van de eerste klik op de website tot bestellen en de communicatie omtrent de levering (sms & e-mail), tot zelfs in het retourproces voor een trui die te groot bleek!"

@Natalie_Berg replied: "Als het puur om aankopen gaat? Dan moet dat wel Amazon zijn. Naadloos, betrouwbaar en eenvoudig. Telkens opnieuw. Als je het daarentegen over de 'shopervaring' hebt, dan ben ik vol lof over het Indiase restaurant bij mij in de buurt, die snel zijn overgeschakeld om bestellingen via WhatsApp, Instagram én de goeie ouwe telefoon op te nemen en te leveren. De gemeenschap op haar best."

@RetailMinded besluit: "Een van mijn favoriete shopervaringen was bij @UnderArmour. Hoezo? 1- Ik belde om een item te reserveren en te informeren naar de voorraad. 2- Ik werd vriendelijk geholpen door de klantenservice. 3- Ik kocht mijn artikel in de winkel en werd daarvoor hartelijk bedankt. Zo eenvoudig was het. En het beste van al? Ik wist dat de klantendienst kon terugvallen op technologie en ze combineerden een uitstekende, vriendelijke interactie met het gebruik van realtime inzichten over hun snelverkopende voorraden. Voorraad. Vraag. Gekocht!"

Lees het hele chatgesprek onder de hashtag #BeMorePOS of bezoek de Twitter-pagina van Manhattan. Voor meer specifieke informatie over het moderne point-of-sale, en wat het kan betekenen voor uw retail- en klantervaringen, kunt u hier terecht!