Waarom moderne retail vraagt om cloud-native technologie

Voorspellingen doen over de toekomst van retail, of wat dan ook, kan een hele onderneming zijn. De retailsector als geheel heeft echter een periode doorgemaakt waarin de toekomst haar in een alarmerend tempo werd opgedrongen. Terwijl dat gebeurde, kwam tal van leidende indicatoren naar voren waaruit duidelijk bleek wat nu essentieel is en wat binnenkort te verwachten kan zijn.

Laten we eens kijken naar winkels. De pandemie heeft retailers gedwongen hun grenzen te verleggen. Het aantal contactloze betaalmethoden, zoals betalen via een link, is explosief toegenomen. De plotselinge vraag naar fulfilment van online orders in winkels heeft geleid tot hogere afhandelings- en verzendingskosten. Het heeft ook geresulteerd in leveringsvertragingen wanneer vervoerders overbelast waren. Omnichannelsystemen, indien aanwezig, werden dagelijks op de proef gesteld. En tijdens de piek van de pandemie gebeurde veel van dit alles zonder dat er ook maar één klant in de winkel was.

Later werd die vraag nog versterkt door de plotselinge golf van curbside pick-ups. Toen winkels vervolgens hun deuren weer openden, nam ook het aantal BOPIS-orders (buy online, pick-up instore) explosief toe. Winkels groeiden snel uit tot centra voor retourzendingen van online aankopen.

Al met al hebben zich in enkele maanden veranderingen voltrokken die zich normaal gesproken in de loop van enkele jaren hadden kunnen voordoen. Op het gebied van service en snelheid zijn de consumentverwachtingen net zo snel gestegen en er is geen enkele reden om aan te nemen dat deze in de toekomst dalen.

Wat de interacties tussen merken en hun klanten betreft, is de status quo voorgoed veranderd.

97% van de retailers verwacht dat het aantal BOPIS-orders en curbside pick-ups op zijn minst gelijk blijft of toeneemt

(Bron: 2021 POS Buyers’ Guide)

Hoe is retail aan het veranderen?

De trend van winkels die meerdere doelen dienen, zette al vóór 2020 in. Winkels waren niet langer een apart, geïsoleerd kanaal, maar meer een onderdeel van de totale merkbeleving. Voor sommige consumenten vormen winkels het begin van een aankooptraject. Voor anderen is de winkel een locatie voor het ophalen of retourneren van bestellingen. Vandaag de dag zijn winkels een integraal onderdeel van de omnichannelervaring en vervullen ze voor iedereen een andere rol.

Ondanks vele recente veranderingen is één ding duidelijk gebleven: mensen blijven naar winkels gaan. Hoewel consumenten meer dan ooit online winkelen, geeft 48% van de volwassenen in de VS aan dat ze minstens één keer per week producten of diensten in een winkel kopen en 51% zegt dit vaker te doen. Winkels bieden namelijk buitengewoon gemak dankzij de nabijheid, deskundig personeel en nieuwe, probleemloze services.

Overleeft de retailsector zoals we die kennen?

Retail zal zonder twijfel overleven. Het is echter wel bijna net zo zeker dat de retailsector zoals consumenten die al tientallen jaren kennen voorgoed is veranderd. Door de opkomst van omnichannel, de sterke toename van online winkelen en de explosieve groei van nieuwe fulfilmentopties zijn retailers gedwongen zich snel aan te passen. Voor retailers met verouderde technologie vinden operationele aanpassingen niet dankzij, maar ondanks hun oplossingen plaats. Die oplossingen zijn voornamelijk ontworpen voor retail zoals het ooit was, niet voor toekomstige retail.

Daarom denken merken opnieuw na over de beste manieren om klanten te bedienen die gewend zijn geraakt aan de nieuwe gemakken van omnichannel. Er bestaat een cruciale wisselwerking tussen online- en winkelervaringen. Met de technologie van vroeger kunnen die twee kanalen echter niet worden overbrugd. De winkelteams hebben op bewonderenswaardige wijze hun best gedaan om aan de nieuwe eisen te voldoen, maar door het gebruik van verouderde technologie zijn de ervaringen en winstgevendheid negatief beïnvloed. De enige manier om winstgevend te blijven en ervaringen te bieden waar klanten steeds meer om vragen, is door een modern omnichannelplatform te creëren waar verkooppunt, order management, klantbetrokkenheid en fulfilment gekoppeld zijn en met elkaar samenwerken.

Een toename van het aantal online orders dat vanuit winkels wordt afgehandeld, heeft voor 79% van de retailers geleid tot een winstdaling

72% van de retailers heeft plannen om de winkelruimte bedoeld voor de fulfilment van online orders uit te breiden

(Bron: 2021 POS Buyers’ Guide)

91% van de shoppers mist het shoppen in winkels en 'even van huis zijn' is een van de drie belangrijkste reden voor toekomstige winkelbezoeken.

100% van de shoppers mist het gevoel van directe bevrediging van een aankoop in de winkel.

(Bron: 2020 Shopper Study The New Store Shopper in High-Touch Retail)

Bestaan er in de toekomst nog winkels?

De tijd van winkels als één geïsoleerd verkoopkanaal is voorbij. Hoewel winkels nu allerlei doelen moeten dienen, zijn ze nog wel net zo essentieel als vroeger. Nieuwe omnichannelservices worden waarschijnlijk een vaste waarde in retail omdat shoppers het prettig vinden om artikelen te kunnen kopen en retourneren waar, wanneer en hoe dat voor hen het meest eenvoudig is. Om klanten aan zich te blijven binden, moeten retailers deze gemakken blijven aanbieden. En om marges te behouden, zijn echte omnichanneloplossingen nu essentieel. Succes is afhankelijk van de mate waarin nieuwe realiteiten met diensten en technologie worden omarmd die naadloze, vlekkeloze ervaringen mogelijk maken op elk moment van interactie.

Als ze dit nog niet hebben gedaan, moeten retailers nu winkels ontwikkelen die voorheen als 'winkels van de toekomst' werden beschouwd. Om competitief, winstgevend en flexibel te zijn, moeten retailers beschikken over technologie die ervaringen verbindt, voortdurend nieuwe innovaties toevoegt en verkoopmedewerkers voorziet van hulpmiddelen om overal te kunnen verkopen, orders te kunnen afhandelen en te kunnen communiceren.

De toekomst is nu

Het tijdperk van omnichannel is aangebroken en dit is nog maar het begin. Voor sommigen vergt dit een nieuwe kijk op het bedienen van klanten en winkelteams. Met het juiste technologieplatform, zoals Manhattan Active® Omni, kunt u zich met uw merk onderscheiden, verwachtingen overtreffen en floreren in een veranderende retailomgeving.

Manhattan Active® Omni is de toonaangevende omnichanneloplossing in de sector. Ga naar www.manh.nl/active/omni voor meer informatie over hoe u met deze oplossing uw winkels kunt moderniseren