5 strategieën waarmee retailers willen zorgen voor een betere klantervaring

Als een pokerspeler zijn inzet verhoogt, worden de deelnamekosten in de betreffende spelronde hoger. Contenders onderscheiden zichzelf van pretenders die met een slechtere hand snel passen wanneer de inzet om mee te doen, toeneemt. Daardoor is het minder waarschijnlijk dat een contender verliest tegen een pretender.

In retail verhogen klanten voortdurend hun inzet richting de retailers. Als klanten gebruik maken van een nieuwe functie die een retailer aanbiedt, verwachten ze dat andere retailers iets vergelijkbaars doen. Anders zal hun tevredenheid met retailers die 'achterblijven' afnemen.

De Unified Commerce Benchmark, een uitgebreide, ervaringsgerichte evaluatie van meer dan 280 ontwikkelingen op het gebied van klantervaring bij meer dan 120 toonaangevende speciaalzaken en afzonderlijke digitaal native merken, brengt 40 onderscheidende klantervaringen in kaart. Door deze te implementeren, kunnen retailers van digitale transformatie doorstoten naar het bereiken van belangrijke KPI's, zoals het realiseren van een toename in winkelverkeer, conversies en de gemiddelde waarde van bestellingen. Ook kunnen ze ervoor zorgen dat minder klanten vlak voor het afrekenen hun aankoop afbreken. Deze unieke benchmark belicht vijf unifiedcommerce-ervaringen waarbij de marktleiders de inzet hebben verhoogd. De verschillen tussen leiders die de volgende uiteenlopende klantervaringen bieden en elke andere retailer zijn groot:

• 80% van de toonaangevende retailers geeft klanten de mogelijkheid producten te filteren op fulfilmentmethode, vergeleken met 21% van de niet-toonaangevende retailers. Dat is een verschil van 59%.
• Bij 93% van de toonaangevende speciaalzaken kunnen klanten de status van de productbeschikbaarheid per winkel in de winkelwagen bekijken, tegenover 53% van de niet-toonaangevende retailers. Dat is een verschil van 40%.
• 62% van de retailers geeft realtime updates over voorraadbeschikbaarheid weer op productpagina's. Het verschil met de 25% niet-toonaangevende retailers die dat niet doen is 37%.
• 73% van de toonaangevende merken biedt gepersonaliseerde producten of diensten aan met toegevoegde waarde, terwijl slechts 39% van de niet-toonaangevende merken dit doet. Het verschil tussen de twee groepen is 34%.
• 86% van de toonaangevende speciaalzaken biedt klanten de mogelijkheid om loyaliteitspunten in te wisselen bij het betalen, terwijl 52% van de niet-toonaangevende retailers dit aanbiedt. Dat is een verschil van 34%.

Vergeleken met de concurrentie is het uitermate belangrijk te weten wat uw merk wel en niet te bieden heeft.

Als u meer wilt weten over hoe u de inzet richting retailers kunt verhogen, klik dan hier om de volledige Unified Commerce Benchmark te downloaden.