Het retaildebat dat blijft terugkomen

De British Fashion Council (BFC) is op een missie om het retourprobleem in de retail op te lossen. Zij heeft Europees adviesbureau Roland Berger opgedragen om in samenwerking met DHL te onderzoeken hoe retailers dit aanhoudende probleem in de sector kunnen aanpakken.

Sommige retailers melden dat ongeveer de helft van de online orders door klanten wordt geretourneerd (als voorbeeld, Next stelt dat ongeveer 43% van alle online orders wordt geretourneerd). Dit zorgt voor extra logistieke kosten en operationele problemen om ongewenste artikelen weer in de voorraad te krijgen. Dit is geen nieuwe uitdaging. Al sinds het begin van de online retail is dit een probleem dat moet worden aangepakt. Er zijn zelfs hele retailconferenties aan dit onderwerp gewijd. Afgezien van een aantal retailers dat ervoor kiest om hun klanten retourkosten in rekening te brengen om de logistieke kosten te compenseren, zoals Boohoo, Zara en mogelijk binnenkort ook H&M, is het probleem niet verdwenen.

Wellicht is er een andere manier om dit probleem aan te pakken. Tijdens Manhattan Exchange-evenement in Berlijn kwam het idee naar voren om de gevolgen voor het milieu van retourzendingen beter in beeld te brengen om grote hoeveelheden retourzendingen te voorkomen.

We weten dat klanten zich steeds meer bewust zijn van de milieuproblematiek. Uit het consumentenonderzoek van Manhattan Associates dat recent werd gepubliceerd, blijkt dat 51% zegt dat duurzaamheid een belangrijke factor is bij de keuze waar en bij wie zij winkelen. Kunnen retailers hun klanten beter informeren over de milieuproblemen in verband met retourzendingen en deze proberen te verminderen? Ik denk dat het antwoord daarop 'ja' is.

'Informatie is het nieuwe goud'

Wellicht dat dit naar voren komt in het door de BFC ondersteunde rapport over retourzendingen, voorlopig weten we al dat het iets is waar de retailers zeker aan denken. Uit de gesprekken tijdens het Exchange 2022-evenement blijkt dat retailers de voordelen van meer transparantie met hun klanten over alle aspecten van hun bedrijfsvoering overwegen.

Elliot Richardson, senior product manager bij New Look, zegt dat deel uitmaken van de Manhattan-community en betrokken zijn bij evenementen zoals Exchange een platform biedt voor een goed debat over al deze belangrijke kwesties. Hij ziet het nut in van een overleg tussen bedrijven, die normaal gesproken met elkaar concurreren, om samen te zoeken naar manieren om problemen op te lossen die een impact op de hele sector hebben.

Hij beschreef veel nuttige gesprekken tijdens Manhattan Exchange 2022 en was het ermee eens dat het goede stap is voor retail om zoveel mogelijk informatie aan de consument te geven op het moment van aankoop.

"Als u aan een van onze klanten zou vragen 'wat is de impact van retourzendingen?', zouden ze dat niet per se weten", legt hij uit. "Transparantie en openheid over deze problematiek moet een goede zaak zijn. Als we statistieken kunnen meten en delen, zullen onze klanten met meer kennis van zaken beslissen of ze een artikel moeten kopen of terugsturen."

Hij sprak over het toenemend aantal klanten dat meerdere artikelen en maten koopt om de kans op een succesvolle online aankoop te vergroten of gewoon om hun huis als paskamer te gebruiken. Dat doen ze omdat ze weten dat ze artikelen die ze niet willen houden, kunnen terugsturen en hun geld terugkrijgen. Dit zijn punten waarop retailers efficiënter kunnen zijn of meer informatie aan klanten kunnen verstrekken om hen de gevolgen van hun koopgedrag te laten inzien.

Richardson zei dat het benadrukken van verschillende leveringsopties bij het afrekenen en het in context plaatsen van de CO2-voetafdruk van bepaalde aankopen, klanten kan helpen om weloverwogen beslissingen te nemen. "Dit zijn de zaken waar we als branche aan moeten werken. Na Manhattan Exchange klinkt het alsof de sector goed op weg is en het is fijn om daar deel van uit te maken."

Op een vergelijkbaar thema legt Ann Sung Ruckstuhl, chief marketing officer bij Manhattan, uit dat retailers informatie over de herkomst van producten, een soort ecolabel, zouden moeten toevoegen aan de artikelen die zij verkopen. Vergelijkbaar met de informatie over voedingswaarde die je op levensmiddelen kunt terugvinden, zouden merken zo de kans krijgen om hun klanten belangrijke informatie te verstrekken.

"Het is belangrijk te weten waar het artikel vandaan komt: bevat het conflictmineralen, wordt het op de juiste manier vervoerd?", legt ze uit, en ze voegt eraan toe dat "informatie het nieuwe goud is".

"Dit zijn zaken waar wij als leverancier van supplychainsoftware mee bezig zijn. We hebben niet alleen een fiscale, maar ook een sociale verantwoordelijkheid om de CO2- voetafdruk die onze klanten in de retailsector achterlaten, te tonen".

Ze vervolgt: "Consumenten eisen meer zichtbaarheid."

Retourzendingen door een 'groene' bril

Het verwachte rapport van de BFC, over hoe moet worden omgegaan met retourzendingen, moet vóór eind 2022 worden gepubliceerd. Het maakt deel uit van het Institute of Positive Fashion van de Council, dat als de "motor voor verandering in de mode-industrie" wordt gepositioneerd. Actie voor het klimaat is hierbij een belangrijke focus.

Door zijn onderzoek heeft de BFC de milieuproblematiek verbonden aan het thema retourzendingen. Nu is het wellicht tijd voor de hele retailsector om te volgen. Er wordt voortdurend technologie ontwikkeld waarmee retailers relevante gegevens aan de consument kunnen doorgeven, zodat deze kan kiezen en weet welke impact zijn of haar consumptie op de planeet heeft.

Als retailers deze aanpak omarmen en toepassen, kan dit een aanzienlijke impact hebben op het terugdringen van retourzendingen. Zoals Ruckstuhl tijdens de bijeenkomst zei: "Als u de consument meer informatie en gegevens biedt, vertrouw ik erop dat zij – en vooral onze kinderen – de juiste beslissing voor het milieu nemen".