Onderzoek Manhattan Associates: hybride klanten vragen om een nieuwe retailstrategie

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer,  83 procent van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dit blijkt uit cijfers van een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers. De resultaten werden vandaag onthuld tijdens het Europese klantenevenement Exchange 2022. 

Onderscheid tussen fysiek en online

De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het digitale tijdperk waarin we nu leven. Al wordt het wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail.

“Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten hierdoor meer flexibiliteit. Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke customer experience te verbeteren”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”

Compleet overzicht van de voorraad 

Een standaardaanpak voldoet niet meer. Ondanks dat een overgrote meerderheid van de ondervraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50 procent van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6 procent van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.

Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of curbside pick-up (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden. Tevens laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. 

Moderne winkels en de moderne consument

Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.

Seroux vervolgt: “We zien in ons onderzoek dat 40 procent van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19 procent juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals self-checkout via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.”

“Het onderzoek toont aan dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten”, zegt Seroux. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen. Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop denk daarbij aan retourneren van spullen, click & collect en same-day delivery.” 

Aanvullende onderzoeksresultaten

• 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
• 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
• 74% van de ondervraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
• Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer; 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide; 
• De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: de beste aanbiedingen vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
• 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
• 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten.

Download hier het volledige rapport over ‘Recalibrating for the Next Normal’.