O que é Omnicanal?

Como decifrar estratégias omnichannel

Definição: Omnicanalidade é a capacidade de um varejista de fornecer uma experiência do cliente unificada e uniforme em todos os canais durante toda a jornada de compra, geralmente por meio de uma solução omnicanal nativa, como o Manhattan Active® Omni. Isso significa ter uma visão única e de 360 graus dos clientes em toda a rede. Isso significa ter visibilidade global do estoque em todas as lojas e armazéns. Isso significa permitir que os clientes escolham onde comprar os itens, como e quando retirá-los e devolvê-los, além de poder aplicar promoções em tudo isso. O varejo omnicanal é aberto e multidirecional. Hoje, isso também é um requisito para o sucesso.

O problema de entender a omnicanalidade é que ela é extremamente complexa e difícil de ser alcançada de forma eficiente e lucrativa. Isso exige recursos totalmente novos dos varejistas, pois há décadas a tecnologia, os processos e as pessoas operam de forma mais isolada (e francamente ineficiente).

Até recentemente, os negócios nas lojas e por meio do comércio virtual eram completamente separados. Cada loja vendia em um único local e era abastecida com produtos de um centro de distribuição. Os negócios online eram realizados diretamente de um armazém, muitas vezes dedicado inteiramente a essa função. A tecnologia que apoiava cada canal, e as funções dentro deles, era isolada e, muitas vezes, proporcionada por fornecedores diferentes.

Atualmente, as demandas dos clientes, o cenário competitivo e as condições do mundo em geral levaram as marcas a buscar soluções omnicanal.

Por que o comércio omnichannel é importante?

Ao entender o que é omnicanalidade, é necessário compreender sua importância no cenário atual do varejo. O mundo como um todo, e o varejo em particular, estava migrando para uma realidade mais digital mesmo antes da pandemia. Isso foi impulsionado pela ascensão de marcas como a Amazon e pelo poder crescente dos consumidores nativos digitais. A pandemia acelerou exponencialmente a necessidade do varejo omnicanal. Os métodos de fulfillment, como compra online e retirada na loja (BOPIS), retirada em drive-thru e entrega a domicílio, registraram picos acentuados. Há um novo normal no varejo.

No entanto, a maioria das soluções de software de varejo não está preparada.

Considere que um aumento médio de 473% nos pedidos online atendidos pelas lojas levou à redução da lucratividade para 79% dos varejistas. E mais de 80% dos compradores planejam aumentar o BOPIS e a retirada em drive-thru em um futuro próximo. De fato, 63% dos varejistas disseram que sua infraestrutura legada os impediu de fazer as mudanças necessárias. Está claro que as soluções de loja antigas não são suficientes para proporcionar ótimas experiências do cliente ou lucratividade consistente.

Mesmo com o retorno às lojas, a demanda pelo varejo omnicanal persistiu. Além disso, os varejistas estão percebendo o aumento do poder econômico da Geração Z. De acordo com um relatório da Bloomberg, esses jovens consumidores têm US$ 360 bilhões em renda disponível, e esse poder de compra deve aumentar a cada ano, à medida que mais e mais pessoas da Geração Z entram no mercado de trabalho.

Normalmente identificados como pessoas nascidas entre 1997 e 2012, para esses consumidores a Internet e os smartphones têm sido parte integrante de suas vidas. Eles são particularmente fiéis às marcas, mas para conquistá-los é preciso oferecer as experiências que eles desejam. E o que eles querem é o controle, a flexibilidade e as opções do varejo omnicanal.

Quais são os principais elementos das soluções de software omnicanal?

Para definir melhor o que é omnicanalidade, vamos investigar os principais elementos do omnicanal. Para executar uma verdadeira abordagem de software omnicanal, um varejista precisa de uma abordagem unificada de venda, engajamento e fulfillment em um único aplicativo nativo da nuvem. Isso significa romper as fronteiras entre os canais e oferecer recursos universais disponíveis para qualquer membro da equipe, em qualquer local, a qualquer momento. Mais especificamente, isso inclui soluções de ponto de venda (PDV), gestão de pedidos, engajamento do cliente e estoque e fulfillment de lojas.

Ponto de venda

O software de ponto de venda certo precisa ser mais do que apenas uma caixa registradora. Ele deve abrigar e facilitar todos os recursos das lojas modernas. Ele precisa funcionar em qualquer formato de loja e em todos os tipos de dispositivos e sistemas operacionais. Ele também precisa ser capaz de lidar perfeitamente com qualquer tipo de transação, desde compras e devoluções entre canais até promoções mistas. As principais soluções de PDV, como o Manhattan Active POS, são projetadas especificamente para um mundo omnichannel.

Estoque e fulfillment em Loja

As lojas não são mais apenas locais onde clientes de passagem compram produtos. Os últimos anos aceleraram a adoção de compras online e métodos de fulfillment, como compra online e retirada na loja (BOPIS), retirada em drive-thru, envio a partir da loja e compras entre lojas, entre outros. Essas opções, que ofereceram aos varejistas um meio de sobrevivência durante a pandemia, agora são itens permanentes. No entanto, para oferecer aos clientes infinitas opções de fulfillment e, ao mesmo tempo, manter a rentabilidade dos pedidos, são necessárias operações verdadeiramente omnicanais. Isso significa aproveitar as lojas como centros de microfulfillment com processos de coleta eficientes. Isso significa visibilidade e gestão completas do estoque. Acima de tudo, isso significa ser capaz de fazer e manter as promessas aos clientes, mas também maximizar as margens. O software de fulfillment de pedidos de varejo é o que torna tudo possível. A solução certa pode criar ótimas experiências para clientes e colaboradores, da forma mais eficiente e lucrativa possível.

Sistema de Gestão de Pedidos

Um sistema de gestão de pedidos (OMS) é um software que gerencia o ciclo de vida de um pedido. Ele rastreia todas as informações e processos, inclusive a entrada de pedidos, a gestão de estoque, o fulfillment e o atendimento. O software OMS líder oferece visibilidade global do estoque para a empresa e para o comprador, oferecendo insights em tempo real. O OMS correto opera como uma versão única da verdade para pedidos de clientes em todos os canais e regiões geográficas. Em um mundo omnichannel, ele também melhora a agilidade operacional para permitir o máximo de rentabilidade dos pedidos, ao mesmo tempo em que mantém as promessas dos clientes.

Plataforma de Engajamento do Cliente

Os consumidores de hoje, especialmente os Millenials e Geração Z, querem mais do que um relacionamento transacional com os varejistas. Eles querem se sentir valorizados, vistos e apreciados. Uma plataforma de engajamento do cliente é a forma de atingir esses objetivos. O termo engloba a forma como uma marca interage com os clientes em todas as transações e pontos de contato, sejam eles na loja, online, por meio do call center e até mesmo pelo autoatendimento digital. A qualidade dessas interações é muito importante para determinar a extensão do relacionamento que um cliente desenvolve com uma marca e que pode ser fortalecido ainda mais. As principais soluções de engajamento do cliente, como as da Manhattan, combinam insights não estruturados do cliente, como conversas sociais, com dados estruturados, como histórico de pedidos do cliente e preferências de compra, para dar aos varejistas a capacidade de oferecer experiências verdadeiramente personalizadas.

Como é a tecnologia omnicanal atualmente?

Apesar das demandas do comércio varejista omnichannel, a maior parte do setor está sobrecarregada com soluções legadas. Eles têm sistemas completamente separados para gestão de pedidos, serviço ao cliente, ponto de venda, fulfillment da loja e assim por diante. Essas arquiteturas tecnológicas são incapazes de unificar verdadeiramente os processos omnicanais, como promoções globais, promessa de estoque, organização de pedidos e vendas na loja no mundo moderno. Eles são limitados por grandes bancos de dados monolíticos, personalizações que precisam ser duplicadas várias vezes a cada atualização e um número insustentável de integrações.

Os principais fornecedores de software de varejo omnicanal adotaram uma abordagem totalmente diferente. Três características definem essa tecnologia: nativa da nuvem; 100% baseada em microsserviços e uma plataforma unificada.

Nativa da nuvem

O termo “nuvem” foi generalizado para abranger qualquer solução mantida fora das paredes de uma empresa. Normalmente, termos como “executado na nuvem” ou “hospedado na nuvem” representam uma arquitetura legada que foi modificada para ser executada em um data center remoto. Soluções como essas não usufruem do benefício total (ou muitas vezes nenhum) da arquitetura de nuvem. Elas ainda enfrentam problemas, como extensões, implementações, atualizações, escalabilidade e muito mais.

Por outro lado, os aplicativos “nativos da nuvem” nascem na nuvem, capitalizam a virtualização e a conteinerização, usam APIs extensivamente e aproveitam a escalabilidade da Internet para aproveitar de forma autônoma grandes quantidades de capacidade de computação. Essas diferenças os tornam significativamente mais escaláveis, confiáveis e econômicos. Eles também são as únicas soluções que podem atender às necessidades dos varejistas modernos.

100% microsserviços

As soluções omnicanais modernas são criadas inteiramente com microsserviços ou componentes funcionais discretos que eliminam a necessidade de duplicar recursos e dados. Tecnologias como o Manhattan Active Omni, compartilham os mesmos componentes de microsserviços combináveis. Isso significa que essas soluções nunca precisam ser atualizadas e são totalmente extensíveis, o que permite que as empresas conectem suas próprias inovações, sem afetar as atualizações futuras. Elas também são escaláveis, adicionando automaticamente capacidade para atender a picos de demanda e reduzindo-as quando as necessidades diminuem. Uma solução omnicanal alimentada por uma arquitetura de microsserviços também pode adicionar inovações e recursos de forma contínua e sem problemas ao longo do tempo.

Plataforma unificada

Como dito anteriormente, as configurações tradicionais de tecnologia de varejo são fragmentadas, com diferentes soluções para funções como gestão de pedidos, engajamento do cliente, ponto de venda e fulfillment da loja. Embora as empresas tenham se esforçado muito para tentar integrar todos eles, o modelo legado inevitavelmente criou silos.

As melhores soluções omnicanais são arquitetadas em uma única plataforma que abre as portas para a unificação e para experiências modernas perfeitas. Em vez de separar as lojas e o comércio eletrônico, as marcas podem apoiar as interações e o comércio do consumidor, independentemente de como ele ou ela decida comprar, atender e devolver ou trocar. As operações unificadas permitem que todos na organização compartilhem a mesma visão de 360 graus do cliente. E isso significa ter visibilidade total de todo o estoque em cada armazém e em cada loja, além da capacidade de utilizá-lo integralmente.

No novo normal do varejo, essas são as características de sobrevivência de que as marcas precisam. E isso só é possível com uma plataforma omnicanal unificada. Durante o auge da pandemia, quando as lojas de varejo foram fechadas, a varejista Kendra Scott se deparou com um cenário desastroso para o Dia das Mães, que é um dos dias mais rentáveis do ano. Trabalhando com a Manhattan, a Kendra Scott implementou recursos de envio a partir da loja em apenas seis dias para liberar o estoque encalhado e superar as vendas esperadas.

Como é o comércio omnicanal em ação?

O software omnicanal líder rompe as fronteiras entre os canais e torna os recursos universais, para que estejam disponíveis para qualquer membro da equipe, em qualquer local, a qualquer momento, tudo em um único aplicativo. Os varejistas obtêm o comando e o controle de todos os aspectos da experiência de varejo omnicanal. Na sede, no centro de contato ou na loja, todos agora têm a mesma visão holística dos clientes, do estoque, dos pedidos, das retiradas, das devoluções e muito mais, independentemente da função, do local ou do canal.

Como disse o CEO da Manhattan, Eddie Capel, “Quase todas as empresas estão, de alguma forma, se aproximando do consumidor.”

Venda em qualquer lugar

Ter uma compreensão real da omnicanalidade o levará à conclusão de que, como varejista, você deve conseguir vender em qualquer lugar. Para competir de forma eficaz no atual ambiente de varejo físico, os comerciantes precisam de uma plataforma de vendas que ajude os colaboradores da loja a ficarem à frente de seus clientes conectados. A solução certa pode ser implantada em qualquer lugar – na loja, em terminais Windows tradicionais e fixos ou em dispositivos móveis iOS e Android – usando a mesma interface responsiva em todos os fatores de forma e em qualquer formato de loja. As soluções líderes, como o Manhattan Active Point of Sale, são desenvolvidas com base em uma tecnologia de nuvem resiliente, de modo que, mesmo quando a rede fica inoperante, os varejistas têm operações offline com suporte total ao checkout, incluindo preços e promoções.

Engajamento em qualquer lugar

O engajamento com os consumidores em qualquer lugar é um pilar do entendimento do que é a omnicanalidade. À medida que as expectativas dos consumidores aumentam, o engajamento e o serviço ao cliente tornam-se, sem dúvida, as partes mais importantes a serem acertadas. Certamente, nada é mais crítico em termos de fidelização e repetição de negócios. O atendimento não se resume mais ao engajamento genérico e à resolução de problemas. Agora, os clientes exigem que as experiências sejam personalizadas no momento em que acessam a Internet ou interagem com os colaboradores. Preços, promoções, preferências, histórico e muito mais precisam estar acessíveis a todos os membros da equipe, em todas as etapas da jornada de compra.

À medida que o poder de compra dos compradores nativos digitais cresce, o autoatendimento digital também passa a ser um aspecto crucial do engajamento do cliente. O software omnicanal líder permite que os consumidores gerenciem todos os aspectos de suas experiências de compra. Desde a modificação de pedidos até a alteração das datas e horários de entrega e dos métodos de fulfillment, os clientes devem conseguir determinar o que, quando e como fazer seus pedidos.

Fulfillment a partir de qualquer lugar

A capacidade de gerenciar todo o ciclo de vida das transações de entrada e saída do cliente, independentemente do canal, tornou-se fundamental. As melhores soluções omnicanal organizam e otimizam todos os aspectos de um pedido, desde a promessa até a gestão de estoque, a execução do fulfillment e a entrega. Na verdade, essa tecnologia é a única maneira pela qual os varejistas conseguem oferecer ótimas experiências do cliente que também maximizam os lucros da organização. Entender que os varejistas de hoje devem ser capazes de realizar o fulfillment em qualquer lugar ajuda a expandir nossa definição de omnicanalidade.

Histórias de sucesso de omnicanalidade da Manhattan

A Manhattan trabalha com mais de 75% dos 50 maiores varejistas do mundo, ajudando-os a criar experiências omnicanais que encantam os clientes e impulsionam o sucesso dos negócios. Conheça alguns dos muitos exemplos:

Pvh: Uma das empresas de moda mais admiradas do mundo refez os processos de fulfillment para atender à demanda do comércio eletrônico. 

Kendra Scott: A marca de joias implementou recursos de envio a partir da loja em apenas alguns dias para transformar uma crise em uma oportunidade. 

Lamps Plus: O maior varejista de iluminação dos EUA está usando o Manhattan POS para modernizar sua operação de varejo. 

Como é a sua jornada de varejo omnicanal? Agende uma demonstração e descubra como as soluções omnicanais da Manhattan podem ajudar a dar vida à sua visão.