Was ist Omnichannel?

Omnichannel-Strategien entschlüsseln

Definition: Omnichannel ist die Fähigkeit eines Einzelhändlers, ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, in der Regel durch eine native Omnichannel-Lösung, wie Manhattan Active® Omni. Das bedeutet, dass wir einen einzigen 360-Grad-Blick auf die Kunden im gesamten Netz haben. Das bedeutet, dass der Bestand in allen Geschäften und Lagern weltweit sichtbar ist. Das bedeutet, dass die Kunden selbst entscheiden können, wo sie einkaufen, wie und wann sie die Artikel abholen und zurückgeben – und dass sie gleichzeitig in der Lage sind, Werbeaktionen für alle Artikel durchzuführen. Der Omnichannel-Einzelhandel ist offen und multidirektional. Heute ist es auch eine Voraussetzung für den Erfolg.

Das Problem mit dem Verständnis von Omnichannel ist, dass Omnichannel extrem komplex und schwer effizient und profitabel zu erreichen ist. Dies erfordert von den Einzelhändlern völlig neue Fähigkeiten, denn jahrzehntelang haben Technologie, Prozesse und Menschen eher isoliert (und offen gesagt ineffizient) gearbeitet.

Bis vor kurzem waren die Tätigkeiten in den Geschäften und der digitale Handel völlig getrennt. Jedes Geschäft verkaufte von einem einzigen Standort aus und wurde von einem Vertriebszentrum aus mit Produkten versorgt. Das Online-Geschäft wurde direkt von einem Lager aus abgewickelt, das oft ausschließlich dieser Funktion gewidmet war. Die Technologie zur Unterstützung der einzelnen Kanäle und der darin enthaltenen Funktionen war isoliert und wurde oft von verschiedenen Anbietern bereitgestellt.

Heutzutage haben die Anforderungen der Kunden, die Wettbewerbslandschaft und die Bedingungen in der Welt im Allgemeinen die Marken zu Omnichannel-Lösungen gedrängt.

Warum ist Omnichannel-Handel wichtig?

Um zu verstehen, was Omnichannel ist, muss man seine Bedeutung in der heutigen Einzelhandelslandschaft kennen. Die Welt als Ganzes und der Einzelhandel im Besonderen haben sich schon vor der Pandemie auf eine digitalere Realität eingestellt. Diese Entwicklung wurde durch den Aufstieg von Marken wie Amazon und die wachsende Bedeutung digital versierter Verbraucher vorangetrieben. Die Pandemie hat den Bedarf an Omnichannel-Einzelhandel exponentiell beschleunigt. Abwicklungsmethoden wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft (BOPIS), Abholung am Straßenrand und Lieferung nach Hause verzeichneten allesamt steile Zuwächse. Es gibt eine neue Normalität im Einzelhandel.

Die meisten Softwarelösungen für den Einzelhandel sind jedoch nicht darauf vorbereitet.

Ein durchschnittlicher Anstieg der Online-Bestellungen um 473 % hat bei 79 % der Einzelhändler zu einem Rückgang der Rentabilität geführt. Und mehr als 80 % der Käufer planen, in naher Zukunft mehr BOPIS und Abholungen an der Bordsteinkante anzubieten. Tatsächlich gaben 63 % der Einzelhändler an, dass ihre alte Infrastruktur sie davon abhält, notwendige Änderungen vorzunehmen. Es liegt auf der Hand, dass herkömmliche Ladenlösungen nicht ausreichen, um ein großartiges Kundenerlebnis oder eine gleichbleibende Rentabilität zu gewährleisten.

Auch nach der Rückkehr in die Geschäfte ist die Nachfrage nach Omnichannel-Einzelhandel ungebrochen. Die Einzelhändler werden sich außerdem der bedeutenden ökonomischen Kraft der Generation Z bewusst. Einem Bloomberg-Bericht zufolge verfügen diese jungen Verbraucher über ein verfügbares Einkommen von 360 Milliarden Dollar, und diese Kaufkraft wird voraussichtlich jedes Jahr zunehmen, wenn immer mehr Angehörige dieser Generation ins Berufsleben eintreten.

In der Regel handelt es sich um Menschen, die zwischen 1997 und 2012 geboren sind. Für diese Verbraucher sind das Internet und Smartphones ein fester Bestandteil ihres gesamten Lebens. Sie sind besonders markentreu, aber um sie zu gewinnen, muss man ihnen die gewünschten Erfahrungen bieten. Und was sie wollen, ist die Kontrolle, die Flexibilität und die Möglichkeiten des Omnichannel-Einzelhandels.

Was sind die Schlüsselelemente von Omnichannel-Softwarelösungen?

Um zu definieren, was Omnichannel ist, sollten wir die Schlüsselelemente von Omnichannel untersuchen. Um einen echten Omnichannel-Software-Ansatz umzusetzen, benötigt ein Einzelhändler einen einheitlichen Ansatz für Verkauf, Engagement und Fulfillment in einer einzigen cloudnativen App. Das bedeutet: die Grenzen zwischen den Kanälen zu überwinden und universelle Funktionen anzubieten, die jedem Teammitglied, an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Dazu gehören insbesondere Lösungen für den Point of Sale (POS), das Order Management, die Kundenbindung sowie die Bestandsverwaltung und -abwicklung in den Filialen.

Point of Sale

Die richtige POS-Software muss mehr sein als nur eine Kassenlösung sein. Sie muss alle Funktionen, die in einem modernen Geschäft erwartet werden, umfassen und umsetzen. Sie muss in jedem Ladenformat funktionieren, vom Flagshipstore bis zum Popup, und zwar für alle Gerätetypen und Betriebssysteme. Außerdem muss die Software in der Lage sein, jede Art von Transaktion nahtlos abzuwickeln, von kanalübergreifenden Käufen und Rückgaben bis hin zu unterschiedlichen Werbeaktionen. Führende POS-Lösungen, wie Manhattan Active POS, sind speziell für eine Omnichannel-Welt konzipiert.

Store Inventory & Fulfillment

Läden sind nicht mehr nur Orte, an denen Kunden Produkte kaufen möchten. In den letzten Jahren hat sich die Akzeptanz von Online-Einkaufs- und Abwicklungsmethoden wie Buy Online, Pickup In Store (BOPIS), Abholungen an der Bordsteinkante, Ship-from-Store- und Store-to-Store-Käufe und mehr beschleunigt. Diese Optionen, die den Einzelhändlern während der Pandemie eine Überlebensmöglichkeit boten, sind nun fester Bestandteil des Angebots. Um den Kunden jedoch unendliche Auswahlmöglichkeiten bei der Auftragsabwicklung zu bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechtzuerhalten, sind echte Omnichannel-Aktivitäten erforderlich. Das bedeutet, dass die Läden als Mikro-Fulfillment-Center mit effizienten Kommissionierprozessen genutzt werden. Das bedeutet vollständige Bestandstransparenz und -verwaltung. Das bedeutet vor allem, in der Lage zu sein, Kundenversprechen zu geben und einzuhalten, aber auch die Gewinnspannen zu maximieren. Die Software für die Auftragsabwicklung im Einzelhandel macht alles möglich. Mit der richtigen Lösung lassen sich großartige Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen, und zwar so effizient und profitabel wie möglich.

Order-Management-System

Ein Auftragsverwaltungssystem (Order Management System, OMS) ist eine Software, die den Lebenszyklus eines Auftrags verwaltet. Es verfolgt alle Informationen und Prozesse, einschließlich der Auftragserfassung, der Bestandsverwaltung und -abwicklung sowie des Services. Führende OMS-Software bietet globale Bestandstransparenz sowohl für das Unternehmen als auch für den Einkäufer und bietet Einblicke in Echtzeit. Das richtige OMS fungiert als eine einzige Version der Wahrheit für Kundenbestellungen über alle Kanäle und Geografien hinweg. In einer Omnichannel-Welt verbessert es auch die operative Flexibilität, um maximale Rentabilität zu ermöglichen und gleichzeitig Kundenversprechen einzuhalten.

Kundenbindungs-Plattform

Die Verbraucher von heute, insbesondere die Millennials und die Generation Z, wollen mehr als nur eine transaktionale Beziehung zu Einzelhändlern. Sie wollen sich geschätzt, gesehen und gewürdigt fühlen. Eine Plattform zur Kundenbindung ist der Weg, diese Ziele zu erreichen. Der Begriff umfasst die Art und Weise, wie eine Marke mit ihren Kunden über alle Transaktionen und Berührungspunkte hinweg interagiert, sei es in den Geschäften, online, über das Callcenter oder sogar über digitale Selbstbedienung. Die Qualität dieser Interaktionen entscheidet maßgeblich über das Ausmaß der Beziehung, die ein Kunde zu einer Marke entwickelt und die weiter ausgebaut werden kann. Führende Lösungen zur Kundenbindung, wie die von Manhattan, kombinieren unstrukturierte Kundeninformationen, wie z. B. soziale Konversationen, mit strukturierten Daten, wie z. B. der Bestellhistorie und den Kaufpräferenzen der Kunden, um Einzelhändlern die Möglichkeit zu geben, wirklich personalisierte Erfahrungen zu bieten.

Wie sieht die Omnichannel-Technologie heute aus?

Trotz der Anforderungen des Omnichannel-Einzelhandels ist der Großteil der Branche mit veralteten Lösungen behaftet. Sie verfügen über völlig getrennte Systeme für die Bestellverwaltung, den Kundendienst, die Kassenabwicklung, die Filialabwicklung und so weiter. Diese Technologie-Architekturen sind nicht in der Lage, Omnichannel-Prozesse wie globale Werbeaktionen, Bestandsversprechen, Auftragsabwicklung und In-Store-Verkauf in der modernen Welt wirklich zu vereinen. Sie werden durch große monolithische Datenbanken, Anpassungen, die bei jedem Upgrade immer wieder neu vorgenommen werden müssen, und eine unhaltbare Anzahl von Integrationen eingeschränkt.

Führende Anbieter von Omnichannel-Einzelhandelssoftware haben einen völlig anderen Ansatz gewählt. Drei Merkmale zeichnen diese Technologie aus: cloudnativ, 100 % Microservices und eine einheitliche Plattform.

Cloudnativ

Der Begriff „Cloud” ist mittlerweile so verallgemeinert worden, dass er jede Lösung umfasst, die außerhalb der Mauern eines Unternehmens betrieben wird. Normalerweise stehen Begriffe wie „läuft in der Cloud" oder „in der Cloud gehostet" für eine überholte Architektur, die für den Betrieb in einem entfernten Rechenzentrum geändert wurde. Diese Lösungen nutzen die Vorteile der Cloud-Architektur nicht in vollem Umfang (oder oft überhaupt nicht). Sie kämpfen immer noch mit Problemen wie Erweiterungen, Implementierungen, Upgrades, Skalierbarkeit und vielem mehr.

Im Gegensatz dazu werden „cloudnative” Anwendungen in der Cloud erschaffen, nutzen Virtualisierung und Containerisierung, verwenden APIs in großem Umfang und nutzen die Skalierbarkeit des Internets, um große Mengen an Rechenleistung selbstständig zu nutzen. Diese Unterschiede machen sie wesentlich skalierbarer, zuverlässiger und kostengünstiger. Sie sind auch die einzigen Lösungen, die den Anforderungen des modernen Einzelhandels gerecht werden können.

100 % Microservices

Moderne Omnichannel-Lösungen bestehen vollständig aus Microservices oder einzelnen funktionalen Komponenten, die eine Duplizierung von Funktionen und Daten überflüssig machen. Technologie, wie Manhattan Active Omni, teilt die gleichen komponierbaren Microservices-Komponenten. Das bedeutet, dass sie nie aktualisiert werden müssen und vollständig erweiterbar sind, so dass Unternehmen ihre eigenen Innovationen einbringen können, ohne dass dies Auswirkungen auf künftige Updates hat. Außerdem sind sie skalierbar, d. h. sie erhöhen automatisch die Kapazität, um Nachfragespitzen zu bewältigen, und verringern sie wieder, wenn der Bedarf sinkt. Eine Omnichannel-Lösung, die auf einer Microservices-Architektur basiert, kann im Laufe der Zeit nahtlos und kontinuierlich neue Innovationen und Funktionen hinzufügen.

Einheitliche Plattform

Wie bereits erwähnt, sind herkömmliche Einzelhandels-Technologien stückweise aufgebaut, mit unterschiedlichen Lösungen für Funktionen wie Auftragsmanagement, Kundenbindung, Point of Sale und Filialabwicklung. Obwohl die Unternehmen große Anstrengungen unternahmen, um sie alle zu integrieren, führte das alte Modell unweigerlich zu Silos.

Die besten Omnichannel-Lösungen basieren auf einer einzigen Plattform, die eine Vereinheitlichung und makellose moderne Erfahrungen ermöglicht. Anstatt Geschäfte und E-Commerce zu trennen, können Marken die Interaktionen und den Handel des Verbrauchers unterstützen, unabhängig davon, wie er oder sie sich für den Kauf, die Erfüllung und die Rückgabe oder den Umtausch entscheidet. Durch die Vereinheitlichung der Abläufe hat jeder im Unternehmen Zugriff auf dieselbe 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Und es bedeutet, den gesamten Bestand in jedem Lager und jeder Filiale im Blick zu haben und diesen auch nutzen zu können.

In der neuen Normalität des Einzelhandels sind dies die Eigenschaften, die Marken zum Überleben brauchen. Und sie sind nur mit einer einheitlichen Omnichannel-Plattform möglich. Auf dem Höhepunkt der Pandemie, als die Einzelhandelsgeschäfte geschlossen wurden, sah sich das Einzelhandelsunternehmen Kendra Scott mit einem katastrophalen Szenario für den Muttertag konfrontiert, der einer der wichtigsten Tage des Jahres ist. In Zusammenarbeit mit Manhattan implementierte Kendra Scott die Ship-from-Store-Funktionen in nur sechs Tagen, um Lagerbestände freizugeben und die erwarteten Umsätze zu übertreffen.

Wie sieht der Omnichannel-Handel in der Praxis aus?

Führende Omnichannel-Software überwindet die Grenzen zwischen den Kanälen und macht die Funktionen universell, so dass sie jedem Teammitglied an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen – alles in einer App. Einzelhändler können jeden Aspekt des Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses steuern und kontrollieren. Ob in der Zentrale, im Contact Center oder in der Filiale – jeder hat jetzt den gleichen ganzheitlichen Überblick über Kunden, Bestände, Bestellungen, Abholungen, Retouren und vieles mehr – unabhängig von Rolle, Standort oder Vertriebsweg.

Wie Eddie Capel, CEO von Manhattan, sagte, „Fast jedes Unternehmen rückt in irgendeiner Form näher an den Verbraucher heran”.

Überall verkaufen

Ein echtes Verständnis von Omnichannel führt Sie zu dem Schluss, dass Sie als Einzelhändler in der Lage sein müssen, überall zu verkaufen. Um im heutigen stationären Einzelhandel wettbewerbsfähig zu sein, benötigen Händler eine Verkaufsplattform, die es den Mitarbeitern in den Geschäften ermöglicht, ihre vernetzten Kunden zu übertreffen. Die richtige Lösung kann überall eingesetzt werden – in der Filiale, auf traditionellen, fest installierten Windows-Terminals oder auf mobilen iOS- und Android-Geräten – unter Verwendung derselben reaktionsschnellen Schnittstelle in allen Formfaktoren und jedem Filialformat. Führende Lösungen wie Manhattan Active Point of Sale basieren auf einer stabilen Cloud-Technologie, so dass Einzelhändler selbst bei einem Netzwerkausfall über einen Offline-Betrieb mit voller Kassenunterstützung verfügen, einschließlich Preisgestaltung und Werbeaktionen.

Beteiligung überall

Der Kontakt mit den Verbrauchern an jedem Ort ist eine der Säulen des Omnichannel-Verständnisses. Da die Erwartungen der Verbraucher steigen, sind Kundenbindung und Kundenservice die wohl wichtigsten Faktoren, die es richtig zu machen gilt. Nichts ist wichtiger für die Kundenbindung und das Wiederholungsgeschäft. Beim Service geht es nicht mehr nur um das allgemeine Engagement und die Lösung von Problemen. Heute verlangen die Kunden, dass ihre Erfahrungen personalisiert werden, sobald sie online gehen oder mit Mitarbeitern interagieren. Preise, Sonderangebote, Präferenzen, Historie und vieles mehr müssen für alle Teammitglieder in jeder Phase der Kaufentscheidung zugänglich sein.

Mit der wachsenden Kaufkraft digitaler Kunden ist auch die digitale Selbstbedienung ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung. Führende Omnichannel-Software ermöglicht es Verbrauchern, jeden Aspekt ihrer Kauferfahrung zu verwalten. Von der Änderung von Aufträgen über die Umstellung von Lieferterminen und -zeiten bis hin zur Änderung von Erfüllungsmethoden müssen die Kunden in der Lage sein, das Was, Wann und Wie ihrer Aufträge zu bestimmen.

Erfüllen Sie die Kundenwünsche überall

Die Fähigkeit, den gesamten Lebenszyklus eingehender und ausgehender Kundentransaktionen zu verwalten, unabhängig vom Kanal, ist von größter Bedeutung geworden. Die besten Omnichannel-Lösungen orchestrieren und optimieren jeden Aspekt einer Bestellung, vom Versprechen über die Bestandsverwaltung bis hin zur Ausführung und Lieferung. Tatsächlich ist diese Technologie die einzige Möglichkeit für Einzelhändler, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig den Gewinn des Unternehmens zu maximieren. Die Einsicht, dass Einzelhändler heute in der Lage sein müssen, ihre Kunden überall zu bedienen, hilft uns, unsere Definition von Omnichannel zu erweitern.

Manhattans Omnichannel-Erfolgsgeschichten

Manhattan arbeitet mit mehr als 75 % der 50 größten Einzelhändler der Welt zusammen und hilft ihnen, Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, die Kunden begeistern und den Geschäftserfolg fördern. Sehen Sie sich nur einige der vielen Beispiele an:

Pvh: Eines der angesehensten Modeunternehmen der Welt hat seine Abwicklungsprozesse neu gestaltet, um der Nachfrage im E-Commerce gerecht zu werden. 

Kendra Scott: Die Schmuckmarke implementierte in nur wenigen Tagen Ship-from-Store-Funktionen, um eine Krise in eine Chance zu verwandeln. 

Lamps Plus: Der größte Beleuchtungseinzelhändler in den USA nutzt Manhattan POS, um seinen Einzelhandel zu modernisieren. 

Wie sieht Ihre Omnichannel-Einzelhandelsreise aus? Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo und entdecken Sie, wie die Omnichannel-Lösungen von Manhattan Ihnen helfen können, Ihre Visionen zu verwirklichen.