Wat is omnichannel?

Omnichannelstrategieën ontcijferen

Definitie: omnichannel is het vermogen van een retailer om een unified, consistente klantervaring te bieden via alle kanalen in het hele kooptraject. Dit gebeurt meestal via een native omnichanneloplossing, zoals Manhattan Active® Omni. Dat betekent een volledig inzicht in klanten binnen het gehele netwerk. Dat betekent wereldwijde voorraadzichtbaarheid in alle winkels en warehouses. Dat betekent dat klanten kunnen kiezen waar ze artikelen kopen, hoe en wanneer ze die ophalen en retourneren – terwijl ze ook overal promoties op kunnen toepassen. Omnichannelretail heeft een open karakter en is multidirectioneel. En tegenwoordig is het nodig om succes te behalen.

Het probleem met het begrijpen van omnichannel is dat omnichannel buitengewoon complex en moeilijk is efficiënt en winstgevend te realiseren. Van retailers vraagt het geheel nieuwe bekwaamheden, omdat technologie, processen en mensen al tientallen jaren op een meer geïsoleerde (zeg maar gerust: inefficiënte) manier worden ingezet.

Tot voor kort waren winkelactiviteiten en digitale handel volkomen gescheiden. Elke winkel verkocht vanuit een enkele locatie en werd bevoorraad vanuit een distributiecentrum. Online zaken werden rechtstreeks vanuit een magazijn afgehandeld dat vaak volledig op die functie was gericht. De technologie die elk kanaal en de functies daarbinnen ondersteunde, was strikt gescheiden en werd vaak door verschillende leveranciers geleverd.

Tegenwoordig hebben de eisen van de klant, het concurrentielandschap en de mondiale omstandigheden in het algemeen merken in de richting van omnichanneloplossingen gestuwd.

Waarom is Omnichannel Commerce belangrijk?

Om te begrijpen wat omnichannel is, moet je het belang ervan in het hedendaagse winkellandschap begrijpen. De wereld als geheel, en retail in het bijzonder, was al vóór de pandemie aan het evolueren naar een meer digitale werkelijkheid. Dit werd gestimuleerd door de opkomst van bedrijven zoals Amazon en de toenemende invloed van digital native consumenten. De pandemie heeft de behoefte aan omnichannelretail exponentieel versneld. Fulfilmentmethoden zoals online kopen, afhalen in de winkel (BOPIS), afhalen op de stoep (curbside pick-up) en thuisbezorging zagen allemaal een sterke stijging. Er is een nieuw normaal in de detailhandel.

De meeste softwareoplossingen voor retail zijn hier echter niet op voorbereid.

Bedenk dat een gemiddelde toename van 473% van online bestellingen die door winkels worden uitgevoerd, heeft tot een verminderde winstgevendheid voor 79% in de retail geleid. En meer dan 80% van de shoppers is van plan om in de nabije toekomst meer via BOPIS en curbside pick-up te doen. 63% van de retailers heeft aangegeven dat hun verouderde infrastructuur hen ervan heeft weerhouden om noodzakelijke veranderingen door te voeren. Het is duidelijk dat legacy winkeloplossingen niet goed genoeg zijn om uitstekende klantervaringen of consistente winstgevendheid te realiseren.

Zelfs nu klanten weer naar winkels gaan, blijft de vraag naar omnichannelretail bestaan. Daarnaast zien retailers de toenemende economische invloed van Gen Z. Volgens een rapport van Bloomberg hebben deze jonge consumenten 360 miljard dollar te besteden en naarmate meer Gen Zers gaan werken, neemt die koopkracht naar verwachting elk jaar toe.

Deze consumenten, waaronder gewoonlijk wordt verstaan mensen die tussen 1997 en 2012 zijn geboren, maken al hun hele leven gebruik van het internet en van smartphones. Zij zijn bijzonder merkentrouw, Voor die trouw moeten echter wel de door hen gewenste ervaringen worden geboden. Wat zij willen is de controle, flexibiliteit en mogelijkheden voor omnichannelretail.

Wat zijn de belangrijkste elementen van omnichannelsoftwareoplossingen?

De belangrijkste elementen van omnichannel bepalen wat omnichannel is. Voor een echte omnichannelsoftwarebenadering heeft een retailer een unified aanpak nodig voor verkoop, engagement en fulfilment binnen een enkele cloud-native APP. Dat betekent dat de grenzen tussen kanalen moeten worden doorbroken en dat universele mogelijkheden voor elk teamlid, op elke locatie en op elk moment beschikbaar moeten zijn. Meer specifiek omvat dat oplossingen voor point-of-sale (POS), ordermanagement, customer engagement, winkelvoorraad & fulfilmentoplossingen.

Point of Sale

De juiste point-of-salesoftware moet meer bieden dan alleen maar een kassa. Het moet alle mogelijkheden die in de moderne winkel voorkomen een plaats geven en faciliteren. Het moet in elk winkelformaat werken: van vlaggenschip tot pop-up en op alle apparaattypen en besturingssystemen functioneren. Het moet ook naadloos elk type transactie kunnen afhandelen: van cross-channelaankopen en retouren tot gemengde promoties. Toonaangevende POS-oplossingen, zoals Manhattan Active POS, zijn specifiek voor een omnichannelwereld ontworpen.

Store Inventory & Fulfilment

Winkels zijn niet langer alleen maar plekken waar passerende klanten producten kopen. De afgelopen jaren is het gebruik van online winkelen en fulfilmentmethoden zoals online kopen, afhalen in de winkel (BOPIS), afhalen op de stoep (curbside pick-up), ship-from-store, aankopen in de winkel en nog veel meer in een stroomversnelling geraakt. Deze opties, die retailers een manier boden om tijdens de pandemie te overleven, zijn nu een vertrouwd element geworden. Maar om klanten eindeloze fulfilmentkeuzes te kunnen bieden en toch winstgevend te blijven, is een echte omnichanneloperatie nodig. Dat betekent dat winkels als microfulfilmentcentra met efficiënte orderpickingprocessen moeten worden ingezet. Het betekent volledige voorraadzichtbaarheid en -management. Het betekent vooral dat u in staat moet zijn klanten dingen te beloven en u daar aan te houden. Maar ook om marges te maximaliseren. Orderfulfilmentsoftware voor retail maakt dit alles mogelijk. De juiste oplossing kan geweldige ervaringen voor klanten en medewerkers creëren, die zo efficiënt en winstgevend zijn als maar kan.

Order Management System

Een ordermanagementsysteem (OMS) is software die de levenscyclus van een bestelling beheert. Het houdt alle informatie en processen bij, inclusief orderinvoer, voorraadbeheer en fulfilment en service. Toonaangevende OMS-software biedt wereldwijde voorraadzichtbaarheid aan zowel het bedrijf als de koper, evenals realtime inzichten. Het juiste OMS werkt als een enkele versie van hoe het met klantorders via alle kanalen en geografische gebieden werkelijk voor staat. In een omnichannelwereld verbetert het ook de operationele flexibiliteit die maximale winstgevendheid mogelijk maakt terwijl de beloften aan de klant worden nagekomen.

Customer Engagement Platform

Consumenten van nu, vooral millennials en Gen Z, willen meer dan een transactionele relatie met retailers. Ze willen zich op waarde geschat, gezien en gewaardeerd voelen. Een customerengagementplatform is het instrument om die doelen te bereiken. De term omvat de manier waarop een merk met klanten communiceert via alle transacties en touchpoints, in de winkel, online, via het callcenter en zelfs via digitale selfservice. De kwaliteit van die interacties bepaalt in belangrijke mate de manier waarop een klant een relatie met een merk ontwikkelt en verder kan worden versterkt. Toonaangevende oplossingen voor customer engagement, zoals die van Manhattan, combineren ongestructureerde klantinzichten zoals sociale conversaties met gestructureerde gegevens zoals de bestelgeschiedenis van klanten en koopvoorkeuren om retailers de mogelijkheid te bieden echt gepersonaliseerde ervaringen te leveren.

Hoe ziet de omnichanneltechnologie van nu er uit?

Ondanks de eisen die omnichannelretailing stelt, zit het grootste deel van de sector nog met verouderde oplossingen opgezadeld. Ze hebben volledig gescheiden systemen voor ordermanagement, klantenservice, point-of-sale en winkelfulfilment enzovoort. Deze technologiearchitecturen zijn niet in staat om in de moderne wereld omnichannelprocessen, zoals wereldwijde promoties, voorraadtoezeggingen, orderorkestratie en verkoop in de winkel, samen te brengen. Ze worden beperkt door grote monolithische databases, aanpassingen die bij elke upgrade opnieuw moeten worden gedaan en een onhoudbaar aantal integraties.

Toonaangevende leveranciers van omnichannelretailsoftware hebben voor een heel andere aanpak gekozen. Karakteristiek voor deze technologie zijn drie kenmerken: cloud-native, 100% microservices en een unified platform.

Cloud Native

De term "cloud" is uitgegroeid tot een paraplubegrip voor elke oplossing die buiten de muren van een onderneming wordt onderhouden. Termen als "wordt uitgevoerd in de cloud" of "gehost in de cloud" staan meestal voor verouderde architectuur die is aangepast om in een extern datacenter te draaien. Oplossingen als deze profiteren niet volledig (of vaak helemaal niet) van cloudarchitectuur. Ze hebben nog steeds problemen met bijvoorbeeld uitbreidingen, implementaties, upgrades en schaalbaarheid.

Daar tegenover staan "cloud-native"-applicaties. Deze zijn geboren in de cloud. Ze maken gebruik van virtualisatie en containerisatie, gebruiken veelvuldig API's en de schaalbaarheid van het internet om autonoom een ongekende rekenkracht te benutten. Deze verschillen maken ze aanzienlijk schaalbaarder, betrouwbaarder en betaalbaarder. Het zijn ook de enige oplossingen die aan de behoeften van moderne retailers kunnen voldoen.

100% Microservices

Moderne omnichanneloplossingen worden volledig gebouwd met microservices of discrete functionele componenten die een einde maken aan de noodzaak om gedupliceerde capaciteiten en gegevens te dupliceren. Technologie, zoals Manhattan Active Omni deelt dezelfde samenstelbare, microservicescomponenten. Dit betekent dat ze nooit hoeven te worden geüpgraded en dat ze volledig uitbreidbaar zijn, waardoor bedrijven hun eigen innovaties kunnen toevoegen zonder dat daardoor toekomstige updates worden beïnvloed. Ze zijn ook schaalbaar, voegen automatisch capaciteit toe om aan pieken in de vraag te voldoen en verminderen deze als de behoefte afneemt. Een omnichanneloplossing met een microservicesarchitectuur kan ook naadloos en continu nieuwe innovaties en mogelijkheden toevoegen.

Unified platform

Zoals gezegd, traditionele retailtechnologieën zijn gefragmenteerd met verschillende oplossingen voor functies zoals orderbeheer, klantenbetrokkenheid, point-of-sale en winkelfulfilment. Hoewel bedrijven veel moeite deden om ze allemaal te integreren, zorgde het verouderde model onvermijdelijk voor silo's.

De beste omnichanneloplossingen zijn ontworpen op een enkel platform, wat de deur naar unificatie en uitstekende eigentijdse ervaringen opent. In plaats van winkels en e-commerce van elkaar te scheiden, kunnen merken de interacties en handel van de consument ondersteunen, ongeacht de manier waarop de klant wil kopen, betalen retourneren of omruilen. Dankzij unified operaties heeft iedereen binnen de organisatie toegang hetzelfde 360°-inzicht in de klant. En het betekent dat u volledige voorraadzichtbaarheid in elk warehouse en elke winkel hebt, mét de mogelijkheid om het te benutten.

In het nieuwe normaal van de retail zijn dit de eigenschappen die merken nodig hebben om te overleven. En dat is alleen mogelijk met een unified omnichannelplatform. Tijdens het hoogtepunt van de pandemie, toen retailwinkels gesloten waren, stond retailer Kendra Scott voor een rampzalig scenario voor Moederdag, één van de belangrijkste dagen van het jaar. Samen met Manhattan implementeerde Kendra Scott in slechts zes dagen ship-from-storemogelijkheden om vastzittende voorraad vrij te maken en de verwachte verkoop te overtreffen.

Hoe ziet omnichannel commerce er in de praktijk uit?

Toonaangevende omnichannelsoftware doorbreekt de grenzen tussen kanalen en maakt mogelijkheden universeel, zodat ze voor elk teamlid beschikbaar zijn, op elke locatie, op elk moment, alles in één app. Retailers krijgen de controle over elk aspect van de omnichannelwinkelervaring. Op het hoofdkantoor, in het contactcenter of in de winkel, iedereen heeft nu hetzelfde holistische beeld van klanten, voorraad, bestellingen, pick-ups, retouren en meer – ongeacht de rol, locatie of het kanaal.

Zoals Manhattans CEO Eddie Capel zegt:"Bijna elk bedrijf komt op de een of andere manier dichter bij de consument."

Overal verkopen

Als je omnichannel echt begrijpt, kom je als retailer tot de conclusie dat je overal moet kunnen verkopen. Om effectief te kunnen concurreren in de hedendaagse fysieke winkelomgeving, hebben verkopers een verkoopplatform nodig dat winkelmedewerkers helpt om hun 'connected' klanten voor te blijven. De juiste oplossing kan overal worden ingezet: in de winkel, op traditionele vaste Windows-terminals of op mobiele iOS- en Android-apparaten. Met dezelfde responsieve interface, in alle vormfactoren, in elk winkelformaat. Toonaangevende oplossingen, zoals Manhattan Active Point of Sale, zijn gebouwd op dynamische cloudtechnologie. Zelfs als het netwerk uitvalt, kunnen retailers offline werken met volledige kassaondersteuning, inclusief prijzen en promoties.

Overal in contact treden

Overal met consumenten communiceren is een van de pijlers van omnichannel. Naarmate de verwachtingen van de consument stijgen, worden klantbetrokkenheid en klantenservice misschien wel de belangrijkste onderdelen om de dingen goed voor elkaar te krijgen. Niets is van groter belang als het gaat om het opbouwen van loyaliteit en herhalingsaankopen. Niet langer draait service alleen maar om algemene betrokkenheid en het oplossen van problemen. Klanten willen nu gepersonaliseerde ervaringen op het moment dat ze online gaan of contact hebben met medewerkers. Prijzen, promoties, voorkeuren, geschiedenis en meer moeten toegankelijk zijn voor alle teamleden, in elke fase van het kooptraject.

Naarmate de koopkracht van digitale shoppers toeneemt, is digitale zelfbediening ook een cruciaal aspect van customer engagement. Toonaangevende omnichannelsoftware stelt consumenten in staat om elk aspect van hun winkelervaring te beheren. Van het wijzigen van bestellingen tot het wijzigen van leveringsdatums en -tijden tot het wijzigen van fulfilmentmethoden, moeten klanten het wat, wanneer en hoe van hun bestellingen kunnen bepalen.

Overal fulfillen

De mogelijkheid om de hele levenscyclus van inkomende en uitgaande klanttransacties te beheren, ongeacht het kanaal, is van het grootste belang geworden. De beste omnichanneloplossingen orkestreren en optimaliseren elk aspect van een bestelling, van de belofte tot voorraadbeheer en van de uitvoering van fulfilment tot de levering. Het is zelfs zo dat die technologie de enige manier is waarop retailers geweldige klantervaringen kunnen leveren en die ook de winst voor de organisatie maximaliseert. Als we begrijpen dat retailers tegenwoordig overal moeten kunnen leveren, kunnen we onze definitie van omnichannel verder uitbreiden.

Succesverhalen van Manhattan Omnichannel

Manhattan werkt met meer dan 75% van de top 50 retailers ter wereld en helpt hen omnichannelervaringen te creëren waar klanten tevreden mee zijn en die zakelijk succes stimuleren. Bekijk een paar van de vele voorbeelden:

Pvh: Een van de meest bewonderde modebedrijven ter wereld heeft de fulfilmentprocessen opnieuw ingericht om te voldoen aan de vraag naar e-commerce. 

Kendra Scott: Het sieradenmerk implementeerde binnen enkele dagen de verzendmogelijkheden en maakte van een crisis een kans. 

Lamps Plus: de grootste verlichtingsretailer in de VS gebruikt Manhattan POS om zijn retailactiviteiten te moderniseren. 

Hoe ziet uw omnichannelretailtraject eruit? Plan een demo en ontdek dat u met Manhattans omnichanneloplossingen uw visie kunt realiseren.