Retailers zetten in op digitaal voor het behoud van hun klanten

In een tijdperk waarin tolerantie voor middelmatige ervaringen, niet verrassend, laag is, zullen er altijd winnaars en verliezers zijn. Het is niet langer voldoende om de klant alleen maar te bedienen, retailers moeten de rode loper uitrollen, vooral nu consumenten steeds kritischer worden over hoe en waar ze   hun zuurverdiende geld uitgeven.

Terwijl retailers worstelen om het veranderende consumentengedrag bij te benen, vertoont digitalisering geen teken van krimp. Veel retailers kiezen ervoor om hun transformatieprojecten te intensiveren en gaan door met winkeldigitalisering en omnichannelinitiatieven in zowel de front- als back-endprocessen. 26% van de ondervraagde retailers vertelde ons zelfs dat het upgraden naar een modern point-of-sale (POS), dat omnichannelscenario's kan beheren, één van hun top drie prioriteiten is voor de komende 12 maanden.

Voordat consumenten hun geld uitgeven verwachten zij dat alle retailcontactmomenten verbonden, frictieloos en steeds persoonlijker zijn. Dit geldt vooral voor non-foodretail, waar het personeel de klant moet blijven verrassen door een ervaring te leveren dat winkelend publiek niet alleen maar via een scherm kan krijgen. De schijnwerper staat hiermee duidelijk op de winkelmedewerker.

Om hieraan te kunnen voldoen, moeten winkelmedewerkers uitgerust zijn met de juiste digitale vaardigheden en tools die net die stap verder gaan zoals uitmuntende service bieden en klantrelaties te herdefiniëren. De op technologie gebaseerde benadering wordt een bepalende factor die de winnaars van de verliezers in retail onderscheidt.

De vaardigheden vereist voor personeel in supermarkten evolueren net zo goed naarmate kunstmatige intelligentie (AI) in de toekomst meer retailtaken zal automatiseren. Dit maakt het nog urgenter voor retailers om de rol van hun meest waardevolle asset, hun personeel, te heroverwegen en te herwaarderen.

Naarmate automatisering voortschrijdt, kan het winkelpersoneel zich richten op waardevollere, klantgerichte taken en zich tot echte merkambassadeurs ontwikkelen. De vraag rijst: hoe moeten ze worden beloond? Welke vaardigheden hebben ze nodig? En hoeveel autonomie moeten ze hebben? Dit zijn allemaal vragen waar retailers vandaag nog over moeten nadenken als ze hun slimste en meest getalenteerde medewerkers niet willen verliezen.

Het is zeker waar dat de meest succesvolle retailers diegene zijn die zich door de klant laten leiden, maar wat waardeert de klant van vandaag het meest van zijn winkelmedewerker?

Volgens de respondenten is dat kennis over het product dat ze willen kopen (49%), gevolgd door de mogelijkheid om een product te demonstreren en het fysiek aan hen te laten zien (24%). Oudere consumenten (55+) vinden dit in vergelijking met anderen het belangrijkste aspect van de service van een winkelmedewerker.

Ter vergelijking, jongere consumenten vinden persoonlijke ervaring met producten, suggesties voor andere producten die goed passen bij wat ze willen kopen of het controleren van de beschikbaarheid van de voorraad de meest gewaardeerde aspecten van de service van een winkelmedewerker.

Naarmate de rol van de fysieke winkel verder gaat dan het transactionele, moet ook de rol van de mensen die de winkel laten functioneren verder gaan dan alleen maar assisteren bij de verkoop. In plaats daarvan moeten ze adviseurs worden. Dit is vooral relevant voor categorieën waar de aankoop meer overwogen is, zoals meubilair of consumentenelektronica, om nog maar te zwijgen van categorieën die meer personalisatie vereisen, zoals gezondheid en schoonheid.

Ondertussen worden frictieloze en verbonden ervaringen de norm. Op de vraag wat ze zouden willen dat er gebeurt als een product niet op voorraad is, antwoordde de meerderheid van de consumenten dat ze zich waarschijnlijk tot de winkelmedewerker zouden richten voor hulp. Meer dan een kwart (27%) van de consumenten zei dat ze graag willen dat de winkelmedewerker controleert of het product beschikbaar is in een winkel in de buurt, terwijl 23% zei dat ze willen dat de winkelmedewerker het artikel bestelt en het zo snel mogelijk bij hen thuis of in de winkel laat bezorgen. Wat mogelijk is met een unified POS- en omnichannelaanbod.

Evenzo wenden shoppers zich steeds vaker tot winkelmedewerkers om de rij te omzeilen, vooral in categorieën als sport, vrije tijd, huishoudelijke artikelen en meubilair. Het gebruik van mobiele POS-apparaten om klanten ter plekke te laten betalen, kan tot een grotere klanttevredenheid leiden, het ‘rodeloper’-gevoel stimuleren en uiteindelijk de verkoop verhogen.

Download Redefining Retail: What's next for shoppers and retailers, ontdek meer inzichten uit Manhattans laatste globale omnichannelonderzoek en lees hoe digitalisering en unificatie van de supply chain uw teams kan helpen om uw klanten die 'VIP'-ervaring te bieden.

Of neem contact op met iemand van het Manhattan-team.